Aerolíneas: quejas contra el servicio han aumentado 400 % en los últimos años, ¿qué está pasando?

Demora en los vuelos, cancelaciones sin previo aviso, cobros arbitrarios de equipaje, son algunas de las quejas más recurrentes de los usuarios de transporte aéreo en Colombia.

Si bien las quejas son constantes en redes sociales y se dan prácticamente a diario, hasta el momento poco se conocían cifras de cuántos de estos casos se convierten en reclamos que llegan formalmente a las entidades encargadas de la vigilancia de este servicio.

Esta inquietud fue resuelta por la Superintendencia de Transporte, en un informe enviado al Congreso de la República y conocido por SEMANA, en el que se resalta un dato preocupante: en los últimos cuatro años se han cuadruplicado las quejas contra las aerolíneas en Colombia.

Desde el 25 de mayo de 2019, fecha a partir de la cual la Superintendencia de Transporte asumió la competencia para conocer sobre estos temas, la entidad ha recibido 42.274 quejas de parte de los usuarios, que elevan su inconformidad ante esta instancia.

Sin embargo, el dato más preocupante es cuando se discriminan las quejas por año. Mientras en 2019 fueron 4.128 las quejas contra empresas de transporte aéreo y en 2020, 2.750, en 2022 la cifra llegó a 16.405, es decir, más de 400 % de aumento.

Cabe aclarar que esto corresponde a las quejas radicadas por los usuarios ante la superintendencia, más no a las demandas formalmente radicadas ante la justicia, pues esas no son competencia del Gobierno sino de la jurisdicción ordinaria.

Entre las quejas más recurrentes están los problemas con los reembolsos (37,99 % de los casos), cancelaciones de vuelos (16,78 % de los casos) y demoras en los vuelos (9,89 % de los casos).

Un hecho que llama la atención del informe es la gran cantidad de dinero que han tenido que pagar las aerolíneas por cuenta de las sanciones: más de cuatro mil millones de pesos.

“En el marco del procedimiento administrativo sancionatorio, esta Superintendencia ha impuesto 45 sanciones a 24 empresas, que ascienden a la suma de 4.514.606.025,41 pesos, y que se detallan a continuación”, indicó la entidad.

Precio de tiquetes

Una de las múltiples quejas de los usuarios en la prestación del servicio aéreo tiene que ver con el costo de los tiquetes, que habrían aumentado más de lo esperado este año.

Frente a este tema, dos de las aerolíneas más reconocidas, Avianca y Latam, elaboraron un documento, conocido por SEMANA, en el que se destapan y hablan de frente.

El primer elemento que llama la atención es que, según Avianca, contrario a lo que perciben muchos usuarios, los precios de los tiquetes en los últimos años sí han bajado “dramáticamente”.

“El resultado de esta liberalización (en los precios) ha sido una caída de la tarifa promedio doméstica de más de 48 % en los últimos diez años y de la tarifa promedio internacional de más del 36 % en el mismo periodo. Estos datos, además, son medidos en dólares nominales, por lo que ajustados por la inflación del dólar de 29,8 % acumulada entre 2012 y 2022, la caída impulsada por la libre competencia es aún más dramática”, señala el documento enviado por Avianca al Congreso.

No obstante, la aerolínea reconoce que los precios pagados por los pasajeros en Colombia son más altos de lo que podrían ser, pero no por responsabilidad de las empresas de transporte aéreo, sino por los impuestos que cobra el Gobierno.

“Así, en Colombia tenemos diferentes rubros que por norma las aerolíneas debemos recaudar en el tiquete y, por tanto, estos inciden en el precio final al consumidor, como lo son los impuestos, tasas, tarifa administrativa, así como el mantenimiento de sistemas anticompetitivos que garantizan paridad tarifaria entre los canales de distribución. Por supuesto, entre más impuestos y carga impositiva exista sobre los tiquetes aéreos, mayor será el precio final al consumidor, en este caso por factores diferentes al libre mercado (interacción entre la oferta y demanda)”, argumenta Avianca.

La aerolínea, además, responsabiliza al Gobierno por este aumento en el precio que pagan los pasajeros e insiste en “la necesidad de revisar la carga impositiva y los costos desmedidos para el desarrollo de la actividad en el país que por norma o decisiones de las autoridades terminan impactando el precio final del servicio de transporte aéreo”.

Esta posición frente a la carga impositiva que tienen los tiquetes también es apoyada por Latam, que explicó en su informe que las tarifas que pagan los colombianos están compuestas no solo por el precio establecido por la aerolínea, también por factores como las tasas aeroportuarias y los impuestos.