¿Reemplazarán los bots al talento humano en la industria de BPO?

El business process outsourcing o BPO es un sector de tercerización de servicios que ha cobrado gran relevancia en el mundo, especialmente después de la pandemia. Esto se debe a que las empresas tuvieron que fortalecer sus canales de atención al cliente ante la imposibilidad de las personas de salir de sus casas.

Aunque muchos todavía no están familiarizados con este proceso, que forma parte de la transformación digital, diferentes usuarios lo utilizan a diario cuando solicitan una cita médica, se comunican con una aerolínea o su banco de preferencia y un elaborado sistema de bots resuelve sus dudas de manera rápida, mediante respuestas automáticas.

Con el tiempo, Colombia se ha convertido en uno de los países de habla hispana referentes en esta industria. Así lo asegura Andrés Eduardo Zuluaga, gerente general de Millenium BPO, una compañía colombiana con 24 años de experiencia en la atención de servicio al cliente, que ha evolucionado y ahora aporta de manera significativa a la transformación digital de sus beneficiarios.

Millenium comenzó como un call center y luego amplió sus canales de comunicación, lo que le permitió fortalecer sus habilidades en atención al cliente con asistentes virtuales, desarrollados a través de un software con algoritmos de inteligencia artificial.

“Nuestro compromiso con cada uno de los 70 clientes que tenemos es automatizar sus procesos de servicio al cliente y prestar una atención más cercana. Con los bots se puede atender más rápido y de manera personalizada durante 24 horas, los siete días de la semana”, aseguró Zuluaga.

Y explicó que anteriormente las respuestas automatizadas eran por reglas, no algoritmos de inteligencia artificial. “Nuestro software se programó con millones de llamadas en contexto. Gracias a eso tenemos casos de éxito en los que el cliente no se da cuenta de que está hablando con un robot; incluso tenemos robots con voz humana”.

Lo cierto es que la industria del BPO está realizando cambios radicales en el servicio al cliente debido a esos algoritmos y nuevos modelos de inteligencia digital. Así, la automatización de procesos ocurrirá de una manera continua e importante en los próximos años.

Según Zuluaga, por ahora la atención al cliente no será cien por ciento automatizada, pues aún se requieren personas para responder a las inquietudes complejas de los usuarios.

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