Visto bueno al proyecto de ley que busca proteger a los consumidores en línea

Con llegada de la pandemia a Colombia y las medidas restrictivas que se han venido implementado para prevenir el contagio, el comercio electrónico alzó vuelo en el país. De acuerdo con cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, en el 2020 las ventas en línea representaron el 8,5 % del PIB.

En medio de un periodo de crecimiento para los e-commerce, surge el proyecto de ley 284 de 2020, el cual pretende establecer las garantías de protección en favor de los consumidores que utilizan los medios electrónicos para sus compras.

La iniciativa, liderada por la senadora Nadia Blel, busca complementar el marco normativo existente para la protección del consumidor, para así brindarle mejores condiciones a los usuarios en términos de calidad, seguridad, reclamación y comunicación.

Según datos de la Superintendencia de Industria y Comercio, durante el 2020, las quejas de los consumidores se incrementaron hasta en un 253 %: entre el 1 de marzo y el 22 de julio del año pasado se recibieron 14.540 denuncias.

Asimismo, el senador Efraín Cepeda, ponente del proyecto, asegura que definir una normatividad que proteja específicamente a los consumidores de comercio electrónico es una tarea pendiente: “quienes han visto en algunas ocasiones vulnerados sus derechos…con esto metemos en cintura, generamos unas reglas claras e impedimos los abusos”, agrega.

¿Qué contempla el proyecto?

Pese a que en la ley 1480 de 2011 se establecen algunas medidas de protección para los compradores en línea, esta es insuficiente ante las exigencias del panorama actual.

En el último año, el comercio electrónico en el país se ha dinamizado significativamente, así lo afirma la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, la cual indica que durante el 2020 este tuvo un aumento del 11 % semanal y proyecta un alza del 16 % en este 2021.

“Con la pandemia no solo se aumentó el número de compras y ventas de productos en línea, sino que también miles de usuarios dejaron de ser compradores y se convirtieron en emprendedores; medianas y pequeñas empresas vieron en el comercio electrónico un camino para reactivar su economía. Por eso se hace necesario perfeccionar y generar nuevas medidas para mejorar la confianza del consumidor a la hora de realizar transacciones digitales”, resalta Nadia Blel, autora del proyecto.

Por estas razones, el proyecto contempla el derecho de retracto y planes de atención al consumidor de comercio electrónico, así como disposiciones para el comercio en redes sociales.

Derecho de retracto del consumidor electrónico

Mediante este mecanismo, los consumidores que tengan inconvenientes con la entrega del producto podrán retractarse de su compra.

En caso de presentarse un retraso con el envío del producto o la prestación del servicio, la normatividad establece que la persona podrá ejercer el derecho de retracto desde el primer día de mora hasta los cinco días siguientes a su recepción.

Por lo tanto, tendrá también derecho a la devolución del dinero que invirtió en su compra, el cual deberá consignarse por parte del negocio en el instrumento de pago correspondiente o a las cuentas bancarias del consumidor.

Asimismo, se reduce el plazo máximo legal para dicha evolución de 30 a 15 días, esto siempre y cuando no se trate de pagos a través de operaciones de crédito.

Plan de atención al consumidor de comercio electrónico

De igual forma, la iniciativa propone que los proveedores de productos o servicios en línea formulen un plan de atención al consumidor de comercio electrónico, en el que se definan las opciones de los consumidores para estar al día con el estado de su compra, hacer requerimientos o resolver dudas.

Para la senadora Blel, “algo que se debe tener en cuenta es que haya un canal de comunicación certero y efectivo entre el consumidor y el vendedor, donde se pueda dar una comunicación fluida”.

Este plan deberá ser presentado ante la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual velará por su cumplimiento.

¿A quién aplica?

La normatividad aplicará a todos los negocios que funcionen como comercios electrónicos, ello incluye a grandes superficies, almacenes o ventas en redes sociales. Sobre estas últimas, será el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo el que reglamente con carácter diferencial las actividades comerciales que allí se realizan.

Será la Superintendencia de Industria y Comercio la entidad encargada de vigilar el cumplimiento de estas garantías, así como de imponer las sanciones correspondientes de acuerdo con la normatividad vigente.

“El país, los comercios, las grandes superficies, los almacenes e, incluso, los emprendedores no estaban preparados para el uso, la atención y la comunicación a través de estas nuevas tecnologías. Esto es importante porque con esta ley buscamos que se les den garantías a los usuarios, que se les respete su bolsillo”, concluye la senadora.