Retos para mejorar la experiencia del pasajero aéreo

Desde la sala de espera del aeropuerto de Bogotá, escribo estas reflexiones sobre la experiencia de los viajeros en nuestro país mientras observo a las personas a mi alrededor esperando pacientemente y con resignación por el retraso en nuestro vuelo. Me pregunto si las condiciones de viaje están mejorando a medida que pasan los días.

La demanda de pasajeros a nivel mundial y nacional ha aumentado rápidamente debido a la progresiva eliminación de las restricciones sanitarias por el Covid-19 en distintos países. De hecho, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) ha informado que el tráfico aéreo total en 2022 aumentó un 64,4 % en comparación con el año anterior. Este incremento significa, según la IATA, que el tráfico total del 2022 alcanzó ya el 68,5 % de los niveles previos a la pandemia (2019).

La experiencia de viaje comienza desde el mismo momento de la compra del tiquete, ya sea para aquellos que viajan por trabajo, vacaciones o para visitar a familiares y amigos.

El entusiasmo inicial de los viajeros se pone a prueba en las largas filas de check-in y entrega de equipaje, en los trámites migratorios para los viajes internacionales, en los controles de seguridad de los aeropuertos y en el tiempo de espera en las salas de abordaje.

Considerables inversiones en infraestructura e infoestructura, así como la creación de diferentes plataformas que buscan acompañar al viajero tanto nacional como internacionalmente, han ayudado a aliviar las incomodidades de la experiencia.

La satisfacción del viajero es el resultado de la convergencia de muchos actores que participan en la cadena logística diariamente, desde las aerolíneas hasta la oferta gastronómica en el aeropuerto, los equipos de seguridad, el personal de aseo y servicio médico, entre otros. Aunque los viajeros pueden no estar interesados en conocer quién es responsable de cada paso en la cadena, sí necesitan una experiencia satisfactoria con apoyo tecnológico desde sus dispositivos móviles y una atención amable y personalizada. Estos elementos son fundamentales para satisfacer las expectativas de los consumidores, que buscan viajar cada vez más lejos y con mayor frecuencia.

La experiencia de viaje puede generar una gran variedad de emociones en las personas, desde la alegría por llegar a su destino, hasta el miedo a viajar en avión, la frustración por un atraso en el vuelo o la preocupación por la pérdida del equipaje, entre muchas otras. Es esencial que el sector implemente un modelo pedagógico para el manejo adecuado de estas emociones, no solo para los viajeros, sino también para todos los actores que participan en la cadena logística y que, sin duda, experimentan altos niveles de estrés debido a la presión del tiempo y la necesidad de garantizar la seguridad y el bienestar de las personas.

Para mejorar la experiencia del consumidor, es clave mantener una comunicación cercana y constante con él, tanto antes como durante y después del viaje, de manera que se puedan conocer sus preferencias y necesidades. Es crucial adaptarse a las características de los viajeros actuales: más jóvenes, hiperconectados y que, con la globalización, ven el mundo cada vez más accesible. Además, resulta esencial medir de manera permanente su nivel de satisfacción para hacer ajustes y mejoras a tiempo y de forma continua.

Coletilla. Mi memoria me lleva a los años 70, cuando desde la terraza del aeropuerto El Dorado podía presenciar el movimiento de los aviones y las emotivas despedidas entre abrazos fuertes. En aquella época, los niños disfrutábamos jugando en las escaleras eléctricas, mientras los adultos se concentraban en el tablero principal revisando los itinerarios de vuelo. Y cómo olvidar el neceser de mi mamá y los tiquetes aéreos físicos, hoy en día considerados pieza de museo.