Primera colombiana que lidera BPO española en el país

Hace 9 años llegó al país la multinacional española Unísono, que se dedica a la experiencia de clientes en todos los ámbitos de relación: contact center multicanal, business process services (BPS) y consultoría. La empresa ha venido creciendo y de los 6.800 empleados que tiene en el mundo, 1.300 están en Colombia.

Hasta marzo de este año, la compañía había sido dirigida en el país por hombres españoles, pero desde esa fecha ascendió al cargo la manizalita María del Pilar Barrios, quien pese a su juventud, tiene una amplia experiencia en el sector de BPO.

La industria de la tercerización de servicios en Colombia representa 2,8% del PIB, con un creciente número de empresas (63 clasifican entre las 5.000 más grandes del país) y un potencial enorme por la vocación de servicio de los colombianos y porque, pese a lo que indica el estereotipo, en el país hay suficiente personal bilingüe para trabajar en este sector.

Otra característica de las empresas de BPO que operan en Colombia es que de las 72 registradas, 14 son lideradas por mujeres.

Barrios, quien es administradora de empresas de la Universidad Nacional de Manizales, considera que uno de los retos de la industria es disminuir la rotación del personal, que es alta debido a la fuerte competencia. En el sector está en 12% y en Unísono lograron bajarla a entre 8% y 9%.

Así mismo, la rivalidad entre los jugadores ha llevado a una disminución de las tarifas lo que hace que sea más complicado ganar participación de mercado. Unísono tiene 25 clientes en el país y estos le permitieron facturar el año pasado $39.777 millones, 14,6% más que en 2017. La meta de Barrios es mantener ese ritmo de crecimiento en 2019. “Para logarlo lo que hay que hacer es ir a la vanguardia del mercado en transformación digital y también trabajar con las fintech”, precisa.

Esta ejecutiva aclara que al sector de BPO le va bien cuando la economía está en un ciclo alcista, así como cuando va a la baja, pues otro de sus servicios es la gestión de cartera.

Igualmente, ahora están evaluando todos los datos que recopilan para poder hacer análisis predictivos de propensión de compra o de pago y así poder tener llamadas más efectivas.

Otra de las áreas en las que trabaja Unísono es en WhatsApp Business, que es una funcionalidad de la aplicación para las empresas, en la que se estableció que el cliente es quien debe hacer el primer contacto y no las compañías. Actualmente, hay muy pocas empresas que cuentan con autorización para este servicio y Unísono es una de ellas.

Barrios comenta que también están trabajando la firma de documentos como pagarés o la solicitud de autorización de uso de datos personales a través de la voz. Usan una tecnología que permite reconoce la voz de cada persona, la cual es única al igual que las huellas digitales. Este servicio lo tienen con algunas aseguradoras y bancos. Les dicen a los clientes que van a usar su voz como firma. Para eso les piden que digan una frase, el sistema la registra y crea la firma electrónica.

En el mundo Unísono cuenta con 14 centros de operaciones distribuidos entre España, Chile, Colombia y Reino Unido, que suman 120 millones de euros de facturación.