Todo lo que Netflix sabe de usted (y para qué quiere saber tanto)

Mientras usted mira Netflix, Netflix lo mira a usted. El servicio de televisión en línea es cada vez más popular. En 2016 batió su récord de suscriptores internacionales y ya está disponible en 190 países, según explica en su sitio web. En total, cuenta con más de 100 millones de clientes en todo el mundo.

Y una de las claves de su éxito es, sin duda, la profundidad con la que conoce a su público: Netflix estudia con detalle sus hábitos de consumo para conocerlo mejor y para sacarle el mejor partido como usuario. Ya lo dijo hace tiempo el gurú mundial de mercadeo Philip Kotler: "Lo más importante es predecir hacia dónde van los clientes y pararse en frente de ellos". Y eso es, precisamente, lo que hace Netflix cada vez que se conecta a su servicio.

_{Foto: PASCAL LE SEGRETAIN/GETTY IMAGES Usted mira Netflix, pero Netflix lo mira a usted.}

La clave: los metadatos, los grupos de datos que definen su perfil gracias a la información que le da cada vez que mira uno de sus videos (e incluso antes de hacerlo). Netflix observa a qué hora se conectó para ver el último capítulo de su serie favorita (y el primero), desde dónde lo hizo exactamente y cuándo perdió el interés.

Analiza también cuántos minutos de la serie vio, cuántas pausas hizo y cuánto duró cada una de ellas. Sabe si está "enganchado" a una serie, película o documental, o si no logró atraparle del todo.

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Lo que ve... y lo que quiere ver

Netflix conoce los perfiles de sus clientes y reconoce los dispositivos desde el que se conecta cuando accede a su web: qué modelo y marca de televisor, smartphone o tableta usa en cada ocasión y cuál es su navegador de internet y la dirección IP de su terminal. También sabe qué palabras escribe en el buscador para acceder a las series y películas que ofrece y cuándo hace clic (y cuándo no).

Sabe también cuál es su historial de búsquedas, qué productos le gustan más, cómo los puntúa y, por supuesto, cómo paga sus servicios. Tiene un recuento del número de horas de contenidos audiovisuales que ha visto desde que tiene la cuenta, cuántos programas y series ha consumido y cuánto ha pagado por ellos.

En 2015, la compañía tecnológica lanzó una estadística muy interesante en la que reveló que conoce el momento exacto en el que sus usuarios se "enganchan" a sus series. Es lo que llama el "episodio gancho".

Apenas conoce los datos personales de sus clientes, más allá de su nombre, correo electrónico y datos de facturación, pero gracias a todos los metadatos que tiene sobre ello es capaz de hacer un perfil comercial que les define y de incluirles en categorías según sus hábitos e intereses. Y no lo oculta.

_{Foto: NETFLIX. Netflix sabe el momento en el que usted se enganchó a sus series.}

El poder de los algoritmos

En el blog empresarial de Netflix hay una larga lista de comunicados de prensa en los que da a conocer datos que analizó para mostrar el comportamiento de sus usuarios. "El 58% de los mexicanos se adelanta a su pareja en los episodios de las series", proclama en uno de ellos.

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Y justifica de esta manera su afán por saberlo todo sobre usted: "En Netflix nuestra meta es conectarle con grandes historias. Cada uno de nuestros miembros tiene gustos únicos y trabajamos constantemente para mejorar las sugerencias personalizadas que permiten encontrar los mejores contenidos más fácil y rápido".

La compañía se define como "la principal red de televisión por internet del mundo". Y sus más de 125 millones de horas de programas de televisión y películas por día le avalan. "Todos los datos son alimentados por distintos algoritmos, cada uno de ellos optimizado para diferentes propósitos", le contó a la revista tecnológica Wired Xavier Amatriain en 2013 cuando era director de ingeniería de la compañía.

Según Amatriain, los algoritmos (programas de computadoras que resuelven problemas) dividen a cada usuario según sus gustos y usan ese comportamiento para establecer cuáles son sus preferencias.

"Sabemos lo que ha reproducido, lo que ha buscado o lo que has calificado", dijo el exdirectivo de Netflix, quien ahora trabaja para el sitio de preguntas y respuestas Quora.

Gracias a esos algoritmos, Netflix decidió cambiar sus patrones en 2013 y apostar por su propio material, ofreciendo las 13 primeras entregas seguidas de la serie House of Cards, que pagó por adelantado, en lugar de probar primero con un episodio piloto.

Los datos sobre el contenido más visto y amado por sus clientes revelaron tres ingredientes claves: el actor Kevin Spacey, el director David Fincher y los dramas políticos producidos por la BBC. Así que la empresa encargó una nueva versión de la serie, la cual llegó a ganar el prestigioso premio Emmy.

Y demostró así que los algoritmos tenían razón (y sabían mucho sobre sus usuarios). Los datos no sólo le sirven a Netflix para saber lo que funciona, sino también lo que puede funcionar en el futuro.

Y es que Netlfix más que mirarlo, lo examina. Y cada dato que obtiene lo guarda cuidadosamente dentro de su almacén digital. Si quiere saber lo que sabe sobre usted, tan sólo tiene que preguntárselo. Las leyes de protección de datos personales le obligan a contártelo, si así se lo solicita. Pero saberlo no evitará que deje de hacerlo: Netflix le seguirá observando, lo quiera o no.

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