Omnicanalidad: clave para un mejor relacionamiento entre empresas y clientes

Uno de los desafíos que crece con la transformación digital es la articulación de estrategias de interacción y de comunicación entre las compañías y los clientes. Por esto, la experiencia del cliente o Customer Experience (CX), se ha convertido en un factor prioritario para fidelizar a los usuarios y para que las empresas se diferencien en el mercado.

Experiencia del cliente o Customer Exerience CX

De acuerdo con el estudio ‘El impacto de la comunicación en la fidelización y retención de clientes en el sector financiero’ realizado por Infobip en alianza con la consultora Frost & Sullivan, la omnicanalidad en la comunicación, que se entiende como la unificación de los canales de atención, es fundamental para mejorar la percepción de los clientes sobre las marcas. El estudio realizado en Colombia, Argentina, Brasil, México y Perú demostró que 8 de cada 10 usuarios están dispuestos a cambiarse de proveedor en busca de una mejor experiencia.

Con este panorama, desde Infobip, una plataforma de comunicaciones que impulsa la omnicanalidad de las compañías, sobre todo de bancos, neobancos, e-commerce, la industria fintech y de retail, se ofrecen soluciones a más de 2.500 clientes en la región de Latinoamérica como Rappi, Uber, Burger King, Strava, Unicef, Flamingo y Unilever.

Vivian Jones, VP Latinoamérica Infobip, explica cuáles son las estrategias clave para impulsar el journey de los clientes, optimizar los procesos, mejorar la reputación de las compañías, incrementar la lealtad de marca y, sobre todo, generar experiencias memorables.

¿De qué manera la CX contribuye a la transformación digital de las empresas?

Vivian Jones: Muchas veces la transformación digital en las compañías se entiende simplemente como un proceso para digitalizar los negocios, y la realidad es que va mucho más allá. Se debe transformar el modelo de negocio, los procedimientos y la gente, para que la tecnología cumpla el rol de ser únicamente un habilitador. Las compañías se empezaron a dar cuenta de que los clientes cada vez le dan mayor importancia a la experiencia digital omnicanal, que es clave para la imagen de marca de los negocios. Hoy en día es mucho más importante la experiencia del cliente digital omnicanal que la atención en oficinas, call centers o cualquier otro medio de interacción con los clientes.

Durante la pandemia, la relación de los usuarios con los canales digitales cambió. ¿Qué buscan los clientes?

V.J.: Definitivamente, la pandemia aceleró este proceso de digitalización. Desde Infobip ayudamos a las compañías a que entendieran la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad para poder llegar a los clientes y mejorar su engagement. El cliente colombiano es exigente en cuanto a la experiencia, por lo que empezamos a ver la relevancia de no tener solo una estrategia de múltiples canales. La conversación con el cliente debe ser continua independientemente de los canales de atención. Además, necesitamos segmentarlos, darles contexto y entender cuáles son sus canales de preferencia.

¿Qué otros factores se deben tener en cuenta para que las empresas puedan fidelizar a sus clientes?

V.J.: Si ya existe un buen segmento, el contexto y el canal de preferencia, hay algo que se vuelve relevante, y es el uso de analítica y de inteligencia artificial para ofrecer estrategias y campañas en el momento correcto. Hoy en día los bots de Infobip son capaces de hablar en lenguaje natural, por lo que no necesariamente se debe recibir atención por parte de una persona.

¿En qué consiste el centro de contacto en la nube que ofrece Infobip?

V.J.: Lo que hacemos es encadenar los canales de comunicación para que la persona dentro de la empresa pueda ver la interacción completa, sin importar el canal. Todas las comunicaciones de soporte posventa están conectadas a través de una única plataforma, que está ligada al back office de la compañía, a los sistemas de inventario, de facturación y de pedidos, todo con el fin de ofrecer una buena experiencia. El contact center tiene tanto personas físicas como bots que están pendientes de todos los canales de contacto. Para las empresas, lo más importante es estar presente durante todo el recorrido del cliente.

¿Qué otros productos aceleran la transformación digital de las empresas?

V.J.: Infobip es el integrador más grande en el mundo de mensajería, por lo que apoyamos a bancos y a empresas de reparto para que puedan enviar sus campañas de marketing; somos uno de los proveedores más grandes de WhatsApp en el mundo, y ofrecemos un abanico de posibilidades para que las marcas se comuniquen con los clientes a través de canales de mail, de voz, de vídeo y redes sociales. Esta capa de omnicanalidad genera experiencias memorables.

También ofrecemos soluciones como conversational commerce, un comercio conversacional que traslada el e-commerce a WhatsApp y hace el tracking del producto hasta que llegue a la casa del cliente. Además, el conversational banking permite que se pueda consultar sobre saldos, días de pago, desembolsos de crédito y aprobaciones de crédito, y que los usuarios no tengan que hacerlo a través de las aplicaciones o los portales bancarios.

Cada vez crecen más las prácticas de ciberseguridad. ¿Cuál es la importancia de invertir en ella?

V.J.: Antes de la pandemia le teníamos pánico a entregar nuestros datos, sobre todo bancarios, a los e-commerce por miedo al fraude. En estos años todo se volvió mobile, por lo que se incrementó el fraude por suplantación de datos, siendo el phishing una de las formas más comunes. Infobip está conectado con más de 800 operadoras móviles, y las validaciones que se realizan para mitigar el fraude se hacen de manera silenciosa directamente con éstas para no perjudicar la experiencia del cliente.

Uno de los sectores que más se puede beneficiar de esta transformación digital es el bancario. ¿Cuál es la mejor estrategia?

V.J.: El reto es cómo hacer para que los bancos se transformen digitalmente, disminuyan la fricción en la experiencia e, igualmente, cumplan con todas las regulaciones. Desde Infobip los apoyamos para que el onboarding de un cliente no sea problema para esa experiencia, y para que puedan dedicarse al core del negocio, que es mover dinero, sin tener problemas por suplantación.

¿Qué desafíos detecta Infobip?

V.J.: Estamos viendo cómo en Latinoamérica hay muchas compañías que se están transformando digitalmente, y además se siguen creando los famosos unicornios, y en ese sentido estamos acompañando a ese tipo de compañías. Nos dividimos para respaldar a las compañías por segmentos y por industrias, pues no es lo mismo llevarle soluciones a un banco tradicional que a un e-commerce ciento por ciento digital.

Por eso, cada día seguimos innovando en procesos de customer engagement, en la experiencia del cliente omnicanal y en permitir que las empresas enganchen de una mejor manera a sus clientes. La experiencia del cliente afecta su imagen de marca por lo que no necesitan un proveedor de tecnología sino un consultor que conozca su industria.

*Contenido elaborado con apoyo de Infobip.

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