Especial Transformación Digital
La industria BPO crece cada vez más en Colombia: aporta el 2,8 por ciento del PIB nacional
Este dinamizador de la economía le dio un giro a la transformación digital de las empresas y creó más de 20.000 empleos durante la pandemia.
La transformación digital se ha convertido, especialmente en los últimos dos años, en uno de los asuntos de mayor relevancia en el país. Así lo deja ver la Asociación Nacional de Empresarios de Colombia (Andi) cuando señala que antes de la emergencia sanitaria solo el 25 por ciento de las organizaciones contaban con estrategias de transformación digital, pero durante la contingencia esa cifra creció al 60 por ciento.
De acuerdo con otro informe presentado a finales de 2021 por Salesforce, hoy la interacción de los usuarios y clientes con las firmas empresariales es digital en el 70 por ciento, mientras que dos años atrás esta representaba el 40 por ciento. A este panorama se suma el hecho de que Colombia cuenta con uno de los mayores usos de internet en la región, con cerca de diez horas diarias per cápita, según ProColombia.
Y estos fueron suficientes motivos para que varios sectores aprovecharan el momento, como lo hizo el de business process outsourcing (BPO), uno de los dinamizadores de la economía, al aportar el 2,8 por ciento del PIB nacional y emplear, de manera directa, a más de 655.000 personas.
De acuerdo con Ana Karina Quessep Alcove, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), esta industria invirtió alrededor de 2.000 millones de pesos mensuales en tecnología y capacitación de empleados para el manejo de cada uno de los procesos de transformación digital, teniendo en cuenta que gran parte de sus clientes son los sectores de banca y servicios financieros, con una participación de 28 por ciento; telecomunicaciones, con 35 por ciento; servicios públicos, con 13 por ciento; salud, con 10 por ciento, y consumo masivo, con 8 por ciento.
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El sector en cifras
El ramo BPO, dedicado a la tercerización de procesos de negocio o a la contratación de actividades y funciones comerciales con proveedores externos, creó más de 20.000 empleos durante la pandemia, de los cuales el 45 por ciento pertenecían a los call centers.
Con base en cifras de la Asociación, esta industria, que el último año logró ventas por 12 billones de pesos y exportaciones por 1.475 millones de dólares, cuenta con más de 600 empresas en el país, de las cuales 65 por ciento son nacionales, y 35 por ciento, multinacionales o multilatinas.
Semejante representatividad en el mercado requiere, para los cono cedores del tema, una robusta infraestructura que debe apalancarse en innovación tecnológica y en herramientas digitales. “La inteligencia artificial (IA) se constituye en una herramienta clave para la industria porque se viene adaptando a la transformación digital en medio de la cuarta revolución industrial. Esos elementos son los chatbots, canales nuevos y de fácil acceso para los clientes (como WhatsApp), voz para atención personalizada, speech recognition, que personaliza y agiliza el servicio al usuario; además de ayudar al desarrollo de tecnologías propias para facilitar todos los procesos soportados en la nube”, agrega Quessep Alcove.
Empresas más intuitivas
Según Unísono Colombia, compañía BPO, uno de los grandes desafíos siempre será mantenerse en completa evolución con el fin de generar conexiones con los clientes y experiencias positivas. “La omnicanalidad, las redes sociales, la videoasistencia y la robotización también son otras tendencias con alta demanda por parte de los consumidores y los usuarios digitales, que se convierten en elementos diferenciadores para mejorar la experiencia de cliente”, afirman en la compañía.
Estas herramientas facilitan las tareas administrativas para dar un servicio superior al nuevo consumidor digital, que hoy requiere inmediatez y sencillez en el proceso. Lo cierto es que han mejorado la atención con información casi inmediata las 24 horas del día y los siete días de la semana.
Jason Silva, el famoso presentador del canal de televisión National Geographic e invitado al pasado Customer Experience Summit, organizado por la Asociación de BPO, deja claro que las plataformas digitales, los teléfonos inteligentes, la conectividad constante y una interfaz robusta que se oriente hacia la experiencia del consumidor siempre serán fundamentales. “Se requiere de tecnología que ayude a las empresas a volverse más intuitivas, adelantarse a lo que quiere un cliente, conocerlo y satisfacer sus necesidades reales”.
Colombia es fuerte en la industria
“Muchas multinacionales quisieran establecer sus empresas de BPO en nuestro país al contar con grandes ventajas competitivas: ofrece disponibilidad y calidad de mano de obra en las principales ciudades, cuenta con infraestructura de cinco cables submarinos y una conexión de 550 Gbps, precios competitivos y ubicación geográfica estratégica, ya que Colombia se encuentra en medio de cinco zonas horarias, además de estabilidad jurídica. Asimismo, cuenta con una oferta diversificada en Bogotá y en los departamentos de Atlántico, Bolívar, Antioquia, Risaralda, Quindío, Caldas, Valle del Cauca y Santander, entre otros”, precisa Flavia Santoro, presidenta de ProColombia.
