Un año dorado

Colombia fue destacada por tercer año consecutivo como uno de los 30 destinos más importantes de outsourcing/off-shore del mundo, según la consultora Gartner. Es cada vez más atractivo en el sector, bien para contratar proveedores de outsourcing o, por parte de los jugadores internacionales, para abrir su operación en el país, siendo uno de los dos que más crecen en la región, con 6,5% en el último año.

Frost & Sullivan, otra consultora, destacó la semana pasada que Colombia fue el país con mayor crecimiento en la facturación de sus servicios de contact center –una de las figuras más representativas dentro del outsourcing–, con un incremento de 16,5% en 2013. Además, calcula en US$1.045 millones los ingresos de la industria de contact center y en 60.000 las estaciones de trabajo que tenía el país a finales del año, todo esto sin contar los otros tipos de outsourcing.

Juan Pablo Llano, director de Mercadeo y Alianzas de Carvajal Tecnología y Servicios, estima que los ingresos del sector representaron 1% del PIB del país en 2013, y destaca el crecimiento de la demanda: “Cada vez más, diversos sectores de la economía están aprendiendo a comprar servicios de outsourcing de una mejor manera y apalancados con metodologías de talla mundial”.

La gran evolución del outsourcing comenzó hace ya varios años y no son sorpresa las buenas noticias que lo impulsarán aún más. Santiago Pinzón, director de la Cámara de Procesos Tercerizados/BPO&IT de la Andi, una autoridad latinoamericana en el tema, destaca algunos hechos de los últimos meses: el primero, que tras dos años de trabajo se concretó la entrega de recursos de crédito del BID por US$12 millones para el desarrollo del talento humano en este sector. “Los recursos llegarán al Programa de Transformación Productiva (PTP) y se orientarán a gremios y empresarios. Nos ayudarán a ser jugadores cada vez más grandes y competitivos”, afirma. El programa se llama Outsource to Colombia, y cofinanciará hasta 80% de los proyectos que presenten las empresas.

La cuarta generación móvil (4G) que facilita la conectividad de las empresas y de los trabajadores; la llegada de nuevos jugadores de Europa, India y otras regiones a varias ciudades del país; la implementación de las normas NIIF para todas las empresas, que dará un gran impulso al outsourcing de procesos de negocio (BPO) contable, el Pacto del Teletrabajo que ya empezó a generar la primera ola de empresas que lo están adoptando, y la creación del Comité 20/20, entre Andi y Ministerio TIC para impulsar la tecnología en las empresas, son otros hechos recientes que Pinzón destaca como positivos.

Y aunque el listado es extenso, hay más hechos que podrían impulsar la oferta y la demanda de outsourcing en el país. Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO, agrega que el PTP ha sido muy activo en su trabajo con el sector y que la iniciativa Outsource to Colombia garantizará el crecimiento del sector de BPO. Otro aspecto, agrega, es que el programa Colombia Compra Eficiente “no solo da transparencia a la contratación pública, sino que va a permitir crear un registro general de proveedores de tercerización y facilitará la contratación de estos servicios”.

Otro factor que ha impulsado al sector son los acuerdos de doble tributación, eso ha sido muy relevante y sus efectos, por ejemplo en Alianza Pacífico, los estaremos viendo muy probablemente en 2015, en los procesos no solo en Contact Center, BPO, KPO y outsourcing de tecnología (ITO).

Eduardo Ruiz, gerente de operaciones de Synapsis, un importante jugador en ITO, destaca algo positivo que muchos pasan por alto: la demanda ya no es solo de los gigantes. “Colombia sigue creciendo y con un fuerte potencial impulsado por la pequeña y mediana empresa. Los empresarios han empezado a apostar por el outsourcing y en especial por el ITO como una estrategia para su propia competitividad”, afirma.

Por las previsiones de los expertos consultados, así como por estudios como el de Caracterización y formulación estratégica del sector BPO, KPO e ITO en Colombia, de IDC para el PTP, el futuro es muy prometedor. “Se estima que este año la industria de outsourcing sumará US$1 trillón (millones de millones) y Colombia aún tiene mucho por capturar”, añade Santiago Pinzón, de la Andi.

Los segmentos con más potencial

La industria del outsourcing en general tiene un enorme espacio para crecer, tanto en ingresos y tamaño como en calidad y sofisticación de los servicios. ¿Cuáles son los campos en los que más se verá la evolución?

Rosalba Montoya Pereira, directora de ManpowerGroup para el área andina de Suramérica, cree que “será en los servicios relacionados con call centers y soporte técnico, el desarrollo de software y los centros de servicio compartidos (outsourcing de back office)”, aunque añade que generando el capital humano necesario, el outsourcing de valor agregado, como el de back office, logística, soporte técnico y desarrollo de software, podría crecer mucho más.

Por su parte, María Eugenia Lloreda, directora ejecutiva de Invest Pacific, considera que el campo con mayor futuro es “la exportación de servicios de alto valor agregado tanto en BPO, ITO y KPO, específicamente de aquellos en los que las empresas locales ya tienen buena experiencia, y por ende existe alta disponibilidad de recurso humano calificado”. Destaca que se debe apuntar a estos servicios de mayor valor agregado, no solo porque permiten mayores márgenes de rentabilidad, sino porque tienen menor rotación de personal y más diversidad de mercados.

Para Eduardo Ruiz, de Synapsis, el mayor potencial sigue estando en los contact centers, el BPO y los servicios de nube privada, aunque apunta a que el ITO tiene un inmenso potencial, pues “la economía del país va a crecer más de 5% anual, basado en la producción de bienes y servicios en comercio, salud, educación, recreación, turismo, banca, telecomunicaciones y transporte”, y todas estas industrias necesitarán optimizar sus servicios tecnológicos para competir, y el ITO puede ser la respuesta.

Pese al optimismo generalizado –y basado en datos y hechos reales–, aún quedan muchos desafíos para el país y para la industria. Dar el salto hacia el bilingüismo, crecer más en certificaciones profesionales y trabajar en la especialización del talento humano y de las empresas son tareas en las que ya se está trabajando, pero que aún son puntos débiles frente a otros países.