Un nuevo horizonte

¿Qué pasa cuando el producto principal de una industria se vuelve un commodity, algo con menos valor agregado y cuyos precios descienden cada día? Esa incómoda situación aqueja a más de un sector, pero a ninguno más que al de telecomunicaciones. Al menos en el sector corporativo, los años de inversión en la construcción y expansión de redes y el imparable avance de nuevas tecnologías que las utilizan cada vez mejor han convertido la conectividad en un producto de promoción. En Colombia, cerca de 400 empresas ofrecen servicios de valor agregado al sector corporativo, compuestos en casi 80% por servicios de internet y transmisión de datos y voz entre las distintas sedes de una empresa. Más aún, el ancho de banda se vende en modalidad dos por uno.

Las empresas del sector comenzaron a responder con la ampliación de su portafolio para incluir y empaquetar más productos y servicios de mayor valor agregado apalancándose en la tradicional conectividad que siempre han ofrecido. Pero esta estrategia ha llevado a muchas empresas más allá del servicio de telecomunicaciones, hacia los servicios de informática y outsourcing. Todas quieren ser el único aliado tecnológico de sus clientes corporativos. Muchas prefieren autodenominarse "integradoras" antes que prestadoras de servicios de telecomunicaciones.

Y con cierto éxito, han avanzado en redireccionar el negocio hacia servicios más lucrativos. Según Robert Ramírez, gerente de producto de Emtelco, hace unos años el 90% de los ingresos de la empresa colombiana de telecomunicaciones provenía de conectividad -la construcción y mantenimiento de las redes entre las sedes de una empresa y sus filiales para la transmisión de datos, voz-, cuando hoy este porcentaje apenas llega al 70%. Para Telefónica Data en Colombia, la conectividad pasó de representar el 95% de sus ingresos en 2002 a 75% hoy, dice Fabio Laguado, vicepresidente comercial de la española. Y para ImpSat, multinacional argentina, la transmisión de datos representó el 85% de sus ingresos en 2004; pero los data centers e internet serán los de mayor crecimiento, dice Jaime Peláez, su gerente en Colombia.

Las telefónicas han dado este giro al ofrecer y empaquetar más servicios, además de la simple conectividad. Estos incluyen consultoría en el mantenimiento de las redes locales de los clientes y no solo de las externas, servicios de alojamiento de información y en centros de datos -grandes centros de almacenamiento de computadores- y outsourcing del mantenimiento de plantas telefónicas y hasta de procesos de negocios como telemercadeo y de backoffice, como digitación de datos. "El 70% de nuestros 400 clientes tiene al menos un servicio, además de conectividad", dice Ramírez, de Emtelco. "Incluso, algunos buscan servicios que no requieren conectividad".



Una ayuda tecnológica

Contrario a lo que quiere pensar la industria de las tecnologías de la información, que siempre pregona la elusiva 'simplicidad', la demanda de paquetes de servicios más integrales crece porque las empresas se han dado cuenta de que sus inversiones en tecnología se han vuelto crecientemente difíciles y costosas de mantener. Y precisamente con tecnología los operadores han podido y podrán ampliar e integrar mejor sus ofertas en el futuro.

Las tecnologías que utilizan más eficientemente las redes existentes dándoles más capacidad y más funcionalidades han sido una gran ayuda para hacer posible ofrecer más y mejores servicios a los clientes. En este sentido, las denominadas redes de próxima generación -en particular redes IP-MPLS- facilitarán la integración de servicios. Un operador, por lo general, maneja una variedad de redes con distintas tecnologías para diferentes servicios como voz, datos o internet. Integrar servicios en este ambiente es difícil. Las redes de próxima generación permitirán unificar el control agregando más funciones, lo cual se traduce en mayor eficiencia y menores costosos de operación para el operador. Más aún, casi todas las aplicaciones y los equipos de una oficina hoy se interconectan utilizando tecnología IP (la misma que utiliza internet), por lo cual a los operadores les conviene también tener redes IP.

En Colombia, muchos operadores ya lanzaron sus redes de próxima generación o tienen planeado hacerlo este año. Desde hace años, la mexicana Telmex ha tenido la suya; Orbitel la lanzó el año pasado, mientras que Diveo e ImpSat la montaron este año. Por su parte, ETB espera tener su red en funcionamiento para el segundo semestre de 2005 al igual que Telefónica Data. Emtelco también está migrando y espera tenerla en funcionamiento dentro de un año, mientras que Telecom lo haría dentro de unos tres años.

Para el cliente, la tecnología es transparente y no debería importar, pero para el operador sí cuenta. Con estas nuevas tecnologías pueden tener un conocimiento más íntimo de las operaciones de telecomunicaciones de sus clientes. Pueden vigilar a distancia el uso que se les da a las redes de un cliente y priorizar el tráfico que viaja por ellas, de tal manera que la transmisión de datos entre sucursales bancarias, por ejemplo, no afecte la transmisión de voz. Igualmente, la transmisión de una videoconferencia es más importante que la descarga de internet de música por parte de un empleado. El operador también puede administrar la red local de un cliente más fácilmente y no solo su red entre sucursales. Esto es útil para el cliente porque "usualmente, él configuró su red una vez y desde entonces no le ha hecho mantenimiento", dice Andrés Cuervo, gerente de producto de Telmex.

Hoy, los operadores pueden hablar con más razón que antes de convergencia. "En esta industria, hablábamos mucho de convergencia, pero de dientes para afuera", dice David Londoño, gerente de mercadeo de Telmex, "porque poníamos al cliente a integrar las soluciones que le dábamos". La esperanza es que con la nueva tecnología el cliente pueda acceder a más y mejores servicios de manera más sencilla o como se llama en la industria por medio de servicios administrados. Esto porque la red contiene la 'inteligencia' de modo que el cliente no tenga que comprar todos los equipos ni tener expertos para operar cada servicio.

Así, los operadores les están apostando a las aplicaciones sobre la red. Por ejemplo, el cliente puede tener el servicio de videoconferencia, voz sobre IP o sofisticadas aplicaciones de seguridad, sin tener que invertir en todos los equipos necesarios porque el operador los tiene. El cliente solo adquiere el servicio y el operador se encarga de lo demás, como el ancho de banda o los equipos que necesitará el cliente. Los costos para el cliente son una fracción de lo que serían si invirtiera solo. Además, hoy los precios de los equipos no solo han bajado, sino que en la mayoría de casos se ofrecen en alquiler, modalidad que incluso supera su compra.

El servicio de redes privadas virtuales -el acceso remoto y seguro por parte de un empleado al sistema de información de su empresa desde donde él se encuentre- ha sido el más popular desde cuando Orbitel lanzó su red IP privada hace un año, dice María Claudia Caicedo, gerente de mercadeo de esa firma. Igualmente, la voz sobre IP también ha tenido buena acogida. "El empresario suele arrancar con el servicio en una parte de su empresa, pero muy pronto se entusiasma y lo expande. El paquete básico cuesta $3 millones pero rápidamente se le duplica la inversión". Incluso así, los clientes ven ahorros de entre 60 y 80% en sus cuentas de larga distancia, dice Londoño. Muchos operadores también le apuestan a integrar la voz con mensajería de texto para poder oír una agenda o correos de texto.



Informática y procesos

Las telefónicas están expandiendo su portafolio no solo en servicios de telecomunicaciones. Muchas de ellas también han comenzado a incursionar en el terreno de la informática, administrando y manteniendo software del cliente. Cada vez más, los clientes alojan los servidores para sus aplicaciones de correo, bases de datos y sistemas operativos, en los data centers de los operadores. Gracias a los mayores anchos de banda, la conectividad con estos equipos no se ve afectada al tenerlos fuera de casa. "El cliente ya no aloja estos equipos en instalaciones ajenas solo para protegerse de desastres que amenacen su información", dice Jaime Lara, vicepresidente de tecnología de Diveo, "sino como un servicio con criterios de calidad". Más aún, "las aplicaciones son cada vez más intensivas en conectividad", dice Laguado, de Telefónica Data, lo que las ubica en terreno de las telecomunicaciones. Muchas operadoras telefónicas se encargan de administrar y soportar el software del cliente. Y no solo aplicaciones básicas, como de bases de datos y sistemas operativos, sino hasta aplicaciones de mercadeo relacional (CRM) y de administración integrada (ERP - Enterprise Resource Planning).

Algunos operadores incluso van más allá de la informática y las telecomunicaciones, para ocuparse de procesos de negocio enteros. Por ejemplo, en alianza con Atento, call center del grupo Telefónica, Telefónica Data puede asumir el mercadeo relacional de sus clientes. Por su parte, Emtelco pronto abrirá su segundo contact center en el país, con los que maneja servicios desde telemercadeo hasta de backoffice.

En todo caso, para las telefónicas esta carrera por empaquetar la solución total para sus clientes no será fácil. Fuera de servicios de telecomunicaciones, no son consideradas propiamente como prestadoras de outsourcing, para lo cual ya hay firmas establecidas en el mercado. Así, a veces, los clientes aducen que no tienen la experiencia requerida, uno de los aspectos más importantes a la hora de contratar un servicio de outsourcing. Más aún, en Colombia la adopción de estos servicios ha sido atípicamente lenta, dice Laguado, de Telefónica Data. Por otra parte, no todas las telefónicas pueden empaquetar la solución completa. Las públicas tienen la ventaja de incluir en sus paquetes servicios de telefonía local y de larga distancia pública, no solo corporativa. Sin embargo, esta ventaja puede ser igualada. Por ejemplo, Telmex ya adquirió licencias para prestar servicios de telefonía local en Cali y Bogotá y espera ofrecer el servicio en el segundo semestre de 2005.

Sin embargo, y como mostrará el siguiente artículo, la competencia por ser el único integrador tecnológico de las empresas también se está trasladando a nuevos segmentos del mercado. El mercado corporativo está copado de oferta, no así el de las pequeñas y medianas empresas.