Tras la pandemia, ¿cómo será la recuperación del turismo?

Uno de los sectores que peor la pasó en medio de la pandemia fue el turismo. Las cuarentenas, restricciones y aislamientos lo paralizaron. Miles de aviones quedaron en tierra, mientras que las habitaciones de los hoteles permanecían vacías y los centros de convenciones a la espera de los eventos.

Fue de los primeros sectores en cerrar y de los últimos en abrir. Ahora está en etapa de recuperación, en medio de la reactivación de la economía global, pero con profundas cicatrices y con amenazas en materia de aumentos en los costos por cuenta de una inflación generalizada en el planeta y la aparición de nuevas variantes de la covid-19.

¿Qué viene para el sector? La agencia Moody’s hizo un análisis del panorama que enfrentará el turismo en el futuro cercano y cómo se moverá en especial para mercados emergentes como el de América Latina y el Caribe.

Según la firma, la demanda acumulada de turismo ofrece buenas perspectivas para los sectores relacionados con los viajes de América Latina y el Caribe en 2022 y más allá. A pesar de una recuperación desigual y persistente y las implicaciones desconocidas de la variante ómicron, “la demanda reavivada de viajes a la región en general persistirá hasta 2022, con tasas de infección en la región que disminuirán hasta noviembre de 2021 y las vacunas se acelerarán en los grandes mercados”.

Estas perspectivas mantendrán la inversión sólida para las empresas de alojamiento y los operadores de cruceros en la región de América Latina y el Caribe a medida que la capacidad regrese hasta 2024. Los resorts de playa en los complejos turísticos costeros de lujo con todo incluido en México y el Caribe lideran la recuperación, pero la competencia en la región se endurecerá a partir de 2022 en adelante.

La flexibilización de las restricciones de viaje en otros lugares, incluidos Canadá y el Reino Unido, respaldará una mayor aceleración del turismo durante los meses de invierno de principios de 2022.

Se espera que el crecimiento se acelere para las aerolíneas que operan en América Latina y el Caribe en 2022. Las aerolíneas han intensificado los vuelos directos, con más rutas que conectan ciudades europeas con destinos turísticos de América Latina y el Caribe.

La mayoría de las aerolíneas que operan con base en esta región, como consecuencia de la pandemia, tienen operaciones más eficientes hoy que antes de la aparición de la covid-19, migrando hacia el modelo de bajo costo y recortado los costos profundamente durante la crisis. Ahora están preparadas para acelerar el crecimiento en medio de una demanda positiva en 2022.

De acuerdo con Moody’s, a medida que Europa comience a aliviar las restricciones de viaje, surgirán nuevos vuelos de aerolíneas europeas o latinoamericanas que unan los destinos turísticos de América Latina y el Caribe con ciudades europeas. Mientras tanto, las aerolíneas de bajo costo de la región pueden expandirse rápidamente a un mercado cambiado con menos competencia de servicio completo.

En medio de la falta de apoyo del gobierno en la región, varias aerolíneas latinoamericanas de servicio completo se acogieron al Capítulo 11 de Estados Unidos en 2020, pero continuaron operando y se han recuperado a un ritmo lento, como Avianca Group International Limited de Colombia, Aeroméxico y Latam, con sede en Chile. Aeroméxico se encuentra preparando su plan de reorganización, mientras que Latam presentó su plan de reorganización el 26 de noviembre.

De Avianca el informe advierte: “Aunque pequeña, obtiene márgenes operativos competitivos a medida que la demanda de viajes se recupera. La compañía planea operar un sistema de rutas punto a punto para conectar las principales ciudades latinoamericanas, fijando tarifas de manera agresiva a través de costos unitarios bajos y enfocándose más en los servicios auxiliares. El plan de negocios de la compañía tiene como objetivo mejorar la rentabilidad a través de la eficiencia y la reducción de la complejidad, al tiempo que mantiene su presencia actual y se expande en otros lugares a través de su red punto a punto con un mayor enfoque en el ocio y el tráfico de amigos y familiares visitantes. Su liquidez le da espacio para dar la vuelta”.

El alcance cada vez mayor de las vacunas en Brasil respalda a aerolíneas de bajo costo como Azul y Gol, aunque deberán lidiar con las necesidades de efectivo para financiar la recuperación y los pagos diferidos durante la pandemia.

A pesar del panorama, Moody’s considera que, en la gran mayoría de los casos, los niveles de tráfico no volverán a los niveles de 2019 hasta 2023-24. La fuerza y la velocidad de la recuperación dependerán de la duración de las restricciones de viaje, que pueden extenderse o reintroducirse a partir de nuevas variantes de coronavirus e influidas por las tasas de vacunación.

Desde el punto de vista de financiación, la exposición limitada de los bancos latinoamericanos al turismo será manejable y un repunte constante reduciría los costos crediticios. La recuperación del turismo reducirá el riesgo de préstamos problemáticos en el futuro y nuevas necesidades de aprovisionamiento, pero un aumento en las infecciones aumentaría la morosidad de los préstamos y obligaría a los gobiernos a extender el apoyo más allá de 2022.

Las tendencias en el sector hotelero

De otro lado, siete tendencias serán protagonistas en 2022 de acuerdo con un análisis de DOT Hotels, que cuenta con más de 3.500 habitaciones en más de 100 hoteles, distribuidos en 11 países Argentina, Colombia, Uruguay, Paraguay, Chile, Perú, Ecuador, México, Estados Unidos y España.

1. Mejor que 2021, pero peor que 2019. A pesar de que la pandemia continúa, se proyecta que 2022 supere a 2021 en temas de recuperación. Las restricciones de viaje están disminuyendo y muchos de los lugares que se encontraban cerrados están reabriendo; esto supondrá un incremento en el turismo tanto nacional como internacional. Esta reactivación generará más demanda de viajes, pero aún no se llegará a los niveles prepandemia (2019). Esto se debe a que aún existe mucha incertidumbre, sobre todo con los viajes internacionales; además de que siguen apareciendo nuevas cepas de coronavirus. Por otro lado, el turismo corporativo, que es fundamental para hoteles de ciudad, sigue estando muy por debajo de épocas de prepandemia debido a que las empresas restringen los no necesarios y se apoyan en herramientas tecnológicas de videoconferencia.

2. La venta directa como primer canal. La venta directa ha sido la reina de los canales desde finales de 2020 y todo 2021. Esta tendencia se vio en todos los mercados de Latinoamérica y España, donde el cliente contacta y reserva directamente con el hotel, impulsados por la confianza que les da reservar en hoteles de su país. Esta tendencia se mantendrá en 2022 y los hoteles van a tener la oportunidad de aumentar sus márgenes, si potencian estas ventas que reducen los costos de intermediación.

3. Los huéspedes prefieren WhatsApp. Este servicio de mensajería instantánea se convertirá en el principal medio de contacto del huésped y clientes con el hotel, desplazando ampliamente al email, teléfono y otros medios de contacto.

El gran desafío que se les plantea a los hoteles es cómo manejar y atender ciento por ciento las consultas por estos canales, que si son usados correctamente podrán convertirse en una mina de oro de reservas.

4. El Chat Bot como nueva herramienta. Considerando que, en los servicios de mensajería, la rapidez es todo, aquellos hoteles que implementen en la primera etapa de la conversación un BOT de WhatsApp ganarán clientes solo por la variable de respuesta inmediata. Esta herramienta debe resolver las dudas básicas de un huésped, teniendo en cuenta que 90 por ciento de las consultas en WhatsApp son sobre lugar y precio. Aquellos que tengan dudas más elaboradas o deseen hablar con una persona, deberán elegir esa opción en el BOT y ser atendidos de manera inmediata.

5. Escasez de personal hotelero. La pandemia ocasionó que muchos trabajadores de la industria del turismo y la hotelería perdieran sus puestos de trabajo o quedaran suspendidos. Los hoteles independientes tendrán dificultades para encontrar personal que quiera trabajar con ellos, ya que muchos han optado por puestos de trabajo en otros sectores. A estos se suma la tendencia de trabajo en modalidad remota, pues muchos trabajadores ya no están dispuestos a volver a trabajar en una industria que es casi en su totalidad presencial y donde los horarios son 24x7 en áreas operativas.

6. Los costos crecen. Muchos países han subsidiado o han dado ayudas para que empresas y hoteles puedan sobrellevar la pandemia; es decir, han emitido moneda para poder transitar la crisis. Países como Estados Unidos han registrado más del doble de inflación de lo que venían teniendo, provocando así un aumento de los costos mayor que los ingresos. Por esta razón, el hotelero se debe preparar para enfrentar insumos y costos laborales más caros. En otros casos los hoteles afrontan el reto de comenzar a devolver las ayudas gubernamentales que recibieron en los primeros meses de pandemia, por lo que en los próximos años los hoteles en su mayoría tendrán altos niveles de endeudamiento.

7. Recepciones virtuales. Aquellos hoteles con select service verán la necesidad de contratar recepciones virtuales. Tanto el aumento de los costos como la falta de personal permitirán que estas nuevas modalidades y servicios reemplacen total o parcialmente la recepción tradicional. No veremos un cambio rotundo en esto, pero sí una prueba de esta modalidad por muchos establecimientos.