¿Cómo los negocios pueden reactivarse con buen servicio en la época covid?

La pandemia les ha cambiado las prioridades a las empresas. Cómo financiarse, cómo pagar deudas, cómo recuperar ingresos o mercado hoy acaparan las angustias de los hombres de negocios. Pero Gabriel Vallejo, conferencista y experto en temas de servicio al cliente, cree que en medio de la incertidumbre hay que volver a lo básico y prestar el mejor servicio al cliente. Entrega este y otros consejos en su libro Las dos caras del servicio, que saldrá a la venta en pocos días. El autor habló con Dinero.

Dinero: En momentos de pandemia, ¿por qué las empresas deben concentrarse en servicio al cliente?

Gabriel Vallejo: La única ventaja competitiva sostenible en el tiempo es la diferenciación por buen servicio a partir de experiencias memorables. Todo es importante: lo digital y la productividad, pero sin servicio ¡no hay negocio! Cruzamos un túnel –la pandemia– y lo único cierto es que tendrá final. Por eso, ocuparse hoy de los clientes es más importante que nunca. El negocio del servicio no es venta sino retención. El servicio al cliente no conoce de crisis, pandemias, fenómenos naturales. Es una condición que cualquier persona detecta al adquirir un bien o servicio. Satisfacción o frustración. Querer regresar o difundir una experiencia nefasta.

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D: ¿Cómo definiría un buen servicio al cliente?

GV: Aquel que convierte instantes en momentos inolvidables. Esa experiencia que le dice a su subconsciente “quiero regresar a ese lugar y recibir el mismo nivel de atención”. El momento en que un banco, empresa de servicios públicos, aseguradora o prestadora de salud se comunica con usted para ofrecerle disculpas por el “error” en la facturación o en el servicio y le anuncia que no solo repondrá el daño, sino que le premiará. Y no al revés: tener que acudir a una tutela o acción de cumplimiento para que le respondan.

D: ¿Cuáles son los errores más comunes en este caso?

GV: La gerencia se concentra más en la estrategia que en la cultura. Lo que hará que las empresas sobrevivan a la coyuntura actual no es la mejor estrategia, sino la fortaleza de su cultura, sus valores y principios, la razón de ser de la organización. Los procesos en general los diseñamos para la empresa y no para el cliente; pocas veces nos ponemos en la posición de él, nos interesa poco su visión. No lo involucramos aun cuando el proceso lo afectará directamente. Existen vicepresidencias de todo, menos de servicio al cliente.

D: ¿Cuáles son las consecuencias de un mal servicio?

GV: En Colombia, según nuestra encuesta de Servicio Anual (Cifras & Conceptos y Gabriel Vallejo), solo 3 de cada 10 colombianos está totalmente satisfecho con el nivel de servicio recibido. Cuesta 7 veces más traer un cliente nuevo que retener uno. El negocio del servicio es de retención, no de venta. Según un estudio de The Economist y HBR, las empresas que priorizan en la inversión en la experiencia positiva de sus clientes aumentan su rentabilidad en 64%, frente a las que no lo hacen; pero lo más importante es que logran que esos clientes inviertan 140% más de lo que lo harían en otras organizaciones. Un mal servicio hará que ese cliente jamás regrese y su voz a voz será fatal.

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D: ¿Cuáles son los elementos clave?

GV: 1) Saber qué quiere el cliente en servicio, en general se asume qué quiere, pero no se tiene certeza. 2) Tener una cultura fuerte de servicio, con una propuesta de valor adecuada. 3) Coherencia entre la cultura y la estrategia de servicio. 4) Procesos diseñados por y para el cliente. 5) Una estructura al más alto nivel (Vicepresidencia de Servicio), que apoye la ejecución de la estrategia con todas las áreas y, en especial, de recursos humanos.

D: ¿Qué le aporta su nuevo libro al tema del servicio?

GV: Muchos piensan que los problemas del servicio son de las empresas; la realidad es el reto de la vida; las 24 horas giran en torno a que alguien nos atienda o atendamos a alguien, con lo cual el reto del servicio es ni más ni menos que el de nuestra existencia. Son 34 casos de la vida real, personas del común, ejemplos de la cotidianidad, donde, en la mayoría, nos vemos reflejados. Un elemento muy valioso son los análisis al final de cada caso; en ellos, el lector podrá, en la mayoría de las oportunidades, sentirse identificado, encontrar caminos y visiones dentro del proceso de mejora, solución o aprendizaje.

Para Vallejo, ocuparse hoy de los clientes es más importante que nunca.

D: ¿Cuáles son los mensajes centrales?

GV: Sin cultura de servicio no hay servicio. Sin empleados satisfechos y comprometidos no se podrá prestar un buen servicio. Los empleados de la línea del frente son los más importantes. Los procesos mal diseñados pueden acabar con las experiencias de las personas. La escénica del servicio está en la actitud de los empleados. Liderar se convierte en variable crítica de éxito a través de la emoción de su equipo y saber comunicar lo que se debe.

D: ¿Cómo mantener empleados motivados en momentos complejos?

GV: Lo más importante en las empresas no son los clientes: son los empleados. Sin empleados felices y satisfechos jamás tendremos clientes felices y satisfechos. La motivación no es algo que dependa de las empresas; las que tienen una cultura fuerte de servicio, logran que la gente trabaje feliz. El mensaje es uno: mientras tenga trabajo, entregue lo mejor, pues si la empresa se ve obligada a cerrar, el día que vuelva a salir a flote le llamará.

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D: ¿Qué lecciones le deja la pandemia?

GV: Que tenemos mucho que mejorar en prestación del servicio; en la entrega de experiencias memorables. Que por más que mucha gente piense en la importancia de la inteligencia artificial y la tecnología –que comparto– jamás la interacción va a ser sustituida del todo por la tecnología. El servicio al cliente no tiene lugar, hora, ni fecha en el calendario. Debe ser permanente.

D: ¿Qué les recomienda a quienes buscan la sostenibilidad?

GV: Perseverar en el propósito superior que los llevó a crear la empresa. Llamar a los clientes, que sientan que forman parte de su organización, con la dificultad que ello implica hacer el mejor esfuerzo por preservar el talento humano, y lo más importante, no perder el propósito: su alma, su razón de ser.

D: ¿Qué empresas lo están haciendo bien?

GV: Aquellas con una cultura muy sólida y soportada en los valores de lo que significó la creación de la compañía, que durante la crisis contactaron a sus clientes solo a decirles “queremos saber de usted y sus familias, deseando que estén muy bien”. Directivos que antes de llamar y preocuparse por sus clientes, lo hicieron con sus empleados. Ejemplos hay muchos: personal de la salud que, en clínicas y hospitales, sin estar preparados ni saber lo que llegaría, abrieron sus puertas y han dado de sí hasta donde sus capacidades lo permiten. Hombres y mujeres que, dejando a un lado intereses personales, continuaron ejerciendo sus labores como aseo, operarios de servicios y de domicilios.