Experiencia memorable de cliente…en la Dian

Todos soñamos con encontrar en nuestros proveedores de productos o servicios un empleado que nos haga sentir importantes, que solucione rápidamente nuestras inquietudes y problemas, alguien que sienta nuestro afán por superar los obstáculos, pero la verdad es que no es fácil encontrar esa persona. Sin embargo esa posibilidad existe con mucha más probabilidad en las empresas del sector privado, porque para todos es claro que en el público ese deseo de los funcionarios por ayudar a sus clientes no existe. Entre otras cosas porque desde su definición, ellos no tienen clientes sino “usuarios”. Pues bien hoy les traigo una historia que realmente merece ser compartida con la misma profusión que hacemos de los problemas, obstáculos y dificultades que encontramos en tantas empresas a lo largo y ancho del país.
Beatriz Cárdenas es el nombre de la Directora de oficina de la DIAN en El Poblado en Medellín que sirve a los habitantes del sur del valle de Aburrà, se trata de una sede que como todas las de esta entidad, mantiene un volumen de usuarios altísimo, especialmente en esta época en que se activó por parte de ellos la famosa “firma digital” que busca facilitar a los empresarios los trámites de pago el línea y muchos otros requerimientos que antes exigían presencia directa. Pues bien, hace 20 días hice los trámites de registro de mi firma digital y al terminarlos le informaron a mi mensajero que me enviarían un correo electrónico con la activación del respectivo código. Pues el famoso correo nunca me llegó y el lunes 23 de abril debía presentar declaración de renta de la empresa, pagar IVA y retención y otras obligaciones. Como estaba fuera de la ciudad el viernes 20 me dirigí a esta oficina de la Dian cerca de mi oficina y lo hice muy temprano para poder salir a cumplir otros compromisos, grande fue mi desconsuelo cuando al llegar me encuentro una fila de más de 40 personas, de todas maneras no tenia elección y procedí a esperar que abrieran la oficia para lo cual faltaban 45 minutos.
A las 8 am empezó el movimiento en la fila y de pronto veo una señora pasando por la fila preguntando a cada uno por el tipo de diligencia que motivaba su visita, cuando llegó a mi le respondí que no me había llegado el correo de activación de la firma digital, me solicitó que pasara adelante y pidiera turno para la taquilla cinco. Me adelanté y en lugar del puesto 40 quedé en el cuarto lugar, en ese momento estaba feliz y no podía creer lo que me estaba sucediendo. Pues bien, cuando ingresé a la oficina mi sorpresa fue mayor porque el responsable del turnero me indicó al entregármelo que podía seguir al puesto de la Directora de Oficina. No me había sentado a esperar cuando me dì cuenta en la pantalla que esa taquilla presentaba atención simultánea de tres o cuatro personas y por lo tanto fui llamado a atención antes de dos minutos, no lo podía creer. Muy amable me saludó, preguntó el motivo de mi requerimiento, me solicitó un documento que yo no habìa llevado pero no tuvo ningún problema en decirme, no se preocupe, por favor me dice su número de cédula y con él ingresó a la información que necesitaba y de inmediato me informó que había reenviado el correo, además me dijo, tenga esta información, le ruego que la lea solo si no recibe el correo y me entregó un papelito. Salí apresuradamente 10 minutos después de las 8 am y la verdad es que no lo podía creer, desafortunadamente en la emoción perdí el papelito que me había entregado aunque de ello solo me dí cuenta cuando llegué a la oficina, abrí la cuenta de correo y no me había llegado el mismo.
Espere dos largas horas, busqué en la carpeta de correos no deseados y nada que llegaba y decidí regresar a la oficina de la Dian. Solicité turno con la taquilla cinco en la cual seguía atendiendo la Directora y tan pronto me vio, me reconoció y por encima de las demás personas que estaban atendiendo me preguntó el motivo, le informé de la pérdida del papelito y que el correo aun no me llegaba. “Tome asiento aquí y me espera un momento que ya le resolvió su problema” me dijo, ninguna mala cara, ni expresión descompuesta por mi descuido lamentable, nada, solo amabilidad conmigo y con los que estábamos allí. Después de mi, llegó un amigo, Gerente de una empresa con algún problema similar y procedió a atenderlo con una diligencia y amabilidad sorprendentes e iguales a las que recibíamos todos los presentes. En esas estaba cuando, la Directora le pregunta a una de sus empleadas que se acercó a comentarle algo, cómo se sentía y si había tomado alguna pastilla para el dolor de cabeza, nos comentó a los presentes que le había tocado resolver un caso con un cliente que le había demorado tres horas y estaba muy tensionada.
Cinco minutos después de llegar estaba saliendo nuevamente con mi problema resuelto pero además antes de salir me terminó de sorprender entregándome su correo electrónico y el teléfono móvil para que la llamara si tenía algún inconveniente y así no tuviera que regresar. Caso resuelto, grata sorpresa a cargo de una profesional cálida, diligente, ágil, deseosa de servir y dispuesta a hacerlo sin poses, con tranquilidad y frescura. Una persona que le gusta untarse de clientes, disponible para quien la necesite, con decisiones rápidas, amiga de soluciones no de problemas. Los Directores de oficina o de área en las empresas del estado normalmente solo están disponibles para sus empleados, nunca se dejan ver por temor a verse involucrados en actividades operativas y a ellas le temen porque quizás las degrada, para Beatriz Cárdenas no, porque su principal deseo es que las personas que llegan a su sede salgan con los problemas resueltos con rapidez, ella no le teme a la operación, pero se mantiene pendiente de las actividades de sus funcionarios.
Da gusto encontrar este tipo de personas y ello solo genera reconciliación con la administración pública y demuestra que si es posible tener en ellas a personas que sirven con verdadera pasión a sus clientes.
lbotero@mikrocrm.com