SuperTransporte multó a Avianca y Wingo por no atender las quejas de los usuarios

Por no tener a disposición de los usuarios canales de atención suficientes para solventar de forma oportuna solicitudes o reclamaciones, la Superintendencia de Transporte sancionó a las aerolíneas Avianca y Wingo con multas que superan los 113 millones de pesos y 68 millones de pesos, respectivamente.

“Es importante hacer un llamado a los empresarios del sector para que respeten los derechos de los usuarios, especialmente, los términos y condiciones en los que se debe realizar el reembolso del valor pagado, cuando el consumidor decide desistir o retractarse. Por supuesto, también es muy relevante que los usuarios cumplan con sus deberes, pues, solo así, podrán exigir derechos”, aseguró el superintendente de Transporte, Wilmer Salazar Arias.

Mediante el desarrollo de las investigaciones administrativas se determinó que, aunque existe la obligación de implementar un sistema de atención al usuario que le permita radicar quejas, peticiones o reclamos y obtener una pronta solución, las aerolíneas investigadas no tenían a disposición de los pasajeros canales de atención suficientes para resolver de forma oportuna las solicitudes o reclamaciones.

Luego de surtirse la etapa de pruebas y el estudio de los argumentos de defensa, fue posible establecer que los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a su solicitud ni acudiendo a los otros medios de atención, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad.

De acuerdo con la SuperTransporte, de esta manera se pudo concluir que, si bien los usuarios contaban con canales accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar los motivos por los que acudían a los mismos de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada.

Las investigaciones iniciaron en 2021 cuando se tuvo noticia de presuntas fallas de canales telefónicos y virtuales, lo cual no permitió que los usuarios ejercieran su derecho a la reclamación, pues algunos no tuvieron forma de acceder a los prestadores del servicio.

Los periodos analizados en las investigaciones administrativas corresponden a marzo, junio, septiembre, octubre, noviembre y diciembre de 2020 para el caso de Wingo, mientras que los periodos para el caso de Avianca son abril, mayo y junio de 2021.

La SuperTransporte también les ordenó a Avianca y Wingo que, dentro de los 15 días hábiles siguientes a esta sanción, presenten un plan de atención al usuario, el cual debe abarcar de manera detallada los canales y horarios habilitados, la destinación de cada uno de estos, las acciones de mejora implementadas, los parámetros establecidos para su monitoreo y el resultado de este, así como el número de reclamos recibidos y solucionados por cada canal.

Sobre este mismo tema, se efectuó una verificación desde la Superintendencia de Transporte en relación con la operatividad de las líneas de atención al cliente de seis aerolíneas (Avianca, Latam, Fast, Wingo, EasyFly, Wingo y Satena) entre el 12 y 17 de enero de 2022, cuando se realizaron alrededor de 30 llamadas a cada una de las empresas, en diferentes días y horarios.

Allí se buscó monitorear el número de accesos a efectivos a los call centers (IVR) y el tiempo promedio de atención con un agente. Los resultados fueron satisfactorios, encontrando que, en el 85,5 % de los casos, la llamada avanza hasta el asesor en aproximadamente 08:05 minutos.

Así mismo, se encontró que, en su mayoría, las aerolíneas han implementado soluciones alternativas como la devolución de llamada, el anuncio del turno de espera o líneas de WhatsApp. Contra las decisiones de sanción a Avianca y Wingo procede el recurso de reposición y el de apelación.

Investigaciones a cuatro aerolíneas

De acuerdo con los informes consolidados y difundidos a la ciudadanía sobre las reclamaciones del sector aéreo, se evidenció que el reembolso es el motivo de inconformidad más frecuente entre los usuarios y representa más del 40 % de las denuncias recibidas en la SuperTransporte. Por lo tanto, en marzo de 2022 se inició una averiguación preliminar, formulando requerimientos a seis aerolíneas, frente a solicitudes realizadas desde 2020 hasta 2022 de más de 500 peticiones, quejas, reclamos y denuncias.

Al cotejar las respuestas de las empresas de transporte aéreo y la información allegada con las quejas, se encontró que gran parte de las solicitudes de reembolso se dio luego de que los usuarios desistieran o se retractaran de la compra de tiquetes aéreos dentro de los plazos que determina la ley.

Como los usuarios no habrían obtenido la devolución de su dinero en el término máximo de 30 días y, en otros casos, lo obtuvieron por valores diferentes al que correspondía, se inició investigación administrativa en contra de las aerolíneas Avianca, Latam, Fast Colombia y Copa Airlines.

Las investigaciones administrativas comenzaron por cuanto fue posible identificar, de forma preliminar, que en casos en que el pasajero desiste o se retracta de la compra y pretende obtener el reembolso del dinero que pagó presentando una solicitud ante la empresa transportadora, no obtiene respuesta.

Fueron imputados cuatro cargos por el presunto incumplimiento de lo establecido en la norma sobre el reembolso de la tarifa por desistimiento, en aquellos casos cuando hay retracto y respecto de la inmediatez del reembolso.

En caso de ser encontradas responsables, estas cuatro aerolíneas podrían recibir multas hasta por 2.000 millones de pesos, según cada cargo imputado, además de las medidas correspondientes.