Un ecosistema digital que revoluciona la experiencia del cliente

Aunque a menudo sus aplicaciones pueden pasar desapercibidas, su impacto es cada vez más evidente: automatiza tareas repetitivas, reduce errores, mejora la eficiencia y permite a las personas concentrarse en actividades estratégicas.

Empresas como Atento están liderando este cambio. Según Miguel López, Country Director de Atento para Colombia, Chile y Argentina, la transformación tecnológica no implica dejar de lado el componente humano. “Nuestra gente sigue siendo fundamental en lo que hacemos, combinando tecnología con un toque humano. Este equilibrio es clave para llevar la experiencia del cliente a una nueva era”, afirmó.

Del BPO al Business Transformation Outsourcing (BTO)

Atento ha evolucionado de ser un proveedor tradicional de BPO (tercerización de procesos de negocio) hacia un modelo más consultivo y transformador, enfocado en impulsar los resultados de negocio de sus clientes. Esta transición se refleja en proyectos donde la tecnología juega un rol protagónico, pero siempre como un habilitador de soluciones que conectan con las necesidades humanas.

Por ejemplo, en el sector asegurador, la implementación de IA permite que los asesores consulten en tiempo real las características y condiciones de productos, eliminando la necesidad de memorizar detalles técnicos. Algo similar ocurre en la industria de las apuestas deportivas, donde la gran cantidad de variables sería difícil de manejar sin el apoyo de modelos de IA que organizan y procesan la información para los operadores.

“Hoy no solo gestionamos interacciones, sino que acompañamos a las empresas en la transformación de sus modelos de negocio. Esto requiere un balance entre productividad y experiencia de servicio”, comentó López.

Automatización como pieza clave

Uno de los desarrollos más destacados de Atento es su programa Giro Digital, creado en Colombia, que se enfoca en identificar procesos repetitivos para automatizarlos mediante RPA (Automatización Robótica de Procesos). Esta tecnología ha permitido, por ejemplo, en el sector de telecomunicaciones, reducir los tiempos de procesamiento en más del 50%, incrementando la agilidad y la satisfacción del cliente final.

En el sector financiero, el uso combinado de minería de procesos y RPA ha generado resultados significativos, como la reducción de errores y la optimización de recursos. Esto ha permitido a los clientes mejorar su eficiencia operativa y reducir costos.

López subrayó que estos avances también benefician a los empleados. Más del 85% del equipo de Atento se ha adaptado rápidamente a estas tecnologías, incrementando la productividad en un 18% y liberando tiempo para tareas de mayor valor.

IA generativa y análisis avanzado

El desarrollo de plataformas como Atento AI Studio y Atento Insights refuerza la apuesta de la compañía por soluciones avanzadas. Estas herramientas permiten analizar grandes volúmenes de datos de manera segura, generar predicciones precisas y mejorar la interacción con los usuarios finales.

Por ejemplo, en un cliente de telecomunicaciones, la integración de estas soluciones permitió aumentar la eficiencia operativa en un 30% y reducir los tiempos de atención en un 25%. Además, el análisis de sentimiento del usuario final ayuda a los asesores a ofrecer respuestas más empáticas y personalizadas, mejorando tanto la calidad del servicio como la experiencia general del cliente.

“Esta capacidad de retroalimentar el sistema en tiempo real no solo optimiza los procesos, sino que asegura que las respuestas sean más asertivas y relevantes”, destacó López.

Omnicanalidad y experiencia integrada

La omnicanalidad se ha convertido en un desafío central para las empresas que buscan unificar la experiencia del cliente. Atento ha trabajado en integrar plataformas como chatbots, redes sociales y agentes en vivo, logrando resultados como una reducción del tiempo de respuesta en un 40% y un aumento del 18% en la conversión de ventas para un cliente del sector e-commerce.

Además, los aplicativos desarrollados por Atento permiten centralizar la información del cliente y garantizar un flujo de trabajo eficiente. Un ejemplo es su modelo basado en CRM, que guía al asesor a través de cada interacción, asegurando que todas las etapas del proceso estén correctamente documentadas y optimizadas.

“Un reclamo, por ejemplo, puede dividirse en varias etapas desde el momento en que se recibe, permitiendo hacer un seguimiento detallado hasta su resolución. Esto asegura tanto la calidad del servicio como la eficiencia operativa”, explicó López.

Minería de procesos y predicción

La minería de procesos es otro pilar de la estrategia de Atento, ya que permite identificar cuellos de botella y optimizar flujos de trabajo. En un cliente del sector telecomunicaciones, este enfoque redujo los tiempos de respuesta en un 35% y aumentó la satisfacción del cliente en un 20%.

“Además, con análisis predictivo hemos identificado momentos críticos de interacción, lo que nos permite ser proactivos y mejorar las tasas de resolución en el primer contacto. Este tipo de acciones refuerzan la percepción de un servicio más ágil y efectivo”, añadió el directivo.

Inversión en talento humano

El compromiso con los empleados es un componente esencial en esta estrategia. Atento no solo invierte en tecnología, sino también en la capacitación continua de su equipo, asegurando que puedan adaptarse a las nuevas herramientas y maximizar su impacto.

“Nuestros empleados son quienes logran empatía con el usuario final, y esa conexión es esencial en un entorno cada vez más digitalizado. Continuamos apostando por su desarrollo, porque son ellos quienes hacen que Atento sea exitoso”, puntualizó López.

*Contenido elaborado con el apoyo de Atento.