“Presentamos nuestras más sinceras disculpas a la pasajera afectada”: Wingo a usuaria que fue bajada de un avión con su mascota

Como consecuencia de la denuncia pública que realizo la usuaria de Wingo, Daniela Cuesta, la aerolínea emitió un comunicado donde lamenta la situación que se presentó en la noche del domingo 30 de octubre con la pasajera.

En este sentido, la compañía citó en su misiva: “Wingo lamenta lo ocurrido el pasado domingo 30 de octubre con la pasajera Daniela Cuesta, que viajaba en la ruta Bogotá - Ciudad de México, a quién no se le permitió viajar al destino en compañía de su mascota”.

Frente a la denuncia de la ciudadana, quien argumentó verse afectada por el trato que recibió de los funcionarios de Wingo, la empresa aérea manifestó que “esta situación desafortunada se presentó por un malentendido de información entre nuestros equipos de operaciones, por el cual presentamos nuestras más sinceras disculpas a la pasajera afectada (...) Hemos tomado las medidas y correctivos necesarias para evitar que situaciones como esta se vuelvan a presentar, y permitirles a los viajeros y sus mascotas viajar sin inconvenientes”, explica la empresa en su comunicado.

Ante la solución de esta situación, tal como lo contó SEMANA en su diálogo con Daniela Cuesta, la empresa aseguró que la usuaria “fue reubicada en el siguiente vuelo disponible junto con su mascota de compañía, sin cobro alguno. Su viaje se cumplió el lunes 31 de octubre sin mayores contratiempos”.

Por otra parte, Wingo expresó que frente a los viajes con mascota en la cabina que “seguiremos trabajando para que viajar con mascotas siempre sea una experiencia especial y sin complicaciones. De esta forma, continuaremos con nuestros esfuerzos para que esta posibilidad esté siempre disponible para los viajeros tanto en trayectos nacionales como internacionales”, concluye la misiva de la empresa.

Los hechos

Este lunes 31 de octubre, por medio de su cuenta personal de Instagram, una usuaria de la aerolínea Wingo, Daniela Cuesta, hizo una denuncia pública sobre un hecho particular que le sucedió en la noche anterior, domingo 30, en donde asegura fue humillada por parte de los funcionarios de la compañía Wingo.

En este sentido, Cuesta, en diálogo con SEMANA, explicó que se disponía a viajar para Ciudad de México, desde Bogotá, y que con mucha antelación hizo la compra de sus tiquetes, ya que viajaba con su novio. No obstante, tiempo después decidió incluir a su gato en dicho viaje.

“Para poder viajar hice todo el papeleo y el proceso que aparecía en la página y además me asesoré con una persona que sabe del tema (...) Llegué al aeropuerto y en el counter de la aerolínea entregué las maletas y los papeles respectivos que exigen para viajar con la mascota en la cabina. Seguimos sin ninguna novedad”, cuenta la Daniela Cuesta.

Seguido de esto, la usuaria narró que para el llamado de abordaje tampoco hubo inconveniente con los papeles de su mascota y que todo transcurría con orden hasta el momento de ingresar a la aeronave. Allí, cuenta ella, su pareja y su gato ingresaron y se acomodaron en sus respectivas sillas.

“De repente, la auxiliar del vuelo se acerca a nosotros y nos pregunta si el gato es animal de apoyo emocional o mascota. A lo cual yo dije ‘mascota’. Seguido de esto nos indica que no es posible que viaje, ya que las mascotas no podían viajar en cabina los fines de semana, solamente los animales de apoyo emocional. Nos obligaron a bajar del avión”, narró la usuaria de la aerolínea.

Como consecuencia de ser retirados de la aeronave, sus maletas también fueron bajadas de la bodega de equipaje, dando por hecho que iban a perder su vuelo. Ante ello, desde la aerolínea le indican que si su novio no se va en el vuelo, lo perdía. Finalmente, su pareja se subió, pero, cuenta Daniela, no le permitieron llevar su maleta.

Al ver todo este panorama confuso y además perjudicial para ella como cliente, inmediatamente se dirigió a la oficina administrativa de Wingo, dentro del aeropuerto, para tener una voz oficial desde la supervisora de la aerolínea.

“La supervisora de Wingo, Paula Quintero, salió con la peor actitud, muy hostil. Le pedí el favor que me enseñara dónde estaba esa política de viaje de mascotas, porque antes de comprar el tiquete para mi gato las leí y leí todos los términos y condiciones y por ninguna parte aparece la excepción por la que me bajaron (...) Me dijo que esperara, me cerró la puerta en la cara y esperé por más de 15 minutos y nada que salía. Entro en desespero porque ya era más de medianoche y yo no había solucionado, golpeo en la puerta. La supervisora sale y me responde que esa información no está en la página, sino que en el manual del avión”, explicó Cuesta.

Luego de esto intentó averiguar sobre el proceso que debía seguir para la reasignación del vuelo y demás. Allí la funcionaria “fue altanera y me respondió horrible”. Según la usuaria, Quintero le dijo que se acercara al otro día a hacer el check-in con el mismo código de reserva y que podía volar tranquilamente.

Al día siguiente Daniela Cuesta se dirigió al aeropuerto para realizar su registro y que el vuelo le fuera reasignado. Allí, el panorama que encontró fue más confuso aún que el día anterior. “La supervisora que estaba hoy desconocía la situación de anoche, no había un registro de lo que le estaba comentando. Nunca me dijeron nada de la política de las mascotas para los fines de semana, ni la negaban ni la defendían. Al final, me cambiaron el tiquete”.

En ese sentido, la queja de la usuaria no es por la incomodidad, sino por el daño, “porque me trataron mal, me sentí humillada. Me bajaron del avión como si estuviera llevando un paquete de droga en el guacal. ¿El reparo emocional dónde queda?”, aseveró.

SEMANA, al constatar los términos y condiciones para viajar con una mascota en la cabina de un vuelo nacional o internacional de la aerolínea, logra establecer que en ninguno de sus puntos ni de sus enlaces se aclara dicha política, norma o excepción para que un animal no pueda viajar en cabina los fines de semana.

Por otra parte, la usuaria destacó que inició un proceso con la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) con el fin de sancionar a Wingo, argumentando que los usuarios no tienen por qué verse en situaciones por las que ella pasó.

“Más allá de lo normal, que era ajustar mi vuelo sin sobrecosto y la maleta de mi novio sin pago adicional, no hubo reparo ni acompañamiento de la aerolínea por un error de ellos. Me tocó volver a pagar el ICA (documento exigido) para que el gato pudiera viajar, pagar nuevamente transportes y desplazamientos. Nunca hubo un acompañamiento de la aerolínea en cuanto a atención al cliente”, concluyó.