La tercerización de servicios ayuda a enfocarse en el negocio

Una de las tendencias empresariales que más fuerza ha tenido en los últimos años es la tercerización de ciertos procesos. Tradicionalmente se contrata con terceros las actividades de apoyo a lo fundamental del negocio que pueden llegar a ser engorrosas, cuando no a convertirse en costosos lastres para la rentabilidad. Es lo que se denomina con la sigla anglófona BPO, o tercerización de los procesos del negocio.

Este Business Process Outsourcing tiene cada vez más empresas que piden a terceros especializados sus servicios, lo cual ha permitido que el sector de la tercerización se consolide en sus diferentes líneas, porque se ofrece la experiencia de expertos, de nuevas prácticas y metodologías. Es así como además de aligerar la carga laboral,  se permite dar seriedad y garantía a los clientes, lo que conlleva tener todo de manera organizada y estandarizada, facilitando la optimización de los recursos. Cuando no se terceriza, se puede incurrir en procesos más costosos y menos eficientes.

Dentro de los beneficios concretos en costos que ofrecen a las organizaciones los servicios de outsourcing está, por lo menos en lo que se refiere a la tercerización de tecnologías de información (ITO), el ahorro de recursos y del flujo de caja en cuantiosas inversiones tecnológicas, y a esto se suma  que siempre es más económico operar con un tercero que tenga servicios claros y bien delimitados.

De otra parte, el outsourcing se ha venido especializando en varias áreas. Por ejemplo, es muy fuerte en los sectores financiero, gobierno, salud, consumo, recursos naturales y telecomunicaciones, donde la tercerización ha estado funcionando con muy buenos resultados. Igualmente, se benefician en especial las empresas que funcionan  en varios países, que tienen operaciones 7 x 24 y que necesitan trabajar bajo el esquema de entrega oportuna de servicios a sus clientes.

Así, surge la pregunta: ¿cuál es el factor decisivo por el cual una empresa debe pensar y tomar la decisión de tercerizar alguno o algunos de sus procesos? La respuesta se encuentra en que las empresas se deben enfocar en lo clave de sus negocios, y al definir esto, es más eficiente y productivo entregarle a expertos y aliados toda la operación administrativa (lo que llaman modernamente el back office).

En consecuencia, los pasos que se deben seguir para tercerizar pueden ser:

1. Tener claro cuáles son los procesos que pueden ser tercerizados.

2. Tener claro que se está adquiriendo un servicio con tareas y objtivos definidos, mejores prácticas, y no que se está sustituyendo algo interno para que lo haga un tercero con el mismo método.

3. Definir un alcance concreto.

4. Delimitar los niveles de servicio que se desea obtener.

5. Iniciar el proceso de contratación bajo la modalidad de un aliado y no de un proveedor.

 

Una nueva oleada viene abriéndose campo en el mundo y, en Colombia no es la excepción: es la tercerización de los procesos de conocimiento de las empresas, o KPO. Según Víctor Manuel Muñoz Rodríguez, Global Delivery Director de Carvajal Tecnología y Servicios, el potencial de desarrollo de la industria del outsourcing en el país está en “los equipos de KPO en compañías u organizaciones verticales especializadas,  como las del sector  salud y de gestión de recursos naturales, donde las empresas pueden desarrollar soluciones con alto componente de análisis de cifras, datos y conocimiento.”