Pilas: para contrarrestar la fatiga digital, el 60% de las empresas buscaron diferenciarse mediante experiencias físicas

En la actualidad, la realidad de muchas empresas, en especial en el sector del retail y comercio, cambió por la transformación digital acelerada y el incremento de los consumidores digitales durante la pandemia.

Sin embargo, luego de tres años, después de la reapertura económica, la presencia de clientes en tiendas físicas sigue creciendo o sigue estando presente en el viaje de compra actual.

Es que desde 2022, para contrarrestar la fatiga digital, el 60% de empresas buscaron diferenciarse mediante recreación de experiencias físicas, según un estudio de IDC.

En ese sentido, la integración de las experiencias de compra bajo una óptica omnicanal, garantiza una atención convergente y oportuna, alineada con la promesa de valor unificada y flexible que entrega una experiencia conocida como Phygital.

La consulta

Según Diana Tirado, consultora para retail y comercio en Sonda Colombia, un ejemplo es el inicio de los viajes del cliente que comienzan con la consulta de información antes de comprar un producto.

Según el índice de experiencia omnicanal 2023, evaluado por Incisiv y Blueyonder, este primer punto de interacción ocurre el 90% de las veces en los canales digitales, incentivando al cliente a efectuar una compra online o física (según su necesidad).

El factor clave de éxito en este punto es la disponibilidad y coherencia de los datos suministrados en el entorno online y offline.

Agregó que “dada la cantidad de información a la que se tiene acceso hoy en día, podemos hacer un análisis más detallado de las marcas, precios, productos o servicios que los retailers y comercios ofrecen”.

Según el experto, “esto nos hace mucho más críticos y exigentes al momento de realizar una compra, incrementando nuestras expectativas frente a la disponibilidad y efectividad de los canales que facilitan nuestra experiencia de compra, sin importar el momento o el lugar en la que esta se efectúe”.

En este sentido, el reto es realmente impulsar la omnicanalidad por medio de iniciativas tecnológicas. Entre las recomendaciones para avanzar a un siguiente nivel de madurez omnicanal están las tienda online o App transaccional.

Es uno de los canales más utilizados para realizar compras desde la casa, el trabajo o desde cualquier sitio y obtener todos los productos deseados sin fricción.

A dicha solución puede integrar atributos adicionales al proceso de compra tradicional como acceso a programas de fidelización y financiación; consulta de información detallada de productos y reseñas; notificaciones personalizadas; visualización de inventario en línea; gamificación o atención al cliente.

Los casilleros

Otra opción son los Smartlockers son casilleros automatizados, en los que los clientes pueden recibir su pedidos o realizar cambios y devoluciones. Esta alternativa funciona 24x7 con una amplia cobertura y flexibilidad al poder ubicarse en lugares con alta afluencia de personas y almacenar una amplia gama de productos (incluyendo aquellos que requieren permanecer refrigerados y congelados). Uno de cada 5 compradores usa los Smart Lockers cuando están disponibles.

Es el caso de centros comerciales, supermercados, estaciones de transporte y hasta estaciones de servicio. Además de ser una alternativa para mejorar la experiencia del cliente, optimiza costos de última milla y genera un tracking de entrega de inicio a fin, siento una alternativa rentable para el negocio.

Además, están las tiendas autónomas, modalidad completamente digital y flexible, que permite que el cliente se autogestione en todo su proceso de compra sin necesidad de contacto con un vendedor.

Algunos de los principales beneficios son la eliminación de filas, eficiencias en el proceso al ser operado 100% por una máquina, optimización de espacios en tienda y control del proceso al ser automatizado. El 95% de los clientes permanecen leales a los retailer que ofrecen interacciones de autoservicio, por ejemplo las devoluciones.

O las plataformas omnicanales, soluciones que integran la información de cliente de todos los canales y transacciones. Son importantísimas porque son el articulador para centralizar, organizar y aprovechar al máximo la información del cliente. Así, se convierten en el insumo principal para entregar una experiencia coherente y personalizada en todos los canales.