Sanción por embolatar las quejas de los usuarios de servicio público

A pesar de que decenas de usuarios en todo el país aseguraban haber puesto quejas ante Colombia Telecomunicaciones S.A. (Telefónica Telecom, hoy Movistar), estas desaparecían como por arte de magia. Después la empresa aseguraba que tales reclamos no eran ciertos.

Por haber desconocido de manera sistemática las quejas y derechos de petición de los usuarios en todo el país, el Consejo de Estado acaba de dejar en firme una sanción de casi 1.000 millones de pesos en contra de la multinacional. El monto ya fue pagado a la Superintendencia. 

La entidad fue sancionada en el 2008 por la Superintendencia de Servicios Públicos, sin embargo, desde entonces desplegó toda una batalla jurídica para tumbar dicha sanción, alegando, entre otros, que se les dio credibilidad a simples declaraciones de los usuarios que no fueron probadas.

Sin embargo, el Consejo de Estado no sólo confirmó la decisión, sino que envió un fuerte llamado de atención por lo que llama una “cuestionable” práctica empresarial de no dejar registro de las quejas de los usuarios. “Esta conducta afecta gravemente la buena marcha del servicio público”, dice el alto tribunal.

En este orden de ideas, mantiene la sanción por no atender las quejas de los usuarios de varias zonas del país en los años 2006 y 2007, lo que denota una generalidad en la política adoptada frente a los derechos reconocidos de los usuarios.

En el expediente aparece una comunicación que no pudo ser desvirtuada por Movistar, en donde 147 firmantes piden se investigue la conducta de dicha empresa porque “no reciben derechos de petición”. Dicha comunicación fue dirigida el 14 de marzo del 2007 a la superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios.

Según la investigación, la entidad al recibir los derechos de petición de los usuarios no dejaba rastro alguno, y después daba respuestas como la siguiente: “(…) verificado nuestro sistema de administración telefónico no se encontró registro de solicitud de retiro voluntario de la línea XXXXXXX, por consiguiente le solicitamos remita copia del oficio o comprobante de la solicitud de retiro de la línea para hacer los descuentos respectivos y solicitar el retiro de la línea”.

El alto tribunal fue más allá. También documentó y cuestionó el hecho de que Colombia Telecomunicaciones impuso restricciones a los usuarios para recibir solicitudes de terminación del contrato de servicio, una política que habría desplegado la entidad desde el año 2006.

Así, se negaban a recibir las solicitudes de los usuarios que no fueran presentadas en los cinco primeros días de cada mes. Diferentes autoridades regionales tramitaron las denuncias de los usuarios.

Incluso, el fallo recoge la circular “Tema: Nuevas políticas de retiro”, en la que aplican una política de retención del cliente aplicada a nivel nacional.

El Consejo de Estado deja claro que los recursos, quejas y peticiones son modalidades del derecho de petición en los servicios públicos domiciliarios, los cuales le permiten a todo usuario o suscriptor dirigirse a las empresas que los prestan para defender los derechos que el ordenamiento jurídico, y las empresas que están en la obligación de recibirlos, atenderlos, tramitarlos y contestarlos oportunamente.