Consumo
Consumidores esperan que el 59 % de interacciones con las marcas sean digitales en 2025
Las marcas pueden aprovechar los datos de los clientes para ofrecer mayores niveles de personalización, es decir, recomendaciones de productos dirigidas desde el chat de asistencia o desde la predicción basada en compras anteriores.
El 2023 está cada vez más cerca, por lo que empresas de todos los rubros de la economía ha pensado en desarrollar estrategias que proporcionen experiencias que aporten valor a los clientes.
Es que el año que está próximo a empeza, la experiencia del cliente es una de las principales prioridades de inversión tecnológica, lo que incluye chatbots, redes sociales y, para algunos, el metaverso, Inteligencia Artificial (AI) o la realidad aumentada (RA).
Por ejemplo, el informe State of Customer Engagement Report 2022, destacó que invertir en experiencias digitales es rentable y muestra que los consumidores colombianos esperan que el 59% de las interacciones con las marcas sean digitales para 2025, a su vez refleja que los colombianos gastan un 46% más cuando el compromiso es personalizado.
Por su parte, Diego Palmieri, Vicepresidente Regional para América Latina y el Caribe de Twilio, aseveró que la tecnología puede ayudar a través de la recopilación de los datos de los clientes, los sistemas seguros, el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje e las priciplapersonalizar una campaña de marketing, mientras que el software de seguridad protegerá los datos de los clientes y garantizará la confianza en la marca.}
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Experiencia con el cliente
En cuanto a qué tener en cuenta para tener una buena experiencia con los clientes en 2023, los clientes son más propensos a comprar a las empresas que personalizan una experiencia.
Los datos pueden recopilarse a lo largo de cada etapa del viaje del cliente, como el chat web, llamadas, correo electrónico, redes sociales y aplicaciones. El software de IA puede ofrecer descuentos en función del perfil del cliente o de la época del año. Esta recopilación de datos debe tener siempre en cuenta la privacidad y la seguridad.
La fidelidad
Así mismo, los chatbots pueden aumentar la fidelidad de los clientes, los ingresos y las ventas, ahorrar dinero, tiempo y esfuerzo, ocupándose de las consultas de bajo nivel, quitándolas de las manos de los agentes humanos.
En 2023, los chatbots serán más inteligentes y capaces de tratar cuestiones más complejas. Según Gartner, la inteligencia artificial (IA) conversacional se incorporará al 40% de las aplicaciones empresariales, incorporando la activación por voz.
Además, según Palmieri, las nuevas generaciones de consumidores, como la Generación Z y los millennials, son menos receptivos a los canales de marketing tradicional como el correo electrónico.
Ellos prefieren canales de mensajería, como WhatsApp, donde pueden relacionarse directamente con la marca. Diferentes clientes tendrán diferentes formas de investigar y completar una compra, algunos investigarán en línea y luego completarán la compra en una tienda física mientras que otros lo harán al revés, pero tener todas las opciones disponibles es clave.
Por ello, las empresas necesitan una relación con el cliente basada en la confianza, utilizando sólo los datos de primera parte, que los clientes han dado permiso para ser recogidos, para conocer las preferencias del cliente.
Otro punto que destaca el experto es que una de las mejores alternativas para mejorar la construcción de una experiencia de cliente personalizada es desplegar una plataforma de datos de clientes (CDP), que combina datos de primera parte (recogidos con el consentimiento del cliente) en tiempo real y proporciona a las empresas una visión única de las preferencias de los clientes
Finalizó diciendo que “para prosperar y no sólo sobrevivir, las empresas deben asegurarse de que sus clientes vean su marca como confiable y valiosa y que puedan interactuar a través de los canales digitales para atender sus necesidades”.
