Tatequieto a las aerolíneas que penalizan a quienes se equivocan en la compra de tiquetes

En la actualidad, si un comprador de tiquetes aéreos por internet pone mal los datos de trayecto, introduce en las casillas incorrectas su nombre o apellido, o tan solo se equivoca en un dígito del número de cédula, es castigado con una penalidad. Las aerolíneas tienen sus propias reglas para hacer valer el derecho a retractarse que tienen los consumidores, de modo que en muchas ocasiones las devoluciones de dinero son parciales o inexistentes.

Pero a comienzos de esta temporada decembrina, la Sección Primera del Consejo de Estado tomó una decisión que traerá alivio para los viajeros. Mientras se revisa de fondo la demanda de un cuidadano preocupado, las aerolíneas tendrán que meter en el congelador estas reglas y garantizarles a los consumidores el derecho al retracto pleno cuando se trate de compras realizadas a través de métodos no tradicionales o a distancia. 

Esto significa que las aerolíneas no podrán seguir aplicando la resolución 01375 del 11 de junio del 2015, expedida por la Aerocivil, como lo venían haciendo. Dicha resolución estableció reglas de juego diferenciales para las aerolíneas, de modo que a partir de su expedición comenzaron a exigir a los pasajeros que el retracto se hiciera manifesto dentro de las 48 horas siguientes a la compra.

Además, establecieron que solo se podía iniciar la reclamación cuando se tratara de vuelos nacionales programados en los siguientes ocho días o, si se trata de un vuelo internacional, solo contaba si el plazo era de 15 días. En caso de que los viajes fueran anteriores a estos tiempos, el pasajero perdía el derecho a cualquier reclamo. 

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La resolución de la Aerocivil también señala que el transportador podía retener el equivalente a 60.000 pesos para tiquetes nacionales y 50 dólares para tiquetes internacionales. Así las cosas, el error a los viajeros podía costarles hasta el pago doble en el nuevo tiquete. 

Estas tres reglas son las que el Consejo de Estado acaba de suspender hasta que se pronucie de fondo en el estudio de la demanda. El accionante es Francisco Ignacio Herrera Gutiérrez, quien considera que la Aeronáutica se está pasando por encima de una Ley superior que es el Estatuto del Consumidor, encargado de regular los derechos de los compradores.

El Estatuto establece como regla general que el derecho al retracto aplica para todos los contratos de bienes y servicios, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco días.

El Consejo de Estado le dio la razón al demandante. El magistrado Augusto Serrato, que firma la decisión, asegura que hay un posible exceso en el ejercicio de la potestad reglamentaria de parte del director de la Aeronáutica Civil. Llega a esta conclusión después de considerar que el derecho al retracto tiene un límite y una restricción impuesta por la ley. De modo que cualquier resolución que se expida debe estar subordinada a la ley tanto desde el punto de vista jerárquico y sustancial.

En el caso en estudio, Serrato alerta porque podría existir una posible incomptatiblidad entre el Estatuto del Consumidor y la resolución. Y le da la razón al demandante en cuanto a que las reglas de la Aeronáutica restringen y adicionan requisitos para el ejercicio del derecho de retracto de los consumidores que no están en la ley.

El Estatuto establece que entre las excepciones para realizar el retracto está cuando se trate de precios sometidos a fluctuaciones y que el productor no pueda controlar. Es decir, cuando se trate de promociones, el derecho al retracto se pierde y esta disposición se mantiene en firme.