El calvario para obtener o renovar el pasaporte no termina cuando por fin se logra la cita

SEMANA recibió múltiples quejas de personas que sostienen que la página de solicitud de pasaportes de la Cancillería no funciona. De inmediato se comunicó con el Ministerio de Relaciones Exteriores para conocer su versión. Según explicó la cartera, la página funciona con normalidad, tan solo que hay que estar pendientes a las 5:00 p.m., cuando se habilita el sitio para agendar la cita para expedición o renovación del pasaporte.

“Está funcionando con normalidad. Hay que tener en cuenta que las cantidades de citas son limitadas y cuando se llena el cupo, se cierran”, explicaron desde la Cancillería ante la solicitud de SEMANA y luego de intentarlo por semanas consecutivas.

Por enésima ocasión, y posterior a la respuesta de Cancillería, SEMANA hizo el ejercicio. Y el asunto es el siguiente:

En la página de la Cancillería aparece esta información:

“Solicitar su cita es muy fácil”, dice en el anuncio del sitio https://www.cancilleria.gov.co/newsroom/news/solicitar-su-cita-muy-facil

“Agende la cita en la oficina de su preferencia, Calle 53, Sede Norte o Sede Centro, a través del siguiente enlace: https://tramitesmre.cancilleria.gov.co/tramites/enlinea/agendamiento.xhtml”, agrega el Ministerio de Relaciones Exteriores.

Posteriormente, al entrar al enlace que ahí mencionan en amarillo aparece esto: “No hay citas disponibles”

Y no hay citas disponibles porque no son las 5:00 p.m. Cualquier persona que intente entrar a este enlace en un horario diferente no lo logrará.

¿Y qué pasa a las 5:00 p.m.? Cientos de miles de personas se abalanzan contra el sitio para intentar entrar y colapsa dicha web. Algunos podrán decir que lograron su objetivo mientras que miles de personas entran en desespero porque el sitio no les carga y sale el mensaje: “La conexión ha caducado. Ha ocurrido un error al conectar con tramitesmre.cancilleria.gov.co. El sitio podría estar no disponible temporalmente o demasiado ocupado. Vuelva a intentarlo en unos momentos. Si no puede cargar ninguna página, compruebe la conexión de red de su equipo. Si su equipo o red están protegidos por un cortafuegos o proxy, asegúrese de que Firefox tiene permiso para acceder a la web”.

Otras personas se encuentran con este mensaje:

De acuerdo con la respuesta de la Cancillería a SEMANA, en Bogotá se están otorgando 3.500 citas diariamente para trámites de pasaportes. Con evidencia de que el proceso es bastante accidentado y claramente el sitio funciona con normalidad, pero colapsa a la hora que debe funcionar, SEMANA consultó por más respuestas antes las evidencias y respondieron que lo escalarían y posterior a ello no se han pronunciado.

Generalmente, luego de 45 minutos, pasadas las 5:00 p.m., el sitio vuelve a servir y queda con el mensaje de “no hay citas disponibles”, de tal manera que la persona que quiere la cita debe volver a intentarlo cuantas veces sea necesario a las 5:00 de la tarde del día siguiente y así sucesivamente hasta que cuente con suerte, arriesgándose a no contar con el documento cuando realmente lo necesita. ¿Por qué únicamente funciona a esa hora? Es la incógnita.

Cuando se consigue la cita

Ahora bien, una vez se consigue la cita, tener una hora específica asignada a la misma no significa que termine siendo atendido en un horario medianamente cercano. SEMANA hizo el ejercicio. Un mes y medio después de intentarlo mediante la página web obtuvo una cita para la 1 de la tarde del lunes primero de abril de 2024. Al llegar a la sede de la Cancillería en la Avenida Cra 19 #98-3, en Bogotá, siendo las 11 y 30 de la mañana, una hora y media antes de la cita prevista, se apreciaron diversos funcionarios de la Cancillería.

Ellos corroboran que la persona que entra a la fila, que fácilmente puede superar en minutos las decenas y decenas de personas, tengan la cita asignada. Sin cita no hay manera. Posteriormente, el guarda de seguridad del edificio explicó que en una fila asistirían las personas que iban a reclamar su documento y, en otra, las personas que aspiran a sacarlo por primera vez o renovarlo.

¿De qué sirve tener una hora asignada? Sirve para que la persona sea atendida, más no para respetar un orden una vez llega la persona. A todo el mundo lo meten en una misma fila, le corroboran documento de identidad, que tenga la cita asignada y, en el caso de las personas que aspiran a renovar su documento, que tengan consigo el pasaporte anterior. Las únicas personas que se libran de hacer una fila de tres horas, promedio, son aquellas de la tercera edad o que llevan niños.

En la calle, la fila se prolonga dependiendo de la agilidad de los funcionarios adentro. Una vez la fila lleva a la persona a la puerta del edificio, una funcionaria de la Cancillería solicita la cédula, vuelve a corroborar que exista una cita, y le pide que se vuelva a integrar a la fila. Posteriormente, otra funcionaria de la Cancillería va llevando a grupos de personas al segundo piso de la locación. Entre grupo y grupo pasa el tiempo, horas.

Cuando finalmente una persona consigue estar en el segundo piso, luego de haber hecho la fila de la calle, la fila del primer piso dentro de la locación y la fila en la que se encuentra ahora, es atendido. Toma de huellas, fotografía y el trámite regular. Acto seguido, debe pagar 207.000 pesos para obtener el documento.

Para obtener el documento, los funcionarios de la Cancillería anuncian que en los dos días siguientes podrá reclamarlo, de manera personal, no se permiten terceros, ahí mismo. SEMANA preguntó si el proceso era igual de denso, teniendo en cuenta que ya habían pasado más de tres horas en el trámite presencial, y la respuesta es que es más ágil, toda vez que se busca tan solo obtener el documento. Sin embargo, aclaró una funcionaria, dependerá de “la filita”. Generalmente, la entrega del documento se hace entre las 8:00 a. m. y las 2:00 p. m. Es posible que en horarios de la mañana el tiempo de trámites, para las personas que consiguen una cita a primera hora del día, sea menos tortuoso.