Teleperformance: así fue como se convirtió en el gran empleador de la pandemia

Teleperformance se ha destacado por ser uno de los grandes empleadores en medio de la pandemia. La compañía puso a disposición unas 15.000 vacantes para que los colombianos tuvieran una oportunidad de generar ingresos en medio de la incertidumbre.

Esto podría ser una pastilla para aliviar brevemente el malestar que han dejado las cifras de desempleados en el país. Estas a raíz de la pandemia se dispararon por encima de 20%, sobre todo jóvenes y mujeres. Pero también representa un potencial crecimiento de la industria de BPO, que a futuro promete impulsar entre otros la economía del país.

El confinamiento disparó la demanda por servicios de atención al cliente y call center. Más empresas entendieron la necesidad de tener un operador que brindara información precisa, acertada y a tiempo a los clientes que por la situación recurrían a esos canales.

Esto representó dos grandes retos para la compañía. El primero de ellos, trasladar su operación a lo remoto, para lo cual tuvieron que enviar a más de 20.000 colaboradores a trabajar desde sus casas. Esto significaba instalar los equipos necesarios para brindar los servicios y, claro, con estándares de seguridad que evitaran la filtración de datos e información de sus clientes.

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“Una vez logramos funcionar mejor que en nuestros sites, empezamos a ver la capitalización del servicio. Llegaron más de 30 clientes nuevos y teníamos que demostrar que éramos capaces de responder, por lo que el nuevo reto era seguir creciendo en capital humano”, dijo Andrés Bernal, presidente de Teleperformance.

Él lo define como un happy problem, pues si bien tenían que traer nuevos colaboradores, debían iniciar los procesos de manera 100% remota.

El gran reto era capacitarlos. En menos de dos semanas debían estar listos para atender los requerimientos de los clientes y brindar los servicios con la calidad que destaca a la compañía. Bernal señala que en promedio estaban recibiendo 450 personas nuevas a la semana, todo un hito para la compañía.

De esta manera, en plena pandemia pasaron de 25.000 trabajadores a más de 30.000, de los cuales destaca Bernal 90% son millenial y centennial, y más de la mitad de las nuevas contrataciones son mujeres.

Esto también les abrió las puertas a la expansión. El directivo señaló que antes de la pandemia la empresa contaba con cuatro sedes físicas en Bogotá, Medellín, Barranquilla y Tunja. Hoy tienen presencia en más de 37 ciudades.

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Y a esto se une el atractivo que han generado estos servicios en mercados como Estados Unidos y Europa, que han puesto sus ojos en los jugadores del mercado colombiano para contratar estas asistencias.

Transformación de fondo

Bernal cuenta con una amplia experiencia en el sector tecnológico, pues por más de 20 años estuvo en firmas como IBM. Por eso parte de su trabajo será demostrar el potencial de la transformación digital en este sector.

Considera que en Colombia existe la vocación por servir y atender a la gente. Ese factor importante en esta industria, al complementarse con lo digital traerá una mejor experiencia para los usuarios y, por ende, mejores resultados para las compañías.

En ese sentido los desarrollos tecnológicos serán clave y las mismas empresas de BPO deberán tomar las riendas de la innovación para resolver algunos de los dolores que quedaron en evidencia con la pandemia.

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Por ejemplo, señala la necesidad de contar con soluciones que permitan la conexión eficaz y en tiempo real entre las áreas consultadas para resolver las peticiones de los clientes. También contar con sistemas basados en inteligencia artificial que faciliten a los asistentes y usuarios encontrar rápido lo que están buscando. Y además contar con analítica predictiva que esté un paso adelante de lo que puede pasar con los clientes y ciudadanos que solicitan sus servicios.

El mundo promete tener más experiencias digitales que físicas. Por eso, la industria BPO está llamada a apalancar los servicios que nazcan y ayudar a los usuarios a comprenderlos y adaptarse a ellos.

“El factor humano y el tecnológico deben ser vistos como un complemento. Soy un convencido de que tener eso claro nos permitirá transformarnos como compañía, como industria y como país. También sueño con seguir conectando a Colombia en esas capacidades para exportar a futuro las soluciones y tener un talento de talla internacional”, dijo.

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Queda claro que la industria del BPO promete crecimiento, empleo y desarrollo, indispensables para superar esta crisis. En las actuales circunstancias, esa es una muy buena noticia.