Portabilidad numérica, ¿un dolor de cabeza para los colombianos?

La portabilidad numérica es un proceso que permite al usuario cambiar de operador, pero conservando el mismo número telefónico, en solo 24 horas. De acuerdo con la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), durante el primer trimestre de 2023 se realizaron 1,78 millones de solicitudes de portación, que representan un aumento del 40 por ciento en relación con el mismo periodo de 2021. Sin embargo, aún hay varias limitaciones que afectan al usuario al momento de cambiar de operador.

Faihan Alfayez, vicepresidente de asuntos corporativos de WOM, explica que el problema radica en prácticas que realizan los operadores móviles para impedir el traslado de sus clientes a la competencia. Por ejemplo, los bonos de fidelización que se asignan a los usuarios sin consentimiento previo y los cuales solo aparecen al solicitar la portación, la creación de deudas no consentidas por el usuario y las desactivaciones fraudulentas.

Otras prácticas que han venido creciendo son los errores de ortografía intencionales en la creación de los usuarios para generar rechazos por titularidad, rechazos a usuarios prepago por mora y bloqueos de redes para evitar la recepción del Número de Identificación Personal (NIP). Aunque hay causas legítimas para negar la portación, “estas prácticas se consideran anticompetitivas, ya que violan el derecho a la libre elección de los colombianos”, precisa Alfayez.

Estos procedimientos identificados por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad encargada de velar por la protección del consumidor, han derivado en millonarias multas impuestas a operadores móviles como la impuesta el pasado 15 de junio a Movistar por “impedir la portabilidad numérica de sus usuarios”.

En respuesta a esta realidad, desde la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRC) “venimos realizando una serie de modificaciones a las condiciones necesarias en el proceso de portación para que este tipo de situaciones que resultan problemáticas para los usuarios puedan ser superadas y controladas”, afirma Nicolás Silva, director ejecutivo de la CRC.

La entidad concentra sus esfuerzos en simplificar el paso a paso de la portabilidad numérica. Por eso, trabaja para que se exija únicamente el número del documento y así evitar los rechazos por errores en los nombres de los usuarios. A su juicio, la articulación con los distintos actores del sector es clave para hacer ajustes y tomar decisiones que permitan al usuario mejorar la experiencia y lograr un mayor índice o una mayor efectividad en las portaciones.

A estos esfuerzos se ha sumado WOM, que trabaja activamente para facilitar la portabilidad numérica del usuario y mejorar su experiencia siguiendo la norma vigente. Por medio de la campaña #CórtaloALoBien “buscamos amplificar la conversación sobre esta problemática y colocar a disposición de los consumidores una línea de comunicación con asesores para informarles sobre cómo interponer quejas ante sus operadores o ante autoridades competentes”, detalla Alfayez.

Este contenido fue realizado con el apoyo de WOM Colombia.