McKinsey: el sector financiero debe “poner al cliente en el centro"

“Cada vez hay una demanda más grande en los consumidores para tener experiencias personalizadas en los servicios financieros. La gente pide que todo sea más fácil mediante el uso de tecnologías”, aseguró Gabriela Hernández, miembro asociado de la consultora global McKinsey & Company durante una Couch Conference sobre servicios financieros convocada por el director de Twitter Miami, Marco Botero. 

Hernández añadió que el sector financiero tiene que “poner al cliente en el centro a través de la tecnología”, ya que actualmente se dispone de la capacidad para analizar datos en tiempo real y de esa manera es posible llegar a un nivel de personalización sintonizado con los intereses de los clientes. 

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Entre tanto, la vicepresidenta de mercadeo y ventas digitales de Bancolombia, Adriana Arismendi, afirmó durante la Couch Conference que “hay que ponerse en los zapatos del cliente y entender que la situación no es la misma para todos” y agregó que el gran reto está en ser más empáticos con las necesidades de los usuarios, sobre todo a raíz de las preocupaciones económicas e incertidumbre que ha generado la pandemia.

“Hay que dejar de generalizar en los arquetipos que a veces creamos sobre nuestros consumidores. Esta situación ha probado que las estrategias funcionan tres días y luego dejan de funcionar porque el panorama cambia diariamente cuando aparecen nuevas noticias”, afirmó Arismendi sobre la importancia de que las instituciones financieras sean flexibles en medio del contexto de incertidumbre actual.

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Por otro lado, el director de mercadeo del banco Santander en México, Bruno Padilla, señaló que “para todo el mundo la adopción digital se ha acelerado dos, tres o hasta cinco años durante estos meses”, además de precisar que esta aceleración se ha presentado no solo en la banca sino en otras áreas como el comercio electrónico.

“Hay clientes que estaban muy preparados y familiarizados con las nuevas tecnologías pero otros no lo estaban. Por eso hemos fortalecido nuestra banca digital para acompañar de manera segura las compras en línea”, agregó Padilla sobre la importancia de robustecer las herramientas de ciberseguridad para proteger los datos de los usuarios.

Tendencias de cambio en el sector

Gabriela Hernández, miembro asociado de McKinsey & Company, aseguró que desde la compañía han identificado tres tendencias importantes que van a marcar el futuro de la banca retail en Latinoamérica y el mundo.

Por un lado, resaltó que las preferencias de los consumidores están cambiando aceleradamente y, en segundo lugar, se está presentando un gran impacto en la capacidad tecnológica y de gestión de datos en la industria. Finalmente señaló que el ambiente regulatorio en muchos países también se está transformando.

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“En cuanto a las preferencias del consumidor, vemos que cada vez hay una demanda más grande para tener experiencias personalizadas al usar servicios financieros. Además, la gente también está empezando en confiar más en instituciones tecnológicas, casi al igual de lo que confía en los bancos”, puntualizó Hernández, quien aseguró que las capacidades tecnológicas en la gestión de datos es el segundo factor que permitirá llegar de manera personalizada a las necesidades de los clientes.

“En cuanto al ambiente regulatorio, estamos viendo a nivel global regulaciones que propician el uso de tecnologías, incluido el open banking y las alianzas entre los negocios fintech y las instituciones financieras”, complementó.  

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Por su parte, el director de relaciones de Mastercard para América Latina, José Vicente Luque, sostuvo que se han enfocado en ayudar a sus clientes en el proceso de adopción digital. “Por muy mala que parezca, esta situación ha contribuido a la aceleración digital y la adopción tecnológica al punto en que ese será el nuevo normal”, aseguró.

“Sabemos que en nuestros países el acceso a internet no es tan abierto y no tiene la calidad que quisiéramos. Hay una población importante de escasos recursos, por ejemplo en la ruralidad, para quienes acceder a los servicios financieros es más difícil. Ese es otro de los retos para el sector”, concluyó Adriana Arismendi, vicepresidenta de mercadeo y ventas digitales de Bancolombia.