Cómo avanza Tigo en la transformación digital

Cuatro años antes de que llegara la pandemia, ya Tigo venía trabajando en un proceso de transformación digital. Por eso, cuando llegó el virus, estaba preparada para enfrentar buena parte de los desafíos.

Marcelo Cataldo, el presidente de la compañía, asegura que dos fueron las prioridades para dar ese paso. Primero, centrarse en el cliente para atender todas sus necesidades y, en ese sentido, contratar la tecnología y las herramientas necesarias para lograrlo. Y, segundo, un fuerte trabajo de capacitación.

"Cualquiera puede poner una app o un elemento que digitalice, pero lo más importante es entender realmente la forma en que el usuario interactúa en un canal análogo y cómo lo haría mejor en uno digital. También es fundamental trabajar e invertir en la gente, porque de nada nos sirve ser digitales si nuestro talento no está bien entrenado", dice Cataldo. 

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El resultado ha sido sorprendente. Mientras en 2017 solo 4% de las transacciones en la compañía eran digitales, hoy lo son el 66%. Esto significa que las transacciones digitales superan por mucho a las análogas; la mayoría de operadores del sector están entre 40% o 50%. Hoy los usuarios pueden consultar y gestionar desde un cambio de clave de wifi hasta revisar y pagar facturas. Ya son 9 millones de consultas mensuales que recibe el centro de conocimiento Ayuda Tigo, que utiliza inteligencia artificial y dispone de miles de artículos sobre cómo hacer múltiples trámites. La empresa fue más allá y lanzó su bot Lisa, sin intervención humana, que ha resuelto 250.000 consultas y registra un crecimiento de más de 230%. "El mundo virtual tiene gran diversidad de accesos y hay que entender al cliente para ver qué le conviene más". Por ahora, han identificado que 44% de sus clientes están totalmente en digital (el año pasado eran 23%), 30% siguen yendo a las tiendas; 18% son híbridos, es decir, se mueven bien en digital o presencial y el 8% restante son un acertijo. No se han dejado clasificar.

Esta clasificación les ha permitido entender las necesidades y convencerse de que el camino escogido fue el mejor. "Nosotros hemos entendido que, una vez digital, siempre digitales. Seguimos explorando cómo mejorar la vida de nuestros clientes", afirma Cataldo.

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Lograr estos resultados ha exigido un esfuerzo monumental. La inversión en el proceso durante cuatro años ya suma US$15 millones solo en tecnología y capacidad de plataforma. Pero la inversión en talento humano no la han terminado de cuantificar, aunque ya 100% de sus 4.000 trabajadores han hecho los 5 cursos básicos y cerca de 2.400 se han certificado en los cursos adicionales.

Además de transformarse, Tigo también ha avanzado en consolidar una infraestructura tecnológica robusta. Durante la pandemia instaló 1.000 antenas para expandir la red móvil en 700 Mhz. Esta cifra es parecida a las 1.200 antenas instaladas en los 7 años anteriores. Y representa el cumplimiento de los compromisos adquiridos con el Gobierno a finales de 2019. Aunque la pandemia sorprendió a muchas empresas, algunas estaban mejor preparadas cuando llegó. Y la transformación digital que inició Tigo hace cuatro años fue el soporte para salir victoriosa en esta coyuntura.