La voz del cliente, el gran desafío en el sector BPO

La experiencia al cliente podría definirse como el compendio de todas las percepciones que se generan en la mente del cliente sobre una marca a través de su relación con ella. Es decir, cada transacción, comunicación o approach con una empresa o negocio, es una experiencia.

Y basado en este principio, las empresas de hoy se transforman para convertirse en líderes de su mercado a través de su relación con los usuarios.

Esta ha sido la estrategia de Nexa BPO, que se constituye en la primera compañía de Outsourcing Operativo, Administrativo y Comercial en Colombia, para ser un referente en Colombia.

En 2020 la compañía aumentó la satisfacción de sus clientes, lo que les permitió llevar el indicador a un 81%.

Este logro, según la entidad, está fundamento en factores de éxito como el acompañamiento consultivo, la eficiencia operativa, el cumplimiento de la estrategia de servicio, ventas, cobranza y demás procesos que gestionan, además de la capacidad del talento humano para atender con oportunidad cada solicitud de los clientes.

Julia Fernández, gerente general de Nexa, asegura que seguirán trabajando para atender los desafíos que los lleven a cumplir la promesa de valor de ser una compañía que integra soluciones, generando experiencias memorables en los usuarios de sus clientes.

¿Cómo está diseñada la gestión al cliente de Nexa?

Hemos incorporado nuevas iniciativas y metodologías que han permitido dar un siguiente paso frente al modelo de atención tradicional de las compañías B2B.

Nuestra constante búsqueda del diseño de una experiencia diferenciadora nos ha movilizado hacia una transformación orientada en tener al cliente en el centro, lo ubicamos no sólo como el eje principal de nuestras operaciones, sino que además reflexionamos frente a la construcción de un modelo de relacionamiento donde prime ser el aliado experto que acompañe la maduración de los canales y asesore de la mejor manera el siguiente paso para evolucionar la estrategia y lograr los resultados esperados.

Hoy podemos decir que Nexa es una compañía enfocada a la experiencia del cliente y lo resumimos en tres actores principales, de acuerdo con nuestra espiral de valor: en la base está nuestro colaborador, seguido del usuario de nuestros clientes y finalmente nuestro cliente empresa, es decir, los clientes que contratan nuestros servicios. Estos tres actores son los protagonistas del modelo, que en su ejecución involucra el equipo ejecutivo y un factor importante de pocas compañías, un proceso interno experto y dedicado a gestionarlo.

¿Qué soluciones brinda Nexa apalancado en su modelo de experiencia?

Nuestro modelo de gestión de la experiencia del cliente parte de la premisa de la escucha. La Voz del Cliente es la entrada para entender sus necesidades, mapear los momentos de verdad y transformar las interacciones basados en el diseño centrado en las personas, tecnologías y procesos que ayuden a fortalecer los vínculos, cumplir con las metas y garantizar el cumplimiento de la estrategia.

Contamos con un portafolio de soluciones de BPO para campañas de servicio, cobranza, ventas y procesos de back office, para empresas de cualquier sector, que se diseñan de manera consultiva a la medida de las necesidades del cliente, a partir de diagnósticos de CX (customer experiencie) que ponen a disposición del usuario de nuestros clientes, canales con las características esperadas y que van madurando con la identificación de las oportunidades de evolución.

Nosotros integramos desde canales tradicionales, hasta soluciones de inteligencia artificial como RPA, Bots cognitivos, IVR visuales, WhatsApp for Business, entre otros más, que unidos a un talento humano experto, permitan cumplir con la oferta de valor de nuestros clientes y administrar sus modelos de atención.

A esto le sumamos recursos y capacidades como un infraestructura física y tecnológica de punta, innovación, analítica y algo que nos hace especiales en el mercado y es que toda esta evolución se acompaña de seguridad. Así es como lo venimos planteando en nuestro centro de excelencia cognitivo.

¿Cómo saber que esos modelos de experiencia en Nexa están en el camino indicado?

El camino indicado lo marca el impacto positivo que se vuelve tangible en la mejora de los resultados del negocio y de la experiencia de nuestros clientes, usuarios y colaboradores.

La satisfacción de nuestros clientes empresa hoy la mantenemos por encima de un indicador del 80% Top Two Box; donde se destaca que somos una compañía innovadora, con ofertas comerciales consultivas, enfocada en la eficiencia operativa y en los resultados.

Con nuestros usuarios hemos logrado mejorar indicadores claves en la experiencia a través de los diferentes canales que gestionamos, aumentando positivamente el NPS (indicador de recomendación), que en algunas operaciones de servicio supera el 50% y el índice de Satisfacción que logramos mantener por encima del 85% en compañías del sector financiero, igual que el indicador de resolución en primer contacto.

¿Cómo se gestionó la experiencia a partir de los cambios del año pasado?

La virtualidad con seguridad se volvió nuestra premisa. Pudimos implementar nuevos canales para nuestros clientes en tiempo récord y con ellos dar atención a sus usuarios digitales y a los nuevos digitales, logrando atender altos volúmenes de requerimientos de primera necesidad con altos niveles de servicio.

El año pasado tuvimos una de las experiencias más retadoras que nos permitió transformar la manera de hacer las cosas y estuvo a nuestro favor que somos una compañía abierta al cambio, con planes de contingencia y continuidad de negocio estructurados y con la capacidad de incorporar nuevas soluciones digitales para nuestros clientes, usuarios y colaboradores.

Hoy nuestras operaciones están 60% en casa 40% en sedes, cuidando la salud de nuestros colaboradores y contando con múltiples herramientas de seguridad que nos permiten controlar los riesgos asociados a la gestión de la información.

¿Por qué buscar el apoyo de una firma como Nexa?

Algunas otras empresas del sector podrían ofrecer parte de los mismos servicios, pero, en definitiva, Nexa es una compañía en donde el ADN es diferencial.

Somos una compañía cocreadora, ejecutora, protectora, apasionada y referente; nuestra atención consultiva, enfocada a la experiencia, orientada a la búsqueda de eficiencias, que escucha activamente las necesidades y promueve las mejores prácticas para asegurar el bienestar de los clientes, colaboradores y aliados; es algo que no se encuentra fácilmente.

Nosotros le llamamos estar Workeando; es el nuevo trabajar, y creo resume bastante bien nuestra forma particular de hacer las cosas, de comprometernos a cumplir los acuerdos y de superar obstáculos para entregar el máximo de calidad.