Especial Cajas de compensación
Cajas de compensación: así se transforman digitalmente para brindar mejor atención a los usuarios
Mejorar la interacción con los usuarios, así como facilitar procesos como crédito, educación y salud son algunos de los avances que han tenido las cajas de compensación de cara a una importante transformación digital. ¿Qué queda pendiente para lograr un mayor alcance?
La revolución digital también llegó a las cajas de compensación del país. Hoy, estas organizaciones les apuestan a modelos innovadores que les permitan estar en contacto con sus usuarios de manera ágil, rápida y pertinente. El objetivo es erradicar las filas y las largas esperas por un turno. Los grandes beneficiados son los afiliados de estratos 1, 2 y 3, que son la mayoría.
“El principal motivador de desarrollo de estas soluciones es entregar información sobre la oferta de trámites y servicios. Con herramientas digitales se reducen los tiempos de desplazamiento y los costos asociados, incluidos los trámites administrativos de afiliación y actualización de beneficiarios. Las cajas han avanzado considerablemente en esta materia y actualmente entregan una importante o.ferta de valor”, precisó Luis Guillermo Pérez, superintendente de Subsidio Familiar.
Cambio generacional
Cafam, por ejemplo, trabaja por brindar atención digital a los usuarios de servicios turísticos. “El portal e-commerce de la caja abarca una experiencia que incluirá identificación con QR, con lo cual el usuario podrá generar la entrega de su manilla electrónica en máquinas digitales que agilizarán los procesos en el chek in, la validación para la prestación de los servicios y el check out”, indicaron desde la caja. Cafam también desarrolla un portal independiente para la Unidad de Turismo para que los afiliados y no afiliados disfruten de un espacio digital exclusivo para reservas, donde encontrarán una variedad de ofertas personalizables de acuerdo con sus necesidades. La meta es ofrecerles una experiencia de usuario amigable, intuitiva, ágil y totalmente en línea.
Por su parte, Comfandi estableció un ambicioso modelo educativo único en su tipo en el Valle del Cauca. A través de B-learning se combinan las mejores prácticas de la educación presencial con herramientas digitales, logrando resultados excepcionales en sus estudiantes. En Comfamiliar Risaralda el enfoque digital se centra en los créditos sociales. A través de soluciones más dinámicas los usuarios tienen a la mano la posibilidad de acceder a recursos de manera rápida y con trámites ciento por ciento virtuales.
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Otras cajas de compensación ofrecen el relacionamiento digital para los servicios de salud a través de sus IPS. Crean canales de mensajería instantánea para tramitar citas médicas, exámenes de laboratorio o autorizaciones. Así mismo, se estableció la telemedicina como un mecanismo de atención primaria, se realizan actividades de promoción y prevención virtuales y el usuario puede evaluar los servicios a través de formularios digitales.
Para la Supersubsidio, esta revolución digital de las organizaciones del sector responde a la necesidad de asegurar una experiencia de usuario más intuitiva y amigable. “El cambio generacional hace que cada vez más ciudadanos se acerquen a los servicios de forma virtual. El acceso a través de diversos dispositivos aumenta el número de canales de atención y respuesta, con lo que se logra una mayor satisfacción”, explicó Pérez.
Un modelo en construcción
Catalina Montoya, subgerente de Estrategia e Innovación en Triario, una agencia de inbound marketing, afirmó que “las estrategias orientadas a facilitar el contacto con los usuarios son positivas porque propician una relación de escucha permanente. Sin embargo, hay mucho por hacer para alcanzar la omnicanalidad, que es el principal objetivo”. Actualmente lo que existe es la multicanalidad o, en otras palabras, muchos canales desconectados que no garantizan la experiencia de usuario, “es decir, lo que pasa antes, durante y después del primer contacto no está debidamente unificado ni integrado”, agregó.
Aunque Montoya cree que se está dando un renacer en el enfoque del servicio de las cajas para tener una relación más cercana con los usuarios, “todavía hay un camino por recorrer para que se flexibilicen los sistemas y se unifiquen los datos de manera que el componente transaccional esté completamente integrado. En ese objetivo, la inteligencia artificial abre mayores posibilidades para el procesamiento de la información a través de escucha en redes sociales, la lectura de tendencias o la atención personalizada”.
Actualmente, es difícil pensar en una persona que no tenga celular y la capacidad de cierta gestión de datos a través de WhatsApp o el acceso a redes sociales. “Es por esas vías que se debe hacer pedagogía. No obstante, las cajas de compensación podrían valerse del contacto presencial para hacer una transición amigable, con agentes de servicios que les expliquen a las personas cómo son los procesos virtuales. Eso les dará mayor confianza a los usuarios”, concluyó Montoya.
