Bancos: ¿por qué los colombianos escogen uno u otro?

La inclusión financiera sigue siendo un reto primordial para Colombia; sin embargo, el año pasado se registraron importantes avances en esta materia.

Durante el 2020, afirma Andrés Rojas, vicepresidente de Asuntos Corporativos de Asobancaria, las entidades realizaron esfuerzos enormes por bancarizar la población, sobre todo para la entrega de subsidios y ayudas, con lo cual unas 3 millones de familias recibieron los apoyos de Ingreso Solidario a través del sistema financiero.

Los datos del más reciente reporte trimestral de inclusión financiera de la Banca de Oportunidades muestran que, en septiembre de 2020, 31,6 millones de adultos contaban con al menos un producto financiero formal, lo que representa un aumento de cerca de 2,2 millones en comparación a diciembre de 2019.

De acuerdo con el estudio al consumidor, REBEX Pulse 2020, realizado por BCG entre mayo y junio del año pasado, en el sector bancario existen tres perfiles de cliente con base a sus preferencias por canales.

• El primero es el cliente digital, que se siente cómodo realizando las operaciones por su cuenta, desde las plataformas digitales dispuestas para ello, y con una mínima o nula interacción con otras personas.

• El segundo tipo son los híbridos que prefiere la interacción con las personas, ya sea en agencias o remoto, para los trámites complejos y usa lo digital para las acciones más simples.
• Finalmente, están los clientes face-to-face, quienes optan por realizar todas sus actividades financieras desde las oficinas, puesto que no está familiarizado con los canales remotos o digitales.

Según datos del mismo estudio, se espera un incremento potencial de 1,4x de los clientes digitales en la era post Covid-19. Mientras que el 21 % de los encuestados afirmó ser cliente digital antes del coronavirus, la cifra alcanzó el 30 % con la aparición de la pandemia.

De igual forma, el estudio revela que en Colombia el 40 % de los clientes bancarios probablemente reduzcan sus visitas o dejen de usar por completo las oficinas cuando termine la crisis sanitaria.

Esta transición a los canales digitales no es solo un fenómeno nacional, sino una tendencia global de migración hacia métodos de pago digitales debido al contexto del Covid-19.

Teniendo en cuenta las actuales circunstancias, los encuestados manifestaron cuáles criterios tuvieron en cuenta al momento de adquirir nuevos productos financieros, siendo los costos (menores comisiones/intereses) con un 22% y la experiencia del cliente con un 17% los factores más determinantes para sus elecciones.

Esto seguido de la ubicación de sucursales y ATM´s (14%), la seguridad (13%), la recomendación de amigos (9%), la calidad de la asesoría (7%), la lealtad (6%), la restricción por COVID-19 (6%) y otras con un 5%.

Juan Pablo Zuluaga, fundador de la plataforma Mis Propias Finanzas, explica que para elegir con qué banco adquirir sus productos financieros: lo primero es definir qué tipo de producto voy a solicitar y con qué propósito, es decir, ¿son productos para inversión?, ¿son productos para ahorro? o ¿tarjetas de crédito?

Luego de esto y dependiendo de sus necesidades, continúa Zuluaga, algunos factores importantes a tener en cuenta son:

Solvencia y reputación del banco: buscamos un banco que sea reconocido, nos dé tranquilidad, ofrezca ciertas garantías (en caso de robo, por ejemplo), que tengan capacidad de respuesta y una adecuada atención al cliente.

Asimismo, asegura Rojas, “un factor suele ser la relación existente con una entidad, es decir si tienen ya un producto con una entidad acuden a la misma para la solicitud, dado que el cliente sabe cómo le ha ido con la entidad y esta última conoce su comportamiento financiero más allá del historial crediticio”.

Cuotas y comisiones: es clave comparar las cuotas y comisiones de las distintas entidades financieras, puesto que estos costos terminan drenando los ahorros y afectando las inversiones a largo plazo. Según, el vicepresidente de Asobancaria, “al conocer las diferentes ofertas y tener claras sus necesidades, es posible encontrar una entidad que mejor cumpla con sus expectativas”.

Alcance y acceso: facilidad de acceso a sucursales físicas, cajeros automáticos, y una buena banca virtual.

Rentabilidades ofrecidas: Si lo que necesitamos es un producto de inversión, debemos entender primero en qué invierte cada producto, cuánto ha rentado en el pasado, y el factor de riesgo del producto financiero.

Barreras de acceso a los servicios bancarios

Para Asobancaria son dos las principales barreras que limitan la bancarización de las personas. La primera está relacionada con las facilidades geográficas de acceso y conexión, “eso se ve claramente en los indicadores de inclusión financiera, ya que mientras en las ciudades 95 % de los adultos tiene algún tipo de producto financiero, ese porcentaje baja a 68,4 % en las áreas rurales y a 57,8 % en las rurales dispersas”, resalta el vicepresidente de Asuntos Corporativos de la entidad.

Por otro lado, la segunda barrera es la falta de educación financiera, una tarea en la que debe seguir avanzando Colombia. Para Asobancaria es clave el trabajo que se ha adelantado con el Ministerio de Educación para que las finanzas personales sean enseñadas en la educación básica.

Así mismo, “estamos trabajando en nuestro Programa Saber Más Ser Más, en el que, por ejemplo, el año pasado trabajamos en 365 capacitaciones, entregando más de 6.000 diplomas, y en el que obtuvimos más de 3,2 millones de visitantes únicos en nuestra página”, destaca Rojas.