De pandemias y mal servicio al cliente

Muchos estudios a nivel mundial han demostrado que invertir en servicio al cliente repercute en la generación de mayores ingresos financieros para las empresas, mientras que otorgar un mal servicio termina impactando negativamente al retorno sobre la inversión. En realidad, tener una experiencia de servicio buena para el cliente es muy bien recompensado para la compañía, y entre más personalizada y ágil sea, mucho mejor.

No debe olvidarse que la razón de ser de cualquier negocio es responder a las necesidades y expectativas de consumidores y potenciales compradores de los bienes o servicios ofrecidos. Esta es la esencia y la explicación más sencilla y razonable de por qué la atención al cliente es un tema de primer orden en las organizaciones. O al menos debería serlo.

Infortunadamente, muchas empresas (desde micros hasta grandes) subestiman la importancia de invertir en la atención a los usuarios. Una línea telefónica intermitente para atender los requerimientos, y las quejas de las personas o instalar buzones de quejas y sugerencias no es de mucho agrado para el usuario, y más si no se tiene respuesta pronta, casi que inmediata.

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No obstante, como usuarios debemos reconocer que no siempre se la ponemos fácil a las empresas y que más de una vez nos hemos salido de casillas. Por ende, lidiar con un cliente insatisfecho o de mal humor es todo un desafío y aún más cuando no se cuenta con medios de atención al cliente adecuados. Esto debe ser considerado por todas las compañías porque se convierte en una publicidad voz a voz no muy positiva e, incluso, puede dañar la reputación institucional.

Toda la estrategia de servicio debe ser elaborada desde los zapatos del cliente, en lugar de adaptarse a un presupuesto o un esquema fijo de respuestas, sin humanización y solo buscando minimizar costos. Y aun así, existen empresas que lo consideran un gasto. No invertir para escuchar al cliente sí puede acarrear costos muy serios para una compañía por daño de imagen, disminución en los ingresos operacionales, caída en el segmento de mercado, etc.

Según investigaciones de Oracle sobre el impacto de la experiencia del consumidor, se determinó el que 73% de los usuarios que se disgustan se alejaron de la marca por recibir respuestas incompetentes y agresivas. Y seamos realistas, en muchísimas ocasiones las peticiones, quejas y reclamos son sólo transferencias entre llamadas, sin solución alguna. Lastimosamente, se ha demostrado una relación de 3 a 1 entre la publicidad por un mal servicio frente a una buena experiencia de servicio al cliente.

Ahora hay que sumar la pandemia de covid-19 al contexto. Este ha sido todo un proceso de adaptación por el que han cruzado varias empresas para adaptarse a la infinidad de restricciones y medidas de protección en un intento por frenar el contagio que, según medios, tendrá un repunte en los próximos meses.

Así, en el proceso de reevaluación de las estrategias para continuar con sus operaciones, una avalancha de quejas por parte de los clientes ha sucumbido fuertemente. No paran de escucharse quejas sobre retrasos en las entregas de compras que clientes realizan por internet, modificaciones al alza en los precios de los productos, sobrecostos, demoras y equivocaciones injustificadas por concepto de envíos o domicilios, imposibilidad de realizar cambios o devoluciones e, incluso, diferencias entre lo que piden y lo que finalmente llega.

No sólo es necesario fortalecer los canales de atención existentes, sino expandirlos. Por ahora, los canales digitales resultan un excelente aliado, alternativa que demanda acoplar diversos métodos de pago y métodos de entrega, especialmente a domicilio en épocas de pandemia.

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No obstante, jugar con las expectativas del cliente sobre, por ejemplo, tiempos estimados de entrega muy optimistas contradicen el propósito de ganarse al cliente. Siempre debe procurarse crear una percepción positiva de la marca, aludiendo al cumplimiento de las buenas prácticas de seguridad y su repercusión sobre los tiempos estimados de entrega. Esto garantizando que el cliente obtenga simplemente lo que pidió, al precio que se le ofreció.

Ofrecer un servicio al cliente reactivo va mucho más allá de solucionar un inconveniente. Se trata de brindarle opciones al cliente, un buen servicio posventa, algunos toques de personalización y una buena disposición 24/7. La pandemia no es excusa para dejar de centrarse en el cliente. Es entendible el pánico de las empresas por los estragos que puede dejar la pandemia, pero no subestime las consecuencias que puede dejar un mal servicio en estas épocas.

Los clientes nunca olvidamos cómo fuimos tratados ni lo que las empresas hicieron por nosotros en épocas de pandemia, sea bueno o malo. Es una confianza que debe ganarse, incluso con la imposición del confinamiento porque, aunque hoy la capacidad de gasto se ha visto reducida, la tendencia siempre ha mostrado que un cliente estaría dispuesto a pagar más por un mejor trato. Positivamente tengo que agradecer a Dafiti por su atención y respuesta ajustada plenamente a lo que ofrece con un cambio y devolución de un producto, y al restaurante Sorriso Mediterráneo en Chiquinquirá por su excelente atención, cuidado en el proceso, excelentes productos, sorprendente entrega y escogencia de productos en tiempo récord.

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Finalmente, también soy usuario, tengo quejas y por querer ayudar a dos restaurantes de los que soy (¿era?) cliente, me decepcionaron plenamente, por ende, me perdieron como comprador y su imagen se va por el piso para mí. El primero, la Pastelería La Florida en Bogotá, que, finalizando abril, después de ajustar con 4 días de antelación un pedido domiciliado y pagado plenamente con anterioridad con el fin casi exclusivo de apoyarlos ante la difícil situación que enfrentan los restaurantes y cafeterías:

1) lo entregó con dos horas de retraso a la hora acordada; 2) no respondió con rapidez y diligencia a mis llamadas y mensajes de WhatsApp (su canal de atención); 3) no hizo ningún caso a lo que amablemente les pedí hicieran con el domicilio para entregarlo otro día ante la demora; 4) no conversó nunca con su domiciliario; 5) después de generado el malestar, ya nada cambia mi percepción de su servicio al cliente, lastimosamente perdió un cliente y ganó una mala reputación.

El otro, el restaurante Coctel del Mar (Bogotá), del que recibí en otro domicilio, hace una semana, solicitado con 4 horas de anterioridad, un pedido con las siguientes fallas que me decepcionaron:

1) entregó un pedido que no era el que solicité; 2) llegó con 25 minutos de retraso; 3) la línea telefónica (saturada y demorada en atender) donde se piden domicilios es diferente a la línea de servicio al cliente para atender quejas; 4) esa línea la atienden después de 15 minutos al teléfono; 5) al llamar a la línea de servicio al cliente, no contestan ni en la línea ni en los canales de WhatsApp, a pesar de ver los mensajes continuos; 6) el domiciliario del restaurante, no obstante ver que es un pedido muy grande (para seis comensales), ni siquiera revisa que ese pedido viene en una pequeña bolsa; 7) servicio al cliente 20 minutos después de insistir contesta como si nada, pide que abra la bolsa (que no es la de mi pedido y la cual claramente no abrí por temas de salubridad y porque claramente no era mi pedido) y no soluciona nada, pasan al supervisor quien tampoco soluciona nada ni me da respuesta, disculpas sinceras, compensación ni claridad; 8) sin importar que les digo que ya no quiero el pedido por la demora y los impases, ahora sí, en 25 minutos (diligentemente y amablemente, pero ya tardíamente para mí), vuelven a enviar a un nuevo domiciliario, a quien no le explican la situación, supuestamente con el pedido completo, lastimosamente se devuelve con todo preparado, sin tener en cuenta que el pedido ya no se requería; 9) inundan ahora si mi WhatsApp con mensajes amables y llenos de optimismo (ya es tarde), cuando ya estaba terminando el almuerzo de otro lugar en el que pedí, del cual sí llegó todo bien y a tiempo; 10) a las dos horas preguntan si me gustó el pedido (ni siquiera sabían que el pedido no fue recibido) y finalmente al otro día, llaman del restaurante, para saber mi experiencia…imagino, porque ya para mí, no son un restaurante de mi agrado, no por su comida sino por su servicio al cliente.