Columnistas On-line
Los clientes no quieren ofertas, quieren un mejor servicio
Una encuesta hecha en Estados Unidos manifiesta una realidad incontrovertible, el cliente desea servicio antes que rebajas de precio… ¿qué hace su empresa al respecto? Opinión de Luis Fernando Botero C.
Dinero
26 de marzo de 2012
Los especialistas de servicio de la Corporate Executive Board realizaron una encuesta en Estados Unidos, a más de 75.000 representantes de empresas que utilizan un call center como instrumento para ofrecer servicio a sus clientes. Según los resultados, aquí es donde los clientes sufren más disgustos e incluso es el detonante para que un cliente decida no continuar utilizando los servicios de la empresa.
Casi ninguna persona se cuestiona en las razones por las cuales se ha vuelto fanática de alguno de sus proveedores de productos o servicios pero podemos afirmar sin temor a equivocarnos que la causa de una determinación de ese tipo se encuentra en el excelente servicio recibido en algún momento y ante alguna necesidad sea ella apremiante o simple. Tal vez se nos pasen por la cabeza algunos ejemplos como el de Carlos Aguilera quien tuvo en el Bank of America de Miami una experiencia que lo marcó cuando en uno de sus cajeros le fueron reportados como entregados US$ 200 los cuales no había recibido, pues bien, como era fin de semana se dirigió a la línea de servicio al cliente del banco y reportó su caso y con la sola narración del hecho, la ubicación del cajero en el que se había registrado el error, le fueron abonados en su cuenta corriente los mismos US$ 200 con las disculpas expresas y sentidas por las molestias causadas.
Otros seguramente preferirán ir siempre al mismo hotel porque han encontrado allí la atención personal y llena de detalles de los empleados que lo reconocen y llenan de atenciones personales. O prefieran una aerolínea porque en ella los asientos son más cómodos, el personal más atento y las condiciones de espera en las salas especialmente llenas de detalles que abrevian la espera y agradan a los pasajeros en las desesperantes jornadas de espera. También de aquellas personas que encuentran en un restaurante la alegría de una experiencia única por la calidad culinaria, pero especialmente por la familiaridad y diligencia de sus empleados que los obliga a regresar una y muchas veces con la certeza de que siempre serán sorprendidos con nuevas atenciones. Desafortunadamente, esas ocasiones y eventos no son muchos…
La lista de ejemplos de clientes que se separan y “divorcian” de su proveedor es mucho mayor y siempre el principal generador de esa decisión es el mal servicio, cuando la calidad del producto es buena pero el servicio no llama la atención, los clientes involucran el sitio o el proveedor en el panorama de lo normal, lo incorporan al paisaje y nada especial ocurre. Eso ocurre a diario y en estas citas semanales hemos hecho un recorrido extenso por sucesos y acontecimientos tristemente recordados por sus actores principales. Lastimosamente solo después de que las empresas ven sus nombres publicados en estas líneas acuden a resolver el problema planteado y nada sucede al interior para garantizar que ello no ocurra más y perjudique a otros clientes, con verdadera tristeza y desazón asisto a la falta de interés de los Altos Directivos empresariales en la búsqueda de una verdadera estrategia de servicio a sus clientes que los diferencie, se limitan a reclamar acciones de superación del caso preciso sin profundizar en las verdaderas causas que subyacen alrededor del mal servicio.
Los contact center son sin lugar a dudas los grandes generadores del mal servicio y ello se debe no a la razón de ser de su negocio que sin lugar a dudas es excelente desde el punto de vista de su tecnología, los sistemas de control de cada una de las actividades que desarrollan y cumplen sus agentes, a los sistemas de información que generan para que sus clientes – las grandes empresas que los contratan – y a la cada vez más excelsa forma de descubrir las habilidades y competencias de cada agente que colocan detrás de cada línea telefónica, sino porque ellas, las empresas contratistas delegan por completo la administración de los contactos con sus clientes en los contact center como si ellas fueran las dueñas de ellos, como si fueran ellas las responsables exclusivas de su satisfacción. Permanecen alejadas de sus proveedores, no conocen a sus agentes ni se acercan a ellos para escucharles las dificultades que sus clientes plantean y por último, las decisiones sobre su servicio están siempre inspiradas en consideraciones de costo más que en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes, las decisiones sobre la oferta del servicio parecen tomadas por el Director Financiero y no por el Director de Servicio al Cliente.
Decisiones como: Suspender el servicio de atención telefónica los sábados después de las 6 pm y el domingo sin servicio, suspender el servicio después de las 9 pm o abrir el servicio a las 7 am en lugar de las 6 am, aumentar el porcentaje de llamadas perdidas para evitar tener agentes ociosos que representan un costo para la empresa, aumentar los tiempos promedios para responder las llamadas pasando – por ejemplo -, de responder el 90% de las mismas en menos de 10 segundos a responder el 85% en menos de 15 segundos. En fin, existen muchas formas de disminuir los costos de operación de un contact center sacrificando el buen servicio, desconociendo las necesidades de los clientes y demostrándoles una realidad que duele, el costo de atención es necesario considerarlo primero y después se evaluarán las necesidades de ellos y su eficiente atención para generar plena satisfacción.
También es originadora de insatisfacción en la atención telefónica según la misma firma americana, la falta de información exacta a los requerimientos de los clientes, la falta de decisiones por ausencia de autoridad de los agentes a las solicitudes de ellos. Por último menciona el estudio, que los sistemas de auto-respuesta por internet que no responde lo que el cliente pregunta y después al tratar de conseguir información en el servicio telefónico las esperas son eternas. Un verdadero catálogo de datos muy valiosos que las empresas deben analizar y tomar decisiones que eliminen esas causas de insatisfacción de los clientes.
Más que ofertas y bajos precios, lo que los clientes desean es buen servicio, empresas que piensen en ellos como verdaderos creadores de riqueza, generadores de sus utilidades.
lbotero@mikrocrm.com
Casi ninguna persona se cuestiona en las razones por las cuales se ha vuelto fanática de alguno de sus proveedores de productos o servicios pero podemos afirmar sin temor a equivocarnos que la causa de una determinación de ese tipo se encuentra en el excelente servicio recibido en algún momento y ante alguna necesidad sea ella apremiante o simple. Tal vez se nos pasen por la cabeza algunos ejemplos como el de Carlos Aguilera quien tuvo en el Bank of America de Miami una experiencia que lo marcó cuando en uno de sus cajeros le fueron reportados como entregados US$ 200 los cuales no había recibido, pues bien, como era fin de semana se dirigió a la línea de servicio al cliente del banco y reportó su caso y con la sola narración del hecho, la ubicación del cajero en el que se había registrado el error, le fueron abonados en su cuenta corriente los mismos US$ 200 con las disculpas expresas y sentidas por las molestias causadas.
Otros seguramente preferirán ir siempre al mismo hotel porque han encontrado allí la atención personal y llena de detalles de los empleados que lo reconocen y llenan de atenciones personales. O prefieran una aerolínea porque en ella los asientos son más cómodos, el personal más atento y las condiciones de espera en las salas especialmente llenas de detalles que abrevian la espera y agradan a los pasajeros en las desesperantes jornadas de espera. También de aquellas personas que encuentran en un restaurante la alegría de una experiencia única por la calidad culinaria, pero especialmente por la familiaridad y diligencia de sus empleados que los obliga a regresar una y muchas veces con la certeza de que siempre serán sorprendidos con nuevas atenciones. Desafortunadamente, esas ocasiones y eventos no son muchos…
La lista de ejemplos de clientes que se separan y “divorcian” de su proveedor es mucho mayor y siempre el principal generador de esa decisión es el mal servicio, cuando la calidad del producto es buena pero el servicio no llama la atención, los clientes involucran el sitio o el proveedor en el panorama de lo normal, lo incorporan al paisaje y nada especial ocurre. Eso ocurre a diario y en estas citas semanales hemos hecho un recorrido extenso por sucesos y acontecimientos tristemente recordados por sus actores principales. Lastimosamente solo después de que las empresas ven sus nombres publicados en estas líneas acuden a resolver el problema planteado y nada sucede al interior para garantizar que ello no ocurra más y perjudique a otros clientes, con verdadera tristeza y desazón asisto a la falta de interés de los Altos Directivos empresariales en la búsqueda de una verdadera estrategia de servicio a sus clientes que los diferencie, se limitan a reclamar acciones de superación del caso preciso sin profundizar en las verdaderas causas que subyacen alrededor del mal servicio.
Los contact center son sin lugar a dudas los grandes generadores del mal servicio y ello se debe no a la razón de ser de su negocio que sin lugar a dudas es excelente desde el punto de vista de su tecnología, los sistemas de control de cada una de las actividades que desarrollan y cumplen sus agentes, a los sistemas de información que generan para que sus clientes – las grandes empresas que los contratan – y a la cada vez más excelsa forma de descubrir las habilidades y competencias de cada agente que colocan detrás de cada línea telefónica, sino porque ellas, las empresas contratistas delegan por completo la administración de los contactos con sus clientes en los contact center como si ellas fueran las dueñas de ellos, como si fueran ellas las responsables exclusivas de su satisfacción. Permanecen alejadas de sus proveedores, no conocen a sus agentes ni se acercan a ellos para escucharles las dificultades que sus clientes plantean y por último, las decisiones sobre su servicio están siempre inspiradas en consideraciones de costo más que en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes, las decisiones sobre la oferta del servicio parecen tomadas por el Director Financiero y no por el Director de Servicio al Cliente.
Decisiones como: Suspender el servicio de atención telefónica los sábados después de las 6 pm y el domingo sin servicio, suspender el servicio después de las 9 pm o abrir el servicio a las 7 am en lugar de las 6 am, aumentar el porcentaje de llamadas perdidas para evitar tener agentes ociosos que representan un costo para la empresa, aumentar los tiempos promedios para responder las llamadas pasando – por ejemplo -, de responder el 90% de las mismas en menos de 10 segundos a responder el 85% en menos de 15 segundos. En fin, existen muchas formas de disminuir los costos de operación de un contact center sacrificando el buen servicio, desconociendo las necesidades de los clientes y demostrándoles una realidad que duele, el costo de atención es necesario considerarlo primero y después se evaluarán las necesidades de ellos y su eficiente atención para generar plena satisfacción.
También es originadora de insatisfacción en la atención telefónica según la misma firma americana, la falta de información exacta a los requerimientos de los clientes, la falta de decisiones por ausencia de autoridad de los agentes a las solicitudes de ellos. Por último menciona el estudio, que los sistemas de auto-respuesta por internet que no responde lo que el cliente pregunta y después al tratar de conseguir información en el servicio telefónico las esperas son eternas. Un verdadero catálogo de datos muy valiosos que las empresas deben analizar y tomar decisiones que eliminen esas causas de insatisfacción de los clientes.
Más que ofertas y bajos precios, lo que los clientes desean es buen servicio, empresas que piensen en ellos como verdaderos creadores de riqueza, generadores de sus utilidades.
lbotero@mikrocrm.com
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