Uber y su fórmula para mejorar la seguridad de los pasajeros

Cuando un latinoamericano va a usar un medio de transporte en lo primero que piensa, después del precio, es en qué tan seguro es. No es para menos. En el ranking de las 50 ciudades más peligrosas del mundo, 43 están en América Latina. Y cada día los tabloides están llenos de noticias sobre robos, violaciones, secuestros, accidentes de tránsito, entre otros. Además, la impunidad criminal es altísima en la región. Es por eso que para aplicaciones como Uber poder garantizar la seguridad de los usuarios y de los conductores es el mayor reto. Para eso hoy cuentan con un centro especializado en respuesta a incidentes en la región que tiene más de 700 empleados. ¿En qué están trabajando?

Filtros para conductores

Eduardo Reyes, director de comunicación de seguridad para Latinoamérica, dijo a SEMANA que una de las primeras cosas que han hecho desde la fundación de Uber es crear un filtro de seguridad para garantizar que los conductores que ingresan sean confiables. Es necesario que quien quiera ser conductor de Uber tenga licencia de conducción, tarjeta de propiedad del carro, SOAT y otros documentos que demuestren las capacidades de la persona para manejar y que el vehículo también esté en buenas condiciones. Además se hace un proceso de verificación de antecedentes con las autoridades. Según afirman los voceros de Uber, un hecho que demuestra que los filtros son rigurosos es que en Colombia actualmente hay 88.000 conductores de Uber y 60.000 no han pasado los filtros.  Así mismo, los viajes están asegurados con Allianz que cubre accidentes y choques con terceros.

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Consejos para los pasajeros

Como el sistema no es infalible, hay algunas recomendaciones para los usuarios. Según Reyes, es muy importante verificar si la persona y el carro que lo recogen coinciden con la información que aparece en la app. Los delincuentes han visto en este servicio una oportunidad y después de las fiestas, por ejemplo, algunos carros particulares se parquean para hacerse pasar por conductores de Uber y robarlas. En la app también hay una opción para compartir el viaje con 5 contactos que se pueden tener preseleccionados. Si se tiene esta opción de preseleccionado el viaje se comparte así el celular esté apagado. 

_{Uber recomienda que los usuarios compartan su viaje con contactos conocidos. Foto: Cortesía Uber.}

También está el botón de 123 y en ese momento es posible compartir también la ubicación en tiempo real a las autoridades por si un usuario se siente amenazado. Además, Uber está trabajando para poner a funcionar el botón de pánico que envía toda la información del viaje a la policía al momento de oprimirlo. 

_{Según Uber, la mayoría de personas que hacen las llamadas estaban probando a ver si esta opción funciona. Foto: Cortesía Uber.}

_{En el 97 por ciento de los incidentes reportados sobre objetos perdidos, los usuarios han podido recuperar sus pertenencias. Foto: Cortesía Uber.} 

La importancia de evaluar

Otra elemento que está teniendo en cuenta Uber es la evaluación. Julián Cháves,gerente de operaciones Sr. del centro de excelencia, dijo que se hace seguimiento a los puntajes y los comentarios tanto de los usuarios como de los conductores. En estos se puede comentar qué les gustó en diferentes temas que pueden ir desde la limpieza del carro, la ruta, el costo, el comportamiento del conductor y si olvidó algo en el carro, que es uno de los hechos más comunes. Y según Uber, en el 97 por ciento de los casos se ha podido recuperar el objeto perdido. También, aleatoriamente, el sistema les pide a los conductores antes de confirmar el viaje que se tomen una foto para cerciorarse de que en efecto es la misma persona que activó la cuenta. Si resulta que no es, su perfil en el app quedaría desactivado. A Uber semanalmente le llegan 500 solicitudes de incidentes en América Latina y hay cerca de 81 procesos para responder. 

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Buenas prácticas

Uber ha logrado que el número de los usuarios como de los conductores no sea conocido para la seguridad de ambos. El que aparece a la hora de llamar por la app es distinto. También tiene un sistema de reconocimiento de palabras inadecuadas para evitar hechos como acoso sexual, por ejemplo. Si el sistema detecta esta anomalía de inmediato desactiva la cuenta de Uber o del usuario o del conductor. También se ha hecho la sugerencia de evitar el contacto posterior a un servicio entre los pasajeros y los conductores para evitar posibles incidentes.

Los voceros también les recomiendan a los ciudadanos que no envíen a menores de edad en Uber, de hecho el conductor está en la obligación de negarse. Además, se aconseja evitar pedir un servicio para personas desconocidas pues ya ha habido casos en que alguien le hace un favor a otra persona que no conoce y esta termina por agredir al conductor. Cuando inicia una investigación formal quien pidió el Uber podría terminar involucrado. Por último, Uber sugiere no enviar encomiendas. 

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¿Cómo denunciar?

En Uber pueden poner la queja a través de la app, pero es necesario que la denuncia se haga ante las autoridades competentes. En los recibos de Uber que reciben todas las personas en el correo se pueden ver horas, lugares, la placa del carro y el nombre del conductor. Si requieren información adicional, Uber exige que sean las mismas autoridades que a través de correos institucionales hagan la solicitud. Dependiendo de los casos, Uber tiene un protocolo para saber qué ruta se debe seguir. Si se trata de la denuncia de un robo, por ejemplo, la respuesta puede durar como máximo 2 semanas. Pero si la denuncia es de un hecho grave como secuestro, violación u homicidio, Uber no tendría que demorarse más de tres horas en responder.  

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Información útil para las autoridades

Cristian Alfonso, quien dirige el puente entre Uber y entidades oficiales de la Región Andina, asegura que Uber tiene una base de datos valiosa que ha decidido poner a disposición de las autoridades. Ya ha servido para resolver varios casos. Uno famoso es el del atropello masivo en Londres. En el cuadrante donde las personas fueron arrolladas había 30 conductores de Uber. Todos pudieron aportar el mapa donde se encontraban y los 30 pudieron declarar. Además uno de ellos grabó el video que se hizo viral en las redes sociales y que fue usado como prueba también por las autoridades. En México, Uber también dio la información de una mujer que había desaparecido en la capital y que fue de ayuda para poder identificar cuáles eran los trayectos que ella solía hacer. En Colombia se pudieron encontrar a dos fugitivos que estaban en Panamá gracias a sus cuentas de Uber. 

Según Alfonso, los conductores también están siendo capacitados para poder identificar y denunciar hechos como trata de personas. A veces el servicio es utilizado para transportar a estas mujeres y en este caso el conductor debería denunciar si es que se da cuenta.