La importancia de la reputación y la comunicación en medio de una crisis

Uno de los grandes activos de las organizaciones, marcas, líderes o figuras públicas es su imagen. Sin embargo, en estos tiempos de redes sociales, esta puede verse seriamente afectada por una foto, un comentario o una mala decisión. La reputación, como señala Charles Fombrun, “es el resultado acumulado de todas las interacciones y percepciones de los diferentes públicos”. En palabras de Walter Lippmann en “Public Opinion”, “la reputación es la sombra que proyecta una personalidad pública sobre la percepción del público”.

Tener una mala imagen puede significar perder negocios, disminuir la confianza de los clientes e impactar negativamente la fidelidad hacia una marca, entre muchos otros aspectos. Desde el punto de vista personal, esta situación se traduce en poca credibilidad o liderazgo, afectando entornos familiares y emocionales.

Las crisis reputacionales, aunque comunes, requieren de estrategias de comunicación robustas. Beatriz Arciniegas, directora general de El Locutorio, señala: “Una crisis de imagen mal manejada tiene la capacidad de comportarse como un incendio que intentas apagar pero en el que en vez de utilizar un extintor usas gasolina”. En estos momentos, una comunicación estratégica es vital.

Las crisis de reputación no son exclusivamente un tema de comunicación, son un tema de acción. La comunicación le da forma a lo que está pasando para contarlo de una manera coherente con los valores, pertinente con el momento y empática con las audiencias.

Gestión de la reputación

Top 10 de las frases que explican el alcance de la reputación:

1. Crea fama y échate a dormir. La reputación se construye con esfuerzo y tiempo, pero una vez establecida, puede facilitar el manejo de crisis.
   
2. No vemos el mundo como es, vemos el mundo como somos. Las percepciones individuales influyen en la interpretación de una crisis. Entender estas percepciones es clave.
   
3. Rechazamos una buena idea de alguien que nos cae mal. La relación personal influye en la aceptación del mensaje. Considerar cómo se percibe al mensajero es esencial.
   
4. Como te ven te tratan. La apariencia y la presentación importan. La imagen externa influye en cómo se recibe y trata el mensaje.
   
5. Luces, cámaras, acción: En una crisis, no basta con hablar; es necesario actuar de manera rápida y decisiva.
   
6. Pierde un set para ganar el partido. A veces, es necesario hacer concesiones en el corto plazo para lograr una recuperación a largo plazo.
   
7. Admitir un error ayuda a la credibilidad. Reconocer fallos puede fortalecer la confianza y credibilidad.
   
8. No nos perdonan las mentiras, la incoherencia y el aburrimiento. La transparencia y la coherencia son esenciales. Evitar la deshonestidad y mantener el interés del público es clave.
   
9. Lo que se percibe es. La percepción es realidad para el público. Gestionar cómo se perciben las acciones y mensajes es crucial.
   
10. La gente se entera del mundo por lo que le cuentan. La narrativa y la información que se proporciona al público forman su realidad. Controlar la narrativa es vital.

Estas frases encapsulan lecciones importantes para gestionar las crisis de manera efectiva, recordando que no solo se resuelven con palabras, sino con acciones coherentes y estratégicas.

Mitigar los daños

Las crisis de reputación son inevitables, pero la manera en cómo se gestionan puede marcar la diferencia entre el fracaso y la recuperación. Desde El Locutorio, ofrecen acompañamiento en gestión de crisis y comunicación estratégica a empresas y personas. Es crucial mitigar los daños, analizar qué se está dispuesto a perder y cómo el vocero o líder puede sumar a la estrategia de comunicación.

Entender los sesgos y filtros con los que las audiencias leen una comunicación es fundamental. El mundo de la gente, sus percepciones y sentimientos influyen en cómo reciben el mensaje. “Reconocer que uno no es “monedita de oro” para caerle bien a todos y que la gente puede rechazar una buena idea de alguien que no les cae bien es clave para el manejo de una crisis. Al final, la reputación es un reflejo de nuestras acciones y palabras; manejarlas con sabiduría es la clave para superar cualquier desafío”, concluyó Arciniegas.

*Contenido elaborado con apoyo de El Locutorio