Los enredos de comprar los tiquetes aéreos en internet

Comprar a través de internet es cada vez más frecuente puesto que es una alternativa moderna y ágil donde prima la comodidad del consumidor. Es importante recalcar que esta modalidad de comercio electrónico requiere un alto cuidado para poder evitar ser víctima de fraude, de errores de sistema y, como punto clave, que se esté informado acerca de los derechos y los deberes del consumidor y del proveedor y/o expendedor del comercio vía internet.
 
Al correo de Línea Ciudadana llegaron las historias de usuarios que accedieron a comprar sus tiquetes de viaje a través de internet pero no fue tan placentero como lo pensaron cuando accedieron a la compra. Aquí algunas de ellas:
 
Ana Santamaría compró dos tiquetes en el portal Despegar.com consignados desde su tarjeta de crédito con la extrañeza de que unas horas más tarde le notificaron un nuevo cargo adicional por los mismos tiquetes sin explicación alguna. En el call center un agente de servicios le informó que efectivamente había sido un cargo adicional, pero que este sería reversado. Ana está a la espera de que eso suceda.
 
Abraham Quintero accedió a este mismo portal para adquirir un solo tiquete que fue consignado con su tarjeta de crédito, sin embargo, cuatro horas después recibió una llamada de su banco para confirmar la compra de 30 tiquetes aéreos por valor de $12.000.000 que habían sido cargados a su tarjeta. Despegar.com le informó que fue un error del sistema y que a ellos sólo les registra un pasaje. El usuario pide que su caso sea estudiado, pues de lo contrario le tocará pagar ese valor al banco. Aún no le tienen respuesta.
 
Cristian Quique se enteró de que no se registraba como pasajero al tiempo que iba a realizar el check-in para abordar su vuelo en LAN, aunque días antes, cuando compró su tiquete por internet, el dinero había sido debitado de su cuenta de ahorros a nombre de la aerolínea. Para su reclamo le solicitaron los soportes de la cuenta donde se pagó el tiquete, pero después de esto a Alejandro no le han dado ninguna solución.
 
Julián Zubieta, confiado en que la confirmación de sus tiquetes consignados con su tarjeta de crédito llegaría antes del día del vuelo, se llevó la sorpresa de que sus tiquetes no existían y que no aparecía ninguna consignación, según LAN. Julián envió la copia del extracto de la tarjeta de crédito por la cual se comprometieron a rembolsar el dinero. Él nunca obtuvo sus tiquetes, pero sí continúa pagando el valor de ellos más los intereses de su tarjeta de crédito.

Andrea Rosero accedió a Avianca.com para comprar dos tiquetes pero al finalizar, un anuncio de ERROR le advertía que su solicitud no había podido ser procesada, luego ingresó nuevamente y la transacción esta vez fue exitosa, pero, para su sorpresa, le notificaron la compra de cinco tiquetes.
 
Andrea tuvo que realizar una solicitud de reembolso pero deberá pagar las transacciones por los cinco tiquetes de su tarjeta de crédito porque no le avisaron con prontitud el error de su solicitud.
 
Protección al consumidor de comercio electrónico

Lo primero que hay que tener en cuenta es que debido al auge de la tecnología que ha llevado a concurrir a este método de compra, el comercio electrónico se encuentra estipulado en el nuevo Estatuto del Consumidor en su capítulo IV -Protección al Consumidor de Comercio Electrónico- donde se establecen los deberes de proveedores y expendedores que ofrezcan productos utilizando medios electrónicos y los derechos para sus respectivos consumidores.

Según el nuevo estatuto, que entró en vigencia el 12 de abril de 2012, el establecimiento de comercio electrónico está obligado principalmente a:
 
1. Informar de forma fidedigna, clara y actualizada su identidad, especificando su razón social, número de identificación Tributaria (NIT) dirección de notificación judicial y demás datos de contacto.

2. Suministrar información cierta y suficiente respecto a los productos que ofrezca.

3. Informar los medios que disponen para realizar los pagos, el tiempo de entrega, el derecho de retracto que le asiste al consumidor y el precio total del producto incluidos los impuestos y gastos que deba pagar.
 
Es importante que el consumidor tenga en cuenta que cuando haya finalizado la transacción, el proveedor o expendedor deberá presentarle un resumen del pedido con una descripción completa, teniendo como fin que se pueda verificar la compra deseada. Este resumen deberá estar disponible para su impresión o descarga.
 
Adolfo Varela, superintendente delegado de asuntos jurisdiccionales, agrega además otro término importante de la Ley que se refiere al derecho de retracto; “este derecho es uno de los mayores avances que se han conseguido para el consumidor de comercio electrónico, son cinco días con los que cuenta para tomar la decisión de arrepentirse o no de su compra y que se ejerza una reversión del pago”, en este caso el consumidor deberá contactarse con el proveedor y expresarle que desea retractarse de su compra. El proveedor estará en la obligación de efectuar el reembolso del dinero.
 
Ahora bien, si como consumidor ve que sus derechos han sido vulnerados por el incumplimiento de las garantías del producto adquirido, debe proseguir como lo recomienda Valera: que primero presente una reclamación directa donde el proveedor o sitio de comercio tiene 15 días para dar una contestación; si pasados estos días no se ha recibido ningún tipo de respuesta, se inicia con la Acción de Protección al Consumidor, que bien puede ser medida por la Superintendencia de Industria y Comercio o por jueces civiles para determinar un acuerdo pertinente.

En este caso es importante anotar, como lo explica Victoria Virviescas, directora ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, que “el consumidor podrá hacer su reclamación al establecimiento de comercio electrónico por el que adquirió el bien o producto aunque este no sea el proveedor directamente, puesto que es su responsabilidad por ofrecerlos al mercado”.

 
En el caso específico de compras de tiquetes aéreos

La responsabilidad de las aerolíneas o de las agencias de viajes para con sus usuarios es la misma que se postula en el nuevo Estatuto del Consumidor, además de tener que cumplir con el Reglamento Aeronáutico de Colombia supervisado por la Unidad Administrativa de la Aeronáutica Civil, donde se especifican aspectos como que durante la solicitud de reserva el pasajero tiene derecho a que se le informe detalladamente los vuelos disponibles, los tipos de tarifa con indicación de las restricciones y las condiciones de rembolso.

En el caso de expedición de tiquetes por vía electrónica, la información básica del contrato de transporte deberá ser conocida por el pasajero y en cuanto al cumplimiento de promociones ofrecidas por las aerolíneas como estrategia de mercado para estimular la fidelidad de sus clientes, deben ser absolutamente claras y sus tarifas aéreas debidamente registradas. De esta forma se vela que sean respetadas las condiciones de acuerdo a las que se llegaron para que el consumidor haya aceptado la oferta.
 
Adicionalmente tenga en cuenta que durante el proceso de compra por sitio web intervienen franquicias como VISA, MasterCard, American Express, entre otras, y los bancos que procesan el pago. Adicional a esto hay empresas encargadas de validar la seguridad de los portales de venta electrónica, por lo que es importante que cuando se dirija a realizar este tipo de compras verifique el sitio web y compruebe además su conexión a internet, pues una intermitencia en este proceso puede disuadir todo el procedimiento ya realizado.
 
Avianca.com, en cuanto a seguridad de su sitio web, manifiesta que su sistema de protección al consumidor está dentro de los estándares de la industria y que anexo a esto cuentan con el respaldo de Verisign, “empresa reconocida mundialmente por validar la seguridad de portales de venta electrónica que ha validado y certificado la seguridad de Avianca en su sitio web”, señala Avianca.
 
En el caso de LAN Colombia, su sitio web cuenta con el respaldo de Thawte, empresa de seguridad digital, “esto identifica que el portal es confiable y además LAN.com cuenta con los sistemas de tarjetas de crédito más conocidos, transferencias electrónicas por medio del sistema de pagos seguros en línea (PSE) y el pago presencial en el Banco de Bogotá”, advierte LAN.
 
Así mismo, cuando el cliente realice una compra por un portal de internet debe recibir inmediatamente una notificación sobre el estado de su solicitud y si se tiene algún tipo de objeción, de manera inmediata contactar a la aerolínea o agencia para que le pueda brindar toda la información necesaria acerca de su compra.
 
Cuando existan sociedades por parte de la aerolínea con portales de internet que ofrecen al consumidor paquetes de viaje, como por ejemplo Despegar.com, estas mismas empresas que al ser intermediarias entre el pasajero y la aerolínea son las responsables de todas las situaciones que se puedan presentar con sus reservas y ventas, como lo explica LAN Colombia, “las compañías deben hacerse cargo de explicarle correctamente al pasajero sobre los términos y condiciones de la tarifa vendida y de resolver los problemas que se presenten con los tiquetes. Por ejemplo, compañías como Despegar.com tienen un call center destinado a atender a sus pasajeros en esta materia”.
 
Línea Ciudadana intentó contactarse con Despegar.com para hablar de la responsabilidad con su usuario y de la seguridad web, pero no fue posible la atención por medio de su call center, ni vía correo electrónico, sólo se puede evidenciar que su portal se encuentra respaldado por RapidSSL, empresa de seguridad web.

Verifique el sitio de internet desde el que va a realizar su compra

Es importante que antes de realizar cualquier tipo de compra se verifique el sitio de internet desde el que se va a realizar la operación, para evitar pasar malos ratos. Estas son las principales recomendaciones que da Victoria Virviescas para que su decisión de acceder a productos o servicio por comercio electrónico tenga mayores posibilidades de que sea la adecuada:

 1. Verificar la existencia real del proveedor con los datos de contacto: NIT, razón social, teléfono, etc.

2. Verificar que el portal contemple un satisfactorio servicio al cliente, opción de PQR y las características como información clara y fidedigna, plazos, disponibilidad del producto y escala de las imágenes representadas.

3. Verificar que la página empiece por https:// además de tener certificados de seguridad para comprar por internet como THAWTE o VERISIGN que se encuentran al finalizar la página.

4. Para tema de pagos, deben existir varios canales de medios de paga y que la página abra en cualquier navegador de internet.

 Si por algún motivo el viaje no se pudo realizar o se tienen diferentes inconvenientes por la compra de los tiquetes aéreos, se contemplan términos generales para la protección del pasajero teniéndose en cuenta si la contingencia es con o sin responsabilidad de la aerolínea y de esta manera se evalúa el caso. Las solicitudes se pueden presentar por diferentes canales y en cualquier caso deberá tener respuesta personalizada o por escrito para así desarrollar un proceso y llegar a una conciliación.
 
En un reciente comunicado, la Superintendencia de Industria y Comercio informó que el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo inició el estudio de un proyecto de decreto reglamentario de la Ley 1558 de 2012 con el fin de precisar y reiterar que los consumidores de los sectores de turismo y de servicios aéreos están protegidos de manera integral por los preceptos incluidos en el nuevo Estatuto de Protección al Consumidor, y así poder reglamentar de forma efectiva la etapa de reclamación directa garantizando el objetivo de dar soluciones ágiles y eficientes.
 
En caso de que se encuentren indicios graves de que el medio de comercio electrónico está violando los derechos de los consumidores, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer una medida cautelar hasta de 30 días de bloqueo de acceso a dicho medio de comercio electrónico prorrogables hasta por treinta días más. 

 
Si quiere hacer público un problema de la vida cotidiana que lo afecte a usted o a más personas, escriba a LineaCiudadana@Semana.com.Recuerde incluir un número telefónico para que un periodista pueda contactarlo.