La innovación digital al servicio del cliente

^{* Este es un contenido periodístico de la Alianza Grupo Río Bogotá: un proyecto social y ambiental de la Fundación Coca-Cola, el Banco de Bogotá del Grupo Aval, el consorcio PTAR Salitre y la Fundación SEMANA, para posicionar en la agenda nacional la importancia y potencial de la cuenca del río Bogotá y sensibilizar a los ciudadanos en torno a la recuperación y cuidado del río más importante de la sabana.}

Desde la segunda mitad del siglo XX, las sociedades contemporáneas han experimentado un proceso creciente de interacción con la tecnología, dando origen a lo que se denomina actualmente como la Cuarta Revolución Industrial. En esta nueva era, la automatización y el intercambio de datos se expresan a través de los sofisticados avances de la robótica y la biotecnología, pues han conseguido permear todas las esferas de la actividad humana, desde las tareas productivas hasta las dinámicas cotidianas de relacionamiento social.  

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Entre los retos que comportan estos cambios para las entidades financieras se encuentra la necesidad de rediseñar, soportar y adecuar sus servicios para satisfacer las expectativas de los clientes en términos de inmediatez, disponibilidad 7x24, personalización, simplicidad, transparencia, seguridad y todas aquellas condiciones adicionales que permiten mejorar su experiencia y percepción del servicio.

Para responder a estos desafíos, el Banco de Bogotá lleva tres años implementando una estrategia de innovación, orientada al fortalecimiento de competencias y tecnologías digitales. Gracias a los avances desarrollados, hemos logrado posicionarnos como referentes en el mercado, tras consolidar el portafolio de productos y servicios digitales más amplio del país. Hoy, un cliente tarda máximo cinco minutos en adquirir un producto del banco, sin papeleos, trámites ni desplazamientos, y sin impactar negativamente el medioambiente. Asimismo, hemos dispuesto canales virtuales para dispositivos fijos y móviles que facilitan el acceso a los servicios financieros y permiten superar las barreras de tiempo y espacio para llevar a cabo transacciones ágiles y seguras.

Por otra parte, reconociendo el valor que la asesoría presencial tiene para los colombianos, diseñamos un nuevo formato de oficina “digital”, que integra tecnología de vanguardia y el rediseño de procesos, proporcionando con ello a las sucursales físicas la oportunidad de ofrecer una mejor atención a nuestros clientes, con menores tiempos de espera, operaciones rápidas, zonas wifi gratis, café y espacios de trabajo común. Este año culminaremos la renovación de 30 oficinas bajo este formato y el próximo año continuaremos ampliando la cobertura de esta iniciativa. 

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Teniendo en cuenta que las expectativas de los clientes del sector financiero han cambiado drásticamente en términos de atención, también estamos cambiando el modelo de servicio que tradicionalmente ha ofrecido la banca a través de la transformación de nuestros procesos internos y la adopción de tecnologías que nos permiten incorporar inteligencia artificial, asistentes virtuales, robótica y analítica avanzada para la detección y prevención de fraudes, entre otros, con el fin de anticiparnos a las necesidades tanto de personas como de empresas. 

Además de responder adecuadamente a las expectativas de nuestros grupos de interés, la estrategia de innovación implementada por el Banco ha contribuido, de manera significativa, a las metas de inclusión financiera, permitiendo complementar los esfuerzos de bancarización que se llevan a cabo en las sucursales bancarias, mediante los servicios virtuales que llegan a todos los rincones del país. 

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El Banco continuará impulsando estas transformaciones con la convicción de que el uso y aprovechamiento de las tecnologías de la información y las comunicaciones son un factor esencial para promover la generación de valor y eficiencia de sus procesos, así como disminuir las brechas de acceso a los servicios financieros que persisten en el país, mejorar la calidad de vida de los colombianos e incentivar el crecimiento y desarrollo económico sostenible.

*Vicepresidente de Tecnología de Banco de Bogotá