Menos tecnicismos: la fórmula de una reconocida aseguradora para ganarse la confianza de los colombianos

No es usual que la máxima autoridad de una empresa sea quien lidere sus comunicaciones a través de las redes sociales. Sin embargo, la presencia de David Colmenares, CEO de Allianz Colombia, como voz e imagen en las cuentas de Twitter, Instagram (@Colmenares, en ambas redes) y LinkedIn de la aseguradora responde a una estrategia que busca acercar a los colombianos al sector, con un lenguaje simple y claro, sin los tecnicismo que lo han caracterizado. En esta entrevista, Colmenares explica detalles del impacto que ha tenido esta fórmula entre sus clientes y de cómo están fortaleciendo los lazos de confianza.

Bajo su gestión, Allianz Colombia viene cambiando la imagen de los seguros en el país. ¿Cuál es su gran diferencial en el mercado?

DAVID COLMENARES: Hay que reconocer que al sector de los seguros lo ven lejano, nos dicen que hablamos en un idioma técnico, que solo damos cifras y que ofrecemos productos complejos. Entonces, como nuestro objetivo es ser la mejor, más confiable y sostenible aseguradora de Colombia, nos hemos concentrado en ofrecer un mejor producto, simple, porque esa simplicidad e intención de cobertura y de proteger a las personas se tiene que traducir en confianza, y esto solo se gana transmitiendo de forma clara las intenciones de la compañía.

Entendemos que la palabra confianza es clave para el sector, pero ¿qué representa para la operación de Allianz Colombia?

D.C.: En nuestro proceso de transformación ha sido fundamental, porque la confianza se construye con palabras, hechos, cercanía, nunca desde un lugar que no sea común. Por eso nos esforzamos en acercarnos a nuestros clientes. ¿A usted qué es lo que le da miedo de las noches? ¿Enfermarse, dejar a su familia sola, chocar mientras conduce? Si ellos entienden cuáles son sus riesgos, nosotros podemos ayudarlos a protegerse.

Se podría decir que el seguro de vida representa la máxima expresión de la confianza que un cliente deposita en su aseguradora…

D.C.: La construcción de confianza, a lo largo del tiempo, es lo que hace que un cliente nos crea o no; y cuando existe, hay algo que me parece casi mágico que es el seguro de vida, que puede ser visto, en la mayoría de los casos, como un acto de amor. Solo a alguien de confianza somos capaces de entregarle la responsabilidad de proteger a nuestras familias, en caso de muerte; teniendo en cuenta que no vamos a estar ahí para verlo.

¿Cómo iniciaron el proceso de transformación?

D.C.: Lo primero, revisando cada uno de nuestros productos. Por ejemplo, un contrato de póliza de vehículos pasó de tener 20.000 palabras hace 5 años a 5.400. Tenía términos y coberturas que ni siquiera nosotros mismos entendíamos. Hoy tiene coberturas realmente simples y está diseñado para pagar. Al final del día, nuestra razón de existir es pagar siniestros y esto no quiere decir que vamos a pagar cualquier cosa y que todo está cubierto, pero sí que diseñamos productos que realmente protegen a las personas.

Los riesgos también se han transformado. ¿Qué impacto tienen en los portafolios de seguros?

D.C.: Definitivamente las necesidades de los clientes han ido cambiando. Por ejemplo, a nadie se le hubiera podido ocurrir que iba a necesitar una póliza de protección cibernética hace 15 años. Hoy no solo la necesitan las empresas, muy pronto va a hacer parte importante de las pólizas de hogar.

Cada vez los seguros tienen un mayor nivel de personalización, ¿cómo se han ajustado a esta tendencia?

D.C.: Hace 20 años el precio del seguro dependía de si el cliente era hombre o mujer; incluso había una teoría de que se cobraba más por un carro rojo, por el tipo de conductores que los prefería. Hoy, dentro de la estructura de precio tenemos más de 15 variables, donde importa más el riesgo crediticio de las personas que su sexo, su historial de accidentes de tránsito o de multas. De hecho, estamos trabajando en tecnologías de reconocimiento de voz para determinar sentimientos o, por ejemplo, el nivel de estrés del cliente que se comunica para recibir atención. De esta manera podemos saltarnos preguntas que pueden ser innecesarias, y valorar de forma inmediata las necesidades del individuo.

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