¿Por qué cada vez hay menos oficinas bancarias?

Las nuevas tendencias de consumo y financieras han permitido que miles de usuarios utilicen diferentes alternativas para tener un mejor control de su vida financiera. Esto le ha dado paso al surgimiento de nuevos canales, productos y servicios que están respaldados por la transformación digital. 

Si las nuevas generaciones están cada vez más sintonizadas con el uso de la banca digital, ¿qué ha pasado con las oficinas y sucursales físicas de las entidades financieras en el país? 

El más reciente informe de operaciones de la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), con corte a junio de 2019, que reveló que el sistema financiero colombiano realizó 3.952.962.860 operaciones, de las cuales 1.665.229.148 fueron monetarias por $3.950 billones y 2.287.733.712 no monetarias, dejó en claro que el panorama para las oficinas físicas de los bancos es cada vez menos alentador. 

De acuerdo con el informe, las oficinas tuvieron el quinto porcentaje más bajo en la participación de operaciones monetarias (movimientos, manejo o transferencias de dinero realizados por los clientes y/o usuarios de las entidades durante un período) y no monetarias (consultas de saldo realizadas por los clientes de las entidades financieras en un tiempo específico) entre enero y junio de 2019. 

El más bajo lo tuvo el canal de audio respuesta con una participación de 1%; el segundo lugar fue el de ACH con 1,4%; seguido del débito automático con 1,7%; después los corresponsales bancarios con 4,7% y las oficinas físicas con 6,8%. En cambio, la lista la lideran el canal de telefonía móvil con 42,2% e internet con 21,6%. 

Es así como el panorama de las oficinas físicas es desalentador si se tiene en cuenta que la desaceleración en la participación de este canal se ha registrado desde antes de 2015, pues para ese año las sucursales tenían un porcentaje de 14,6% (el tercero más alto en ese período). Y, respecto al mismo período del año anterior (junio de 2018), las oficinas físicas tuvieron una caída en su participación de 3,62%; es decir, que la baja en las operaciones supera los diez millones. 

Desde el punto de vista de las operaciones monetarias, también se ha registrado una caída en las oficinas: pues entre julio y diciembre de 2015 el número de estas operaciones llegó hasta 310.390.060 y entre los mismos meses pero de 2018 esa cifra cayó a 258.128.036; es decir, se evidenció una disminución de 16,83%. Además, si se compara el primer semestre de 2018 (249.002.515) con el primero de 2019, cuando se registraron 247.610.561 operaciones monetarias, la baja fue de 1’391.954 o de 0,55%. 

Esta cifras constatan que los consumidores están cada vez más ligados a usar los canales digitales y móviles para estar al día con su vida financiera y que los bancos lo han entendido. 

De acuerdo con el documento “Los Servicios Financieros Digitales en América Latina”, una publicación conjunta entre la Asociación Nacional de Instituciones Financieras (Anif), el Banco de Desarrollo de América Latina (CAF) y la Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban), el 48% de los bancos en América Latina asigna porciones importantes entre 10% y 20% de su presupuesto al área de tecnología e innovación. Incluso, hay algunas entidades que son líderes del sector que hacen inversiones de entre 17% y más de un 20% del presupuesto en transformación digital (superando levemente el 15% de España). 

Oscar Cabrera Izquierdo, presidente del banco BBVA Colombia, explicó que 2019 fue un año de transformación. “Este año fue decisivo en el avance en nuestra estrategia de transformación digital. Nuestros clientes cada vez son más digitales y las cifras lo confirman. Crecimos más de un 50% entre 2018 y 2019 en clientes digitales y hoy nuestros clientes realizan un 80% más de operaciones en la banca móvil que el año pasado. Sumado a que actualmente, el 35% de nuestras ventas se realizan por estos canales”, afirmó Cabrera Izquierdo. 

Por su parte, la consultora Accenture indicó que, contrario a lo que se piensa, la transformación digital debe tomarse como un impulso desde la banca tradicional. “Los cambios en las tendencias de los consumidores crean nuevas oportunidades para los bancos. Nuestro estudio global de casi 33.000 consumidores de la banca, en 18 mercados, identificó cambios significativos en el comportamiento y en las expectativas”, reveló la consultora. 

Accenture agregó que “los consumidores esperan innovación digital, pero los bancos pueden ir más allá. Podrían necesitar transformar su propuesta de valor para satisfacer las diferentes y nuevas necesidades de sus clientes”. 

Precisamente, Santiago Castro, presidente de la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia (Asobancaria), argumentó que “la innovación en la oferta de productos y servicios ha venido acompañada de un proceso masivo de inclusión que ha permitido el ingreso de un mayor número de colombianos al sector financiero. En efecto, cerca de 13 millones de colombianos se han bancarizado en los últimos diez años, con lo cual el indicador de inclusión financiera se situó en 81% a finales de 2018”. 

Y agregó que “a nivel de cobertura de las entidades financieras, hemos alcanzado presencia en el 100% de los municipios de Colombia, bien sea a través de corresponsales bancarios o de oficinas”. 

¿Menos oficinas?

La Banca de Oportunidades manifestó que ampliar la cobertura geográfica del sistema financiero en Colombia fue una de sus primeras prioridades. Pues cuando se expidió el Conpes 3424 en 2006, solamente el 71% de los municipios del país tenía presencia bancaria (oficinas físicas). Sin embargo, al excluir las oficinas del Banco Agrario, esa cobertura apenas llegaba al 25%.

“Para revertir esta situación, se autorizó a los establecimientos de crédito a celebrar contratos de corresponsalía con terceros no financieros, como supermercados y droguerías, para prestar servicios financieros y llegar a zonas en las que la operación de los canales tradicionales se hace onerosa. Esta figura, que se conoce como corresponsales bancarios, recibió un impulso inicial por parte del gobierno mediante un esquema de incentivos dirigidos a la industria”, señaló la entidad en la estrategia nacional de inclusión financiera en Colombia. 

Pero si hace apenas unos años se hacían grandes esfuerzos para llevar los bancos físicos a todo el país, ¿por qué el número de las oficinas sigue disminuyendo? 

El sistema financiero cuenta con 6.278 oficinas en las cuales se realizaron 267.002.952 operaciones: 247.610.651 fueron monetarias por un valor de $1.328,8 billones y 19.392.391 fueron no monetarias, según lo registró el informe de operaciones de Superfinanciera de Colombia para el primer semestre de 2019. 

Según el reporte de la entidad de control y vigilancia financiera, los cinco bancos con más oficinas físicas en Colombia son: el Banco Agrario con 785, seguido de Bancolombia con 699, Banco de Bogotá con 673, Banco Davivienda con 544 y BBVA Colombia con 461. Entre julio y diciembre de 2018, Bancolombia tenía 715 sucursales físicas activas; Banco de Bogotá 706; Banco Davivienda 585 y BBVA Colombia se mantuvo con 461. 

Al hacer la comparación con el informe del segundo semestre de 2018 se demuestra que, aunque los cinco bancos conservan su lugar en el escalafón, efectivamente, sí hubo una disminución en el número de sucursales de casi todas la entidades. El Banco Agrario fue el único que aumentó sus cifras, pues pasó de 766 a 785, entre enero y junio de 2019. En resumidas cuentas, en tan solo un año Bancolombia cerró 16 oficinas, el Banco de Bogotá cerró 33 y el Banco Davivienda cerró 41. 

La Reserva Federal de Filadelfia explicó que la baja demanda de las ubicaciones de sucursales físicas de los bancos, más los cambios en las estrategias de las empresas y los bancos, y la creciente dependencia de los consumidores a las nuevas tecnologías, en especial a la tecnología móvil, son la causa de que las entidades bancarias en todo el mundo fueran optando por cerrar estratégicamente algunas de sus sucursales. 

Los bancos ya están buscando alternativas que suplan las necesidades de sus consumidores actuales y nuevos. Yohana Mojica Ramón, gerente de Aceleración y Negocio del Banco de Bogotá, indicó que el banco está acelerando su proceso de transformación digital para brindar un mejor servicio. “Implementamos la digitalización como una herramienta óptima para generar una mejor experiencia de cliente y conseguir una operación más eficiente. Con turno virtual extendemos el ecosistema digital en un proyecto que está cambiando la manera en que el banco interactúa con los clientes”, precisó la ejecutiva. 

Sin embargo, es válido preguntar si solo el avance tecnológico es la única razón o la más grande para que un banco tome la decisión de cerrar sus sucursales físicas. Al respecto, David Nieto, docente y coordinador del Área Financiera de la Facultad de Economía de la Universidad El Bosque, expresó que “existen otras variables como las congestiones que se presentan dentro de las entidades bancarias y el tiempo, pues las personas no quieren pasar más de tres horas dentro de un banco para realizar algún proceso”. 

Y es que los usuarios lo confirman. Camilo Silva, gerente general de Fundación Syncronía, de 28 años, asegura que manejar sus finanzas personales y empresariales desde un computador o un dispositivo móvil es mucho más cómodo. “Puedo hacer transacciones seguras desde mi celular, desde cualquier parte del mundo. O, incluso, hacer movimientos u otro tipo de consultas”, aseveró Silva. 

Por otro lado, hay usuarios que no entienden por qué hay unos bancos que ofrecen unos servicios digitales y otros no, como el caso de María Bernal, diseñadora gráfica de 30 años, quien dice que “tengo tres cuentas de ahorro: dos con un banco y otra con el BBVA que está marcada con el 4x1.000. Supe que en otros bancos se pueden hacer movimientos como desmarcar cuentas, pero no con el BBVA. Resulta que tengo que ir hasta la oficina física donde abrí la cuenta para poder desmarcarla y luego sí hacer un proceso sencillo con el otro banco donde tengo la cuenta que quiero privilegiar. Eso es incómodo”, indicó Bernal. 

También está el caso de Mauricio Morales, empresario de 45 años, quien afirma que hay bancos que no prestan servicios de pagos actualizados y sencillos. “Tenía un crédito con el ya extinto Citibank y no tenía pagos PSE, se podía pagar en Baloto, pero muchos no estaban activos para ello. Era un verdadero dolor de cabeza. Ahora con la integración de los dos bancos ya está habilitada esa opción. Ahora solo tengo que lidiar con el BBVA que nunca ha tenido activos los pagos PSE para pagar un crédito. Y eso que es un banco europeo”, comentó Morales. 

Al respecto, la mayoría de las entidades financieras tienen en marcha un plan de acción que involucra procesos para hacerle la vida más fácil a sus clientes y mostrarles que no es necesario estar cara a cara para resolver sus dudas o procesos financieros. Dentro de esos servicios están: 

-Chat 24 horas para resolver consultas, desmarcar cuentas del 4x1.000, movimientos, solicitudes de productos y demás. 

-Llamadas 24 horas también para resolver consultas, desmarcar cuentas del 4x1.000, movimientos, solicitudes de productos y demás. (Dependiendo de la hora). 

-Ayuda y soluciones de problemas con los productos bancarios, desbloqueos, claves, tarjetas, chequeras, entre otros. 

-Solicitud de productos: cuentas de ahorro, nómina, créditos, tarjetas de crédito. 

-Solicitud de documentos: extractos, certificaciones, referencias bancarias. 

-Cancelación de cualquier producto. 

-Operaciones en caja: consignaciones, transferencias o pagos por medio de pagos PSE o aplicaciones. 

-Ingreso de datos: documento de identificación y número de celular y automáticamente se genera la asignación del turno en una oficina física, el cual es confirmado con un mensaje de texto enviado al celular registrado. También se puede saber el tiempo estimado de atención y las personas que se encuentran en fila.

Es de esta manera como las entidades financieras han evolucionado al ritmo impuesto por las nuevas tecnologías y por la solicitud de sus usuarios de estar al día en materia de innovación digital.