Personería advierte fallas en el sistema de llamadas de emergencia en Bogotá

En seguimiento a la operación de la nueva planta telefónica, Vesta, que recibe y atiende llamadas en la línea 123 frente a situaciones de seguridad y emergencias en la ciudad, llama la atención que después de la entrada en funcionamiento del sistema, se siguen presentando fallas en la ubicación o georreferenciación de las llamadas que se reciben.

Este sistema se empezó a utilizar el pasado mes de marzo con el objetivo de mejorar la capacidad de atención del corazón de la seguridad en Bogotá. Sin embargo, dentro del seguimiento adelantado por la Personería, se observó que existe un promedio mensual de 50.000 llamadas sin responder, generando un riesgo para garantizar la atención de las necesidades ciudadanas en tiempo real, así como de la protección de sus derechos.

Dentro del proceso de transferencia de llamadas que realiza el Centro de Comando, Control, Comunicaciones y Computo (C4) a las agencias competentes de su atención, la Policía Metropolitana y el Centro Regulador de Urgencias y Emergencias reciben, únicamente, la transmisión instantánea de la voz. Las demás entidades como Bomberos, Idiger, Secretaría de la Mujer y Secretaría de Movilidad, reciben una transferencia de datos que se presenta como mensaje de texto, afectando la eficacia y efectividad del trámite y de despacho.

“Para la Personería de Bogotá, lo anterior representa una desarticulación dentro del protocolo de atención, acción y reacción frente a situaciones de seguridad y emergencias. Al involucrar incidentes o potenciales situaciones de urgencia, el trámite en tiempo real de cada llamada no puede verse afectado por la modalidad en cómo son transferidas las llamadas a las agencias”, señala el informe del órgano de control.

Al mes de octubre de 2022 se ha evidenciado que el ciclo de emergencias de la ciudad sigue sin contar con una retroalimentación permanente del C4 frente a la atención de cada llamada, considerando que su función principal es coordinar con las demás agencias la respuesta rápida y eficiente para la prevención y atención de eventos de seguridad y emergencias.

La desarticulación institucional sigue siendo el aspecto principal sobre el cual la Personería de Bogotá realiza su verificación al plan de fortalecimiento del C4. A pesar de los llamados preventivos que la Personería le ha realizado a la Administración Distrital, sigue sin existir un área dentro del C4 que sea responsable de dar seguimiento a la oportuna atención de las llamadas realizadas a la línea 123, así como a las actuaciones que ejecutan cada una de las agencias a las que se les transfieren, para determinar si se actuó o no en tiempo real.

La Personería de Bogotá, consciente de la situación que viven a diario los capitalinos, continuará realizando ejercicios de verificación y control para contribuir a la atención de situaciones de seguridad, urgencias y emergencias en calidad y en oportunidad.

De acuerdo con el Ministerio Público, es necesario que la Administración Distrital realice acciones efectivas, articulando las agencias que son coordinadas por el C4, en aras de que los incidentes reportados en la línea 123 sean atendidos adecuadamente y resueltos en el menor tiempo posible.

Vale recordar que en marzo de este año y luego de 15 años, el Distrito actualizó la plataforma tecnológica para atender llamadas al 123. Desde esa fecha, el Centro de Comando, Control, Comunicaciones y Cómputo (C4), punto desde donde se coordinan las emergencias y la seguridad en Bogotá, ahora cuenta con la herramienta tecnológica Vesta NG911, que permite atender la gestión de estos incidentes de manera más ágil.

En su momento, la Secretaría de Seguridad precisó que la nueva herramienta tecnológica Vesta NG911 permite reducir los tiempos y pasos para llevar a cabo una transferencia de voz exitosa entre las agencias que componen el C4.

Ada Luz Sandoval, directora del C4, señaló que la Línea 123 funcionaba sobre una planta que tenía 15 años de funcionamiento y se requería modernizarla. “Esta nueva tecnología lo que permite es tener mayor agilidad en las respuestas de las llamadas, pero, sobre todo, en la transferencia de estas llamadas desde la Línea 123 a la agencia que responde el incidente del ciudadano”, dijo.