Colombianos con tiquetes de Iberia para España se quedaron con hoteles pagos, sueños frustrados y muchas deudas. Hablan en SEMANA

Esta semana varios colombianos se levantaron con la noticia de que sus anheladas vacaciones no iban a ser posibles. La aerolínea española, Iberia, canceló algunos vuelos programados para finales de junio con destino a España. Y muchos colombianos se quedaron con los crespos hechos.

Paula Huertas, comunicadora social, tenía aplazadas sus vacaciones para junio, iba a conocer España y aprovechar para viajar por el continente. Con mucho esfuerzo compró unos pasajes para el 25 de junio, y estos fueron cancelados por un supuesto “problema de seguridad”. Paula se dirigió a las oficinas de Iberia para preguntar qué había ocurrido, y cuándo le reembolsarían su dinero, pues lo necesitaba para adquirir nuevos pasajes. Allí le respondieron que tenía que llamar, que presencialmente no se le podía atender.

Paula, entonces, llamó a la línea que le indicaron, y allí le dijeron que debía comunicarse por medio del chat. Cuando contactó a la empresa por este medio, le respondió un bot, que solo le dijo que le reembolsarían el dinero entre 10 a 21 días hábiles si el banco por el cual compró lo permitía. Paula ya había adquirido la estadía en los hoteles, otros tiquetes de avión internos y más cosas que se perderían si no lograba comprar nuevos pasajes.

Paula, ya preocupada por los plazos que daba la aerolínea, habló con su banco, quienes le confirmaron que no habían recibido ningún reembolso y que otros clientes de Iberia ―que ya habían pasado por lo mismo― recibieron su dinero pasados tres o cuatro meses. “No sé si endeudarme y comprar otros, no me veo en la capacidad económica en este momento, y es bastante dinero, pero no quiero perder mis reservas y sobre todo mis vacaciones”, dijo a SEMANA.

Este también es el caso de Juan Carlos Restrepo, quien también le contó a SEMANA lo ocurrido. A él sí le tocó adquirir nuevos pasajes, pues viajaba con su esposa e hija a unas merecidas vacaciones familiares. Al igual que Paula, recibió el mismo correo, donde solo les decían que era por seguridad y que le reembolsarían su dinero. Juan Carlos ya tenía pagado el hotel, un carro, vacaciones recreativas para su hija y otros tiquetes para conocer Europa.

Su problema es similar al anterior, la aerolínea le pone trabas para darle explicaciones, no contestan el teléfono ni son claros en cuanto a los tiempos de reembolso. Esto es delicado, pues Juan Carlos se endeudó para poder comprar estas vacaciones y solo en tiquetes ya ha gastado 20′518.380. Nueve millones iniciales que pagó a Iberia, y los casi 12 restantes con los que se endeudó para volver a comprar otros vuelos.

A Juan Carlos nadie le ha respondido, y necesita su reembolso lo antes posible para poder pagar la deuda de los tiquetes.

A Paula Andrade, consultora comercial, la decisión de Iberia le canceló unos planes soñados. Quería darle una sorpresa a su esposo por su aniversario. Cuenta que compró los tiquetes con mucho esfuerzo. En este momento ya cuenta con reservas en diferentes hoteles de las ciudades que iba a visitar. Sin embargo, la cancelación de la aerolínea puso un fin a sus vacaciones ―al menos por el momento―. “No tengo plata para comprar otros pasajes”, explicó. No sabe si cancelar las reservas y atenerse a perder parte de ese dinero o si mantener la esperanza y esperar que la devolución se haga antes del 25 de junio.

Además de esto, su molestia va dirigida hacia la falta de claridad de la aerolínea. “Me asusté mucho cuando leí que había sido por motivos de seguridad, nunca me habían cancelado por eso. Llamé a preguntar bien por qué era, y no me dieron respuesta. Me mandaron a hablar con un bot que solo me dijo que me devolverían la plata”, dice.

Andrade exige una respuesta clara y sobre todo la devolución de su dinero. Ya han pasado varios días del plazo en el que se supone este debía ser regresado, y cada vez que revisa su cuenta sigue sin aparecer el monto.

Esta misma situación la viven varios usuarios que se han manifestado a través de grupos de Facebook. Ellos exigen respuestas y devoluciones, pues no pueden creer que sus ansiadas vacaciones se nublen porque sí. Además, hay que recordar que, en enero de este año, la aerolínea también canceló cinco vuelos por unos supuestos fallos en sus sistemas informáticos.

“Lo que hacen es una estafa”: Juan Carlos Restrepo, colombiano que adquirió pasajes con la aerolínea Iberia

Al menos 40 millones de pesos están en juego gracias a la sorpresiva cancelación por parte de la aerolínea. Al parecer, Iberia puede tardar “hasta años” en devolver el dinero.

Juan Carlos Restrepo y su esposa querían conocer el sur de España y encontraron la oportunidad perfecta: un curso vacacional en Málaga. Este no solo les permitía conocer sino además involucrar a sus dos hijos en actividades recreativas.

Encontraron una buena oferta a través de la aerolínea española Iberia y decidieron adquirir los tiquetes. Todo estaba cuadrado y listo. Tenían las reservas del hotel, un carro alquilado, el plan vacacional adquirido y los tiquetes de ida y regreso, solo faltaba que llegara el mes de junio.

Sin embargo, el viaje se complicaría tras la llegada de un inesperado correo electrónico. La aerolínea informó que por “un motivo de seguridad” no específico el viaje se cancelaba, y el dinero se reembolsaría. El problema surge cuando, después de varios días, Iberia parece no dar respuesta a las solicitudes de los viajeros, no explica el motivo de la cancelación y crece la desconfianza en torno a la devolución del dinero, pues, según cuenta Juan Carlos a SEMANA, esta entidad ha tardado incluso años en reembolsarle a muchos clientes.

“Hemos leído mucho, vemos que Iberia puede tomar meses para devolver lo de los pasajes. Amigos cercanos nos han dicho que hasta años y les tocó demandar”. Restrepo menciona el caso de una amiga de la familia, que tras dos años de espera tuvo que demandar a la aerolínea para su reembolso. “Al parecer, tienen esa maña de cancelar y no responder”, dice.

La situación obligó a Juan Carlos y a su familia a comprar uno nuevos pasajes, o sino se exponían a perder el dinero de las otras reservas ya hechas. “Cada día que pasa, los pasajes se ponen más costosos, por eso nos apresuramos a endeudarnos y adquirir otros por medio de una aerolínea diferente, porque no sabemos en qué momento regresen el dinero”.

Si no lo hacían se exponían a perder “el pago total de los hoteles, del carro y el curso de vacaciones. Nada de eso es reembolsable”, explica Restrepo, quien además asegura que la cifra tentativa en pérdidas sería de unos 40 millones de pesos, pues en solo pasajes ―contando los de Iberia y los nuevos― ya ha invertido alrededor de unos 20.

Este ha sido el caso de otros colombianos que pusieron sus ahorros en manos de esta empresa y al son de hoy no ha respondido. Muchos se han acercado a las oficinas físicas solo para ser redirigidos a un número de teléfono que nunca es respondido. Otros tienen la suerte de que les conteste un chatbot, que les indica que su reembolso se llevará a cabo con base a las políticas del banco por medio del cual compraron los pasajes, pero nunca dan un plazo fijo.

Juan Carlos le pide a esta entidad que responda, que le devuelva su dinero y que deje de esconderse. “Quiero que me regresen el dinero de los pasajes más el adicional que me costó comprar pasajes de urgencia. La gente planea un viaje tan lejos con mucho tiempo y esfuerzo, especialmente en época de vacaciones y no merece que se les trate así”. “Lo que hacen es una estafa, se amparan en la ley aduciendo que lo hacen con 15 días de antelación y que por ende es legal. No saben el perjuicio que causan”, finalizó.