Humanizar la atención al cliente, el gran desafío de las empresas que operan con contact center

¿En qué consiste la operación de Five 9?

DIANA CAROLINA LEMUS: Hace 21 años, Five 9 decidió cambiar el modelo de los contact center al humanizar todo el proceso de atención al cliente y desarrollar un modelo de contact center en la nube. Les brindamos a las compañías, especialmente a las del sector BPO, herramientas tecnológicas para que puedan mejorar la prestación del servicio a clientes y agentes. Hoy innovamos al ofrecer la posibilidad de que cuenten con una solución omnicanal, que les permita a los clientes comunicarse por el canal de su preferencia.

¿Cuáles son hoy las principales necesidades de las compañías?

D.C.L.: Durante la crisis sanitaria, y también después de la pandemia, las compañías tuvieron que cubrir necesidades completamente diferentes a las que anteceden este escenario. Requirieron soluciones flexibles, herramientas para el teletrabajo y agilidad para nuevas implementaciones. La fuerza de algunos negocios fue el contact center. Para permanecer vigentes luego de cerrar sus oficinas presenciales o sus locales, tenían que contar con canales de comunicación alternos como redes sociales, línea telefónica, correos electrónicos, agentes virtuales inteligentes, mensajes de texto o whatsapp, y ahí fue donde empezamos a apoyar empresas en su proceso de digitalización.

¿Qué están priorizando las compañías, especialmente los BPO con los que trabajan?

D.C.L: Soluciones que puedan acompañarlos en todos esos cambios que las empresas y clientes finales están requiriendo. La solución de Five 9 lo que hace es humanizar todo el proceso de atención al cliente, y esto contempla brindar al agente todo lo que requiere en el ejercicio de sus funciones.

¿De qué manera se viene humanizando la experiencia del cliente?

D.C.L: Brindando una mejor experiencia, que cuando un cliente llame a un BPO sienta que realmente le solucionaron la duda o el inconveniente, y que lo pueda hacer desde diferentes canales de comunicación, en un proceso completamente automatizado, y no solo a través de la línea telefónica. Por ejemplo, el 90 por ciento de los clientes califica de “muy importante” una respuesta inmediata; y el 84 por ciento considera que las experiencias son tan importantes como el producto que compran.

¿Cómo contribuyen al proceso de descentralización de las operaciones de sus clientes?

D.C.L: Hemos identificado que en Colombia el BPO ya no solo está en Bogotá o Medellín, por mencionar dos de las principales ciudades donde opera el sector. Por eso hoy se buscan soluciones que faciliten contar con agentes en todo el territorio nacional. De hecho, una de las mayores fuentes de ingreso en el país es el BPO. Entonces, lo que se quiere es ampliar esa oportunidad laboral en distintas regiones, y que más personas, entre ellas jóvenes y mujeres cabezas de familia, puedan trabajar desde sus casas. De hecho tenemos un cliente que tiene 2.500 agentes que desde hace tres años trabajan bajo esa modalidad de teletrabajo de forma exclusiva, desde distintas partes del país.