Rappi Travel espera movilizar mas de 150.000 pasajeros colombianos para fin de año

En marzo de 2020, Rappi abrió la nueva línea de negocio Rappi Travel en Colombia, pero debido a la pandemia ha tenido que sortear un sinfín de retos para poder entrar en la industria del turismo en el país.

Guido Becher, Head Global de Rappi Travel, le contó a SEMANA cómo ha sido este proceso en Colombia, qué expectativas de crecimiento tienen para los próximos meses y cómo ven la industria a nivel nacional.

SEMANA: siendo la industria del turismo un mercado tan competitivo, ¿cómo le ha ido a Rappi con esta línea de negocio?

Guido Becher: la verdad es que estamos entusiasmados con lo que está pasando con Rappi Travel, más con las aperturas de fronteras como la de Estados Unidos; Rappi Travel abrió en cinco países y estará abriendo en dos más en los próximos meses. Ya estamos en Colombia, México, Perú, Argentina y Brasil, siendo Colombia el país más grande y de mayor crecimiento también.

Además, ha sido complejo porque lanzamos Rappi Travel en marzo del año pasado y a la semana de haber lanzado empezó la pandemia, pero lo que decidimos fue mantenernos y dar vida a diferentes iniciativas, escuchando al usuario para crear un producto que genere las ganas de venir a comprar viajes en Rappi.

S: a nivel de balance, ¿cómo les ha ido en términos de usuarios, pasajeros y órdenes?

G.B.: el crecimiento a final de año es muy fuerte, así que lo que diga del año es posible que cambie porque sorprende para bien el crecimiento que estamos teniendo en los últimos meses. Por ejemplo, de septiembre a octubre crecimos más de 50 %. Proyectamos, hacia fin de año, al menos haber movido mas de 150.000 pasajeros, eso serán unas 80.000 órdenes por unos 16 millones de dólares.

S: usted mencionó que Colombia es uno de los países con mayor potencial de crecimiento...

G.B.: sí, yo creo que en Colombia el desarrollo comercial es bastante fuerte en cuanto a viajes internos. Los mercados de Cali, Medellín, Barranquilla, Cartagena y Bogotá tienen mucho tráfico interno. Colombia mantuvo un volumen de transporte interno interesante, fue creciendo mucho y obviamente compensó la bajada de viajes internacionales.

Ahora, el viajero colombiano está volviendo a buscar destinos internacionales, principalmente vemos Madrid, el Caribe y Miami.

S: Uno de los temas que siempre es el “coco” de todas las industrias, y en particular la industria del turismo, es el del servicio a el cliente. ¿Cómo le ha ido a Rappi Travel con este tema para atender de la mejor manera las quejas, reclamos y las opiniones que tienen los usuarios?

G.B.: ahí creemos que está uno de los diferenciales actuales y a futuro que vamos a tener desde Rappi. Primero, tuvimos como ventaja que cuando empezó la pandemia no teníamos pasajeros varados en el exterior. En general, otras empresas, incluyendo aerolíneas, hoteles, intermediarios, agencias de viajes, tenían que lidiar con situaciones de servicio al cliente tremendas, de gente que viajaba por salud, para ver a su familia, por vacaciones. No era clara la legislación de los diferentes países en cuanto a los rembolsos: si era obligación reembolsar el pago o dar un cupón. Además, las agencias tampoco estaban enteradas de lo que estaban haciendo las aerolíneas, entonces todo eso fue muy complejo.

Ante esto entendimos que teníamos que invertir mucho en experiencia del usuario vinculado al servicio al cliente, con funcionalidades como poder cancelar hasta las doce de la noche y mucho mayor flexibilidad, la cancelación las 24 horas, o hacer cambios. En ese sentido, en 80 % de las aerolíneas que manejamos el usuario puede entrar a la app de Rappi, en la sección Travel, y cambiar el pasaje por otro sin problema.

S.: finalmente, ¿cuáles son las proyecciones que tienen para 2022?

G.B.: la proyección que tenemos es alcanzar al menos los cien millones de dólares en bookings el año que viene. Además, esperamos movilizar a un millón de pasajeros al menos. Eso representaría que Colombia aportaría entre 40 y 45 % de este volumen; entonces hay perspectivas de seguir creciendo muchísimo, incorporando nuevos productos. Próximamente, vamos a lanzar Travel en Ecuador y Chile, con lo que ya sumaríamos siete países en Rappi Travel.