Así lograron las pymes colombianas adaptarse al mundo digital para sobrevivir a la pandemia

Mejorar la atención al cliente, garantizar que los colaboradores puedan llevar adelante sus tareas y contar con herramientas para digitalizar sus negocios son tres pilares fundamentales para que las empresas y pymes colombianas puedan avanzar en su proceso de transformación digital. Así lo explica Bibiana Marulanda, directora de mercadeo de Movistar Empresas Colombia, quien en entrevista con SEMANA detalla cómo la compañía consolidó su oferta de soluciones para microempresas, en principio, con el fin de contribuir a la supervivencia del sector en tiempos de pandemia y ahora, para aportar a la reactivación de la economía.

SEMANA: ¿De qué manera se deben transformar las pymes para no desaparecer en esta nueva realidad definida por la tecnología?

BIBIANA MARULANDA: La pandemia nos llevó a acercarnos a los clientes de forma diferente, a todas las empresas, tanto a las grandes organizaciones como a las pymes. Estas últimas necesitan mejorar su experiencia con el cliente y, en algunos casos, volver a tener una experiencia con el cliente, bien sea porque estuvieron cerradas o porque ya no existe el contacto uno a uno. Por eso les presentamos muchos productos con soluciones de multicanalidad, para que sepan y puedan vender por otros lados; o de omnicanalidad, para que sus clientes, entren por el canal que entren, siempre tengan la misma experiencia. Adicionalmente, tenemos diferentes herramientas y visiones dependiendo de lo que la pyme necesite para seguir operando, por ejemplo, temas de empleados, de los procesos de su negocio.

SEMANA: ¿Cuáles son los desafíos que enfrentan las pymes con respecto al manejo de personal en este contexto de pandemia y transformación digital?

B.M.: Como para el resto de las empresas, para las pymes saber cómo iban a operar en medio de la pandemia fue un reto súper importante, porque no estaban preparadas, como otras compañías que venían implementando el trabajo desde casa. Las pymes en muchos casos son empresas de familia que demandaban soluciones de teletrabajo o de alternancia. Entonces les ofrecemos puestos de trabajo, por ejemplo, con computadores, Office, antivirus y el mantenimiento del equipo. A nosotros también nos tocó adaptarnos.

Ya no llevábamos 100 computadores a una sola dirección; nos tocó ir a diferentes sitios desde donde ahora opera la microempresa, a cada casa, pero entendimos que eso era lo que necesitaban. Este contexto nos impulsó también a hablar con aliados como Microsoft para contar con herramientas como Teams y capacitar a las pymes para que le dieran uso.

SEMANA: En cuanto a innovación en la operación de las pymes, ¿qué otro proceso aceleró la pandemia?

B.M.: La digitalización de los negocios. Un ejemplo es todo el tema de firma digital. Las pymes deben saber que esta solución para las empresas también funciona para ellos.

SEMANA: La conectividad es clave para avanzar en cada uno de estos procesos...

B.M.: Sí, por eso para pymes ofrecemos banda ancha de hasta 500 megas, que es una capacidad súper buena; y en lo que respecta a los móviles, datos ilimitados. La red móvil comenzó a crecer porque la gente ya no solo usa la línea para comunicarse; también para navegar y conectar el computador, y ahora hacen uso de servicios como el de compartir gigas de sus datos, que antes no usaban porque no tenían la necesidad.

SEMANA: También les ofrecen la posibilidad de tener sus páginas web, ¿hacia dónde estiman dirigir los servicios de valor agregado?

B.M.: Sí, solo por tener el servicio de banda ancha con la compañía, las pymes pueden crear y editar sus páginas web de forma muy sencilla, mediante una aplicación online. Este es un servicio dirigido ciento por ciento a las microempresas. Y sobre la base de ofrecer una conectividad estable, desarrollamos otras capas de servicios como Cloud, que permite el almacenamiento de contenido en la nube y que fue clave cuando hubo que migrar el trabajo de la oficina a la casa, además de ciberseguridad para enfrentar no solo los virus tradicionales sino también evitar hackeos, correos maliciosos o spam capaces de tumbar una página web. Así mismo, estamos trabajando en temas de Big Data, unidos a temas de IoT - Internet de las Cosas, gracias a los cuales, con información propia, del mercado y de las empresas, le podemos decir a las pymes como llegar más rápido y de manera más asertiva a sus clientes. A microempresas del sector turismo, que ahora se está reactivando, le podemos decir de donde vienen sus clientes, de qué zonas, que el año pasado el 40 por ciento de los turistas que llegaron a Cartagena venían del Eje Cafetero; entonces esas pymes ya saben que durante el próximo período de vacaciones harán más publicidad en esa región.

SEMANA: ¿Cuál fue la solución digital que registró un mayor crecimiento en el último año?

B.M.: Todo el tema del E-commerce, y no solo en Telefónica, sino a nivel mundial. Las pymes necesitaban saber cómo le iban a vender a sus clientes si ya no se les podían acercar. Había que apoyarlos en ese proceso para vender desde sus casas y desde las de sus empleados.

SEMANA: ¿Tienen algún caso de éxito de un proceso de transformación de una pyme durante la pandemia?

B.M.: Tuvimos una experiencia muy bonita en Villa de Leyva, donde recientemente llevamos fibra óptica y le enseñamos al Museo del Chocolate a vender por WhatsApp. La persona a cargo es un señor de edad y no sabía cómo hacerlo. El proceso fue enriquecedor y el resultado muy satisfactorio porque nos dicen que están felices.

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