¿Segundas oportunidades para morosos? Así funciona el modelo de financiamiento que permite rebancarizar a los colombianos

Generar oportunidades para que cada vez más personas puedan acceder al sistema financiero colombiano fue una de las metas con las que nació hace 15 años la empresa de financiamiento Tuya. Hoy más de 2 millones de personas pueden acceder a servicios y productos financieros gracias a este modelo.

Además de generar oportunidades de inclusión, Natalia Serna Grajales, vicepresidenta de Asuntos Corporativos de Tuya, destacó que la empresa brinda acompañamiento a sus clientes con educación financiera e, incluso, ofrece segundas oportunidades para que no sean excluidos de la banca.

¿Cómo funciona el modelo de negocio de Tuya?

Natalia Serna (N.S.): Tuya es una compañía de financiamiento líder en el segmento de tarjetas de crédito en el país. Nuestro foco son las personas de bajos ingresos o que no han tenido oportunidades de ingresar al sistema financiero formal, y que en Colombia representan cerca del 64 por ciento de la población. Este panorama es al final del día una trampa de pobreza, pues el crédito es necesario y las personas terminan acudiendo a opciones informales, como el gota a gota. Además, existe una brecha importante para las mujeres, que aunque son mejores pagando que los hombres, tienen más dificultades para acceder a la banca.

En cuanto a nuestro modelo de negocio, trabajamos B2B2C (“business-to-business-to-consumer”), que, en principio, busca entender las necesidades de los aliados (Grupo Éxito y Alkosto) para luego conocer su cliente, saber qué compra, en dónde y cuándo, por ejemplo. Esta alianza nos permite conocer muy bien su comportamiento y trabajar en superar las barreras de inclusión financiera. Al final, termina siendo un gana–gana para todos.

¿De qué manera han contribuido a la inclusión financiera de este grupo poblacional?

N. S.: Más de 2 millones de usuarios han accedido al sistema financiero a través de Tuya en estos casi 15 años, no solo con tarjetas de crédito, sino también con microseguros de desempleo, incapacidad o muerte. Un dato interesante es que nuestros usuarios, luego de unos meses, acceden a otros productos y servicios del sistema financiero.

¿Por qué cree que la penetración de los servicios financieros en Colombia es baja y qué se podría hacer para aumentar este indicador?

N.S.: En Colombia hay diferentes barreras que dificultan el acceso a servicios financieros, desde la oferta del sistema hasta la demanda de los usuarios. En cuanto a la oferta, tenemos oportunidades permanentes de generar productos que se acomoden a las necesidades de los clientes, por lo que se han venido trabajando regulaciones para reducir distintas barreras. Por otra parte, en las zonas rurales del país hay grandes brechas de inclusión por los temas digitales y, adicionalmente, Colombia es un país de economía informal, lo cual dificulta también el acceso a la banca.

En cuanto a la demanda, muchas veces el cliente desconoce la importancia de hacer parte del sistema financiero, de tener un historial crediticio que nos permita contar con más información y prestarle o brindarle servicios y productos. También es muy importante la educación financiera, porque las personas a veces no saben usar los productos y tienen desconfianza hacia el sistema.

Que la gente no sepa usar los productos se traduce también en no pagar a tiempo. En ese sentido, la educación financiera y la estrategia de cobranza es clave. ¿Dé que manera lo vienen manejando?

N.S.: Desde que Tuya nació, la empresa entendió que por el tipo de clientes que atendía no podía hacer una gestión de cobro tradicional. Por eso lo pensamos más humano y social y esa es la razón por la cual es importante la cobranza. Cuando hablamos de inclusión financiera no es solo entrar al sistema, sino también es trabajar para que luego no sea una exclusión financiera.

Después de la pandemia, muchos clientes salieron a comprar como locos y nos dimos cuenta que eso no iba a terminar bien, por lo que trabajamos en reducir la puesta de crédito y enfocarnos en la cobranza, en acompañar al cliente, en fortalecer la relación y ayudarle, esa es nuestra estrategia social de cobranzas. Este año ya vimos que la cartera vencida empezó a bajar, contrario a lo que ocurre en el resto del sistema financiero.

Uno de los temas que llama la atención de la estrategia de Tuya son las ‘segundas oportunidades’...

N.S.: Para quienes han salido del sistema en estos últimos años, por ejemplo, porque en algún momento no pudieron cumplir con sus obligaciones financieras, lo que afectó su vida o historial crediticio, apuntamos a generar segundas oportunidades. Es importante reconocer que a muchos clientes les ha ocurrido y no  por mala paga, sino por temas de salud, desempleo o la misma inflación del país. Con las segundas oportunidades queremos empezar a hablar de rebancarización y entender por qué esos clientes cayeron en mora, para ofrecerles un producto que les pueda dar la oportunidad de iniciar una nueva vida financiera.

¿Qué iniciativas o tecnologías ha implementado Tuya para mejorar la eficiencia y efectividad en los procesos de cobranza?

N.S.:  Entendimos que tenemos un gran reto: cómo encuentro al cliente, cómo le explico las alternativas que tiene para que se ponga al día y cómo le hablo de la importancia de su historial crediticio. Para nosotros  siempre va estar primero el bienestar del cliente. Por eso para nosotros el proceso de cobranza se volvió estratégico hace más de un año. Hemos invertido todo lo que ha sido necesario para avanzar en el uso de modelos analíticos, de comportamiento y de data, que nos permitan identificar a cada tipo de cliente y el modelo de pago. Asimismo, para mejorar la experiencia de servicio, hemos generado canales de autogestión, como WhatsApp, la aplicación móvil o el chatbot.

Sabemos que Tuya realiza cobranza presencial, ¿cómo se ha adaptado esta modalidad a los cambios en el comportamiento de pago del cliente y cómo contribuyen al bienestar financiero de las personas?

N.S.: La cobranza presencial nos ha funcionado muy bien. Nuestro modelo de atención presencial es en los puntos del Éxito y de Alkosto, y ahora los usamos para que los clientes vayan y nos cuenten cómo están, cómo les va con los productos, si tienen dudas y, además, saber qué está pasando con su deuda. Nuestro objetivo es ser más próximos, generar confianza y brindarles soluciones para que puedan normalizar su estado, porque lo que queremos es dar oportunidades que transformen vidas positivamente.

*Contenido elaborado con apoyo de Tuya.