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Aerolínea reembolsó dinero de tiquetes a pareja que recibió diagnóstico de cáncer durante viaje Nueva Zelanda
La mujer fue diagnosticada con la enfermedad pocas semanas después de llegar a Auckland.
Todd y Patricia Kerekes, de 60 y 75 años, respectivamente, programaron un viaje de cuatro meses para descubrir las maravillas de Nueva Zelanda. En enero, llegaron a Auckland en un vuelo desde Nueva York, sin embargo, su experiencia se iba a alejar bastante de lo planeado.
Luego de seis semanas desde su llegada a territorio neozelandés, Patricia se sintió enferma. Luego de acudir al médico y realizar los estudios correspondientes, el resultado fue demoledor. La mujer fue diagnosticada con cáncer terminal en la vesícula biliar y, lamentablemente, su pronóstico no era alentador.
Tras recibir la noticia, la pareja proveniente de New Hampshire decidió suspender sus vacaciones en Auckland y retornar lo más pronto posible a Estados Unidos. No obstante, lo primero que encontraron fue una negociación compleja con la aerolínea Air New Zealand para cambiar sus tiquetes.
“De inmediato, en la primera llamada, les dije que mi esposa estaba gravemente enferma, que estábamos de vacaciones y que necesitábamos volver a casa”, dijo Todd Kerekes en conversación con Radio New Zealand.
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Según comentó Kerekes, hubo poca ayuda del servicio de atención al cliente. Además, tuvo que pagar aproximadamente 8.000 dólares para regresar a su país.
“Fue toda una serie de largas pausas, y no podía decir si estaban consultando con compañeros de trabajo o trabajando en ello en la computadora, o qué era (...). A veces la gente volvía y básicamente me decía algo que no quería oír, como que me iba a costar 8.000 dólares cambiar mi vuelo”, anotó el desesperado esposo.
El cargo cobrado por la aerolínea fue casi la mitad de lo que la pareja había pagado originalmente por el vuelo de regreso, el cual estaba reservado en Business Premium y había costado 23.000 dólares.
“Esperaba una tarifa de cambio. Me sorprendió”, dijo Kerekes al diario New Zealand Herald.
Pese a la gravedad de la emergencia, Todd Kerekes aseguró que el trámite con Air New Zealand fue bastante tedioso. Por ejemplo, dijo que pasó cerca de cuatro horas al teléfono con la aerolínea; incluso, que cortaron la comunicación en tres ocasiones.
La frustración de Todd era clara. Según contó, los representantes de la aerolínea nunca brindaron “opciones compasivas” ni le pidieron pruebas del diagnóstico de su esposa para mediar en el proceso. En tal virtud, abordaron el caso como si se tratara de cualquier otro cliente, sin tener en cuenta la crítica noticia que la mujer había recibido.
“No fueron groseros ni crueles, sino que simplemente dijeron: ‘Mira, así son las cosas y no hay nada que podamos hacer al respecto’. Y pensé, fue sorprendente para mí que en una situación en la que yo estaba, no pudieran ser más útiles”, anotó Kerekes en entrevista con RNZ.
La desesperación se apoderaba del preocupado esposo, pues cada segundo con su esposa ahora era más valioso. Aún así, sintió una falta de empatía desde la aerolínea, pues ya había gastado un tiempo considerable tratando de cambiar los tiquetes.
“Me molesta que me quiten esas cuatro horas del tiempo que hubiera pasado con ella, y no aprecio la molestia por la que tuvo que pasar mi esposa por esto”, expresó.
“Está claro que no cumplimos con las expectativas”
Finalmente, la pareja acordó pagar los cambios de asiento para volar de regreso a Nueva York el 26 de febrero. Sin duda, un retorno anticipado pero necesario, teniendo en cuenta el estado de salud de Patricia.
Poco después, los Kerekes dijeron que la aerolínea se disculpó por todos los inconvenientes. Es más, reembolsaron la totalidad de dinero pagado por el cambio de tiquetes.
A través de un comunicado, la gerente general de Air New Zealand, Alisha Armstrong, manifestó: “Está claro que no cumplimos con las expectativas y no se siguió nuestra política de atención compasiva en este caso”.
“Nos hemos puesto en contacto con Kerekes para disculparnos y emitir un reembolso completo por los costos adicionales incurridos para cambiar sus vuelos originales”, se lee en la comunicación oficial citada por RNZ.
