Tras avalancha de quejas por sillas de Avianca, se prepara nueva regulación

Hace unos meses Avianca decidió cambiar las sillas de sus aviones para contar con más pasajeros por vuelo y, a su vez, tener más ingresos y ser más competitivo. Sin embargo, esto generó una avalancha de quejas de los usuarios que comenzaron a mostrar su inconformidad en las redes sociales.

Por ello, la Superintendencia de Transporte se dio a la tarea de hacer “una verificación oficiosa y general” sobre las inconformidades que generó para algunos usuarios el espacio que existe entre las filas de las sillas de Avianca y de otras aeronaves que operan en Colombia.

Uno de los mensajes que encontró y resaltó la entidad en su investigación en las redes sociales Twitter y Facebook fue el de un pasajero que dijo: “Es un abuso, no es servicio low cost porque pagué tiquetes caros y de igual forma me tocó en esas sillas que no tienen espacio para estar cómodo y no son reclinables. #Avianca engaña a los usuarios, me dicen que todos los aviones van a quedar así”.

“Muchas compañías están perdiendo el foco de buen servicio. Así veo la estrategia de #Avianca, menos frecuencias, sillas pequeñas para meter más gente, no reclinan, muy incómodas, con poco espacio. Sin primera clase, pero el precio más caro. @AviancaEscucha ahora busetas voladoras”, fue otro comentario que destacó la SuperTransporte.

Al conocer las miles de quejas de los usuarios en redes sociales, la SuperTransporte procedió a verificar las páginas web de diferentes aerolíneas, tanto nacionales como internacionales, y encontró que en 23 de ellas se dispone información, referencia o mención respecto de las sillas dispuestas para la prestación del servicio de transporte. Como, por ejemplo, Air Canadá, Air Europa y American Airlines, Copa Air, Iberia y Delta Air.

Sin embargo, en solo 13 páginas web se ofrece al menos una medida específica sobre las dimensiones de las sillas o sobre el espacio entre ellas. Por el contrario, en otras siete páginas web la Superintendencia no observó información alguna sobre este aspecto. Y en este grupo están aerolíneas de vuelos nacionales como Avianca, Latam, Wingo, EasyFly y Viva Air.

Aunque las aerolíneas se excusan detrás que afirmaciones como “más espacio”, “espacio adicional”, “para estirar las piernas”, “más espacio disponible”, “mayor inclinación”, “espacio estándar”, “espacio extra” o “tienen más espacio entre silla y silla”, la superintendencia aseguró que esto no le permite al usuario conocer con exactitud el espacio de las sillas entre filas que se ofrece ni la medida objetiva de referencia para su comparación.

Ante la falta de información suficiente, precisa o adecuada para que el usuario pueda tomar una decisión de compra de tiquetes objetiva, la SuperTransporte está próxima a expedir una nueva reglamentación que exigirá a las aerolíneas y agencias de viaje que operan el país informar a los usuarios el espacio de las sillas entre filas.

Esta información deberá disponerse en todos los canales de venta al público (presencial, telefónico y virtual, entre otros), sin distinción del modelo de aeronave o de sus variaciones. Los datos claros también se deberán entregar indicando a qué tipo de clase corresponde, categoría, condición tarifaria o cualquier otra denominación de la oferta.

Una vez la superintendencia deje la regulación en firme, todas las aerolíneas deberán tener disponible esta información solicitada a más tardar dentro de los 30 días calendario siguientes a la expedición de la resolución.

En el caso de las agencias de viajes e intermediarios, tendrán un plazo de 60 días calendario para tener disponible dicha información, una vez quede en firme la resolución, que estará en periodo de consulta en la página web de la SuperTransporte hasta el próximo 13 de junio.