Préstamos para las PYME: ¿cómo mejorar la experiencia del solicitante?

En una época donde constantemente se destinan más recursos en crédito al sector PYME, es necesario partir de la premisa que a la fecha el sector bancario ha priorizado por mayores ventas y mayor comodidad para los clientes de banca personal. Por lo tanto, no es sorprendente que en una encuesta realizada por JD Power sobre la satisfacción de los pequeños y medianos empresarios con los servicios bancarios, hasta el 68% de los encuestados hayan declarado que sus necesidades siguen siendo mal entendidas. 

Esto se debe a que las ofertas de productos dirigidas a ellos a menudo se preparan modificando productos para clientes minoristas y mucho queda fuera del alcance. ¿Qué pasa con la disponibilidad del producto en diferentes canales de venta, la reducción de formalidades al mínimo o un tiempo efectivo de decisión?

Algo debe cambiar

Los medios para lograr estos objetivos requieren cambios en los procedimientos internos de los bancos, herramientas modernas y análisis de datos multidimensionales. Tampoco debemos olvidarnos de empleados bancarios calificados y comprometidos. La experiencia del empleado (EX) puede considerarse como uno de los factores clave para mejorar la experiencia del cliente. También se traduce en dinero, como lo demuestra Jacob Morgan en su libro "The Employee Experience Advantage": las organizaciones que invierten mucho en EX, logran ganancias 4 veces más altas que las que no lo hacen. Lamentablemente, la investigación realizada por Gallup muestra que solo 1/3 de los empleados en los Estados Unidos están muy comprometidos con su trabajo.

El cuidado de la EX requiere la implementación de una estrategia integral que incluya un ambiente de trabajo apropiado, cultura corporativa y actividades de RRHH definidas de manera adecuada. Los sistemas de TI también deben considerarse como un elemento importante que aumenta la participación de los empleados. Por lo tanto, los banqueros deben considerar la implementación y el desarrollo de sistemas informáticos de front-office y back-office, para poder satisfacer las necesidades de los clientes de manera integral, preferiblemente con el apoyo de análisis de datos integrales y tecnologías modernas. 

¿Qué pasa con los préstamos?

¿Cómo es en el caso de las soluciones que soportan los procesos de crédito para clientes PYME?

Los beneficios más tangibles del uso de sistemas de TI provienen de la automatización de procesos comerciales completos o de sus elementos individuales: primero, la integración con sistemas y bases de datos internas y externas (por ejemplo, buró de crédito) permite una verificación mucho más rápida y fácil del cliente o la ejecución de procedimientos KYC. Segundo, las herramientas para la distribución financiera, la calificación o cálculo de la calificación y el establecimiento de límites de crédito permiten obtener información inmediata sobre la credibilidad, la solvencia del cliente y de sus accionistas. Tercero, la verificación y el análisis integrales del cliente basados en algoritmos y reglas comerciales también permiten la automatización del proceso de toma de decisiones. Por último, la automatización de elementos individuales del proceso de crédito no solo acortan el time-to-yes o time-to-money, sino que también permite a los empleados concentrarse en apoyar y asesorar a los clientes en lugar de realizar actividades administrativas insignificantes.

La flexibilidad tiene valor

Dado que los procesos de crédito consisten en una serie de actividades que a menudo realizan diferentes personas, especialmente en el caso de productos más avanzados para las PYMEs, es importante poder administrar estas áreas de manera flexible. La implementación de procesos en sistemas de TI permite su estandarización y la citada automatización. También es bueno si el sistema implementado permite la introducción rápida de cambios, lo cual es extremadamente importante cuando necesita adaptarse a las nuevas tendencias del mercado o regulaciones legales. Gracias a esto, las herramientas de TI garantizan el cumplimiento de la ley minimizando el riesgo de cometer errores por parte de los empleados. Además, dicha solución sirve para una mejor organización del trabajo en equipo transfiriendo tareas a los miembros del equipo y asegurando el acceso a la misma información sin la necesidad de reescribir los mismos datos varias veces.

En la época de la transformación digital, los bancos están comenzando a poner su oferta a disposición de las PYMEs en otros canales de venta, siguiendo la tendencia que ya se ha convertido en un estándar en la banca personal. Pero en el enfoque omnicanal, también es importante contar con una plataforma que garantice la coherencia de los datos y permita a los empleados atender a los clientes sin problemas en tiempo real, independientemente del punto de contacto o el canal en el que se presentó la solicitud de crédito. Además, un sistema que respalde el trabajo de los asesores móviles que pueden hablar con el empresario en su lugar de trabajo con un portátil o tablet, ya sea en una oficina, una tienda o un taller, no solo mejorará la experiencia del cliente, sino también la participación de los empleados.

Función y apariencia combinadas

Igualmente, importantes son las herramientas efectivas que respaldan el manejo de la documentación crediticia, que es uno de los elementos clave de cada proceso crediticio. Incluyen una lista de verificación personalizada basada en reglas de los documentos requeridos, o generadores automáticos de documentos bancarios que preparan recomendaciones para tomadores de decisiones o acuerdos de crédito basándose en plantillas definidas.

Por supuesto, aparte de la capa funcional de esas soluciones, no se puede olvidar de su apariencia. Son las interfaces gráficas, útiles, amigables, pero también simplemente bonitas, que a menudo determinan una mayor participación de los empleados en sus actividades. Teniendo en cuenta la automatización de procesos como parte de plataformas colaborativas únicas, es posible reducir el tiempo de procesamiento de las solicitudes de crédito. Por lo tanto, los empleados del banco se involucran más en las actividades más esperadas por los clientes, lo que mejora significativamente la experiencia del cliente, y eso es determinante en la era digital.

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Radoslaw Bekanowski es el gerente de producto Comarch Loan Origination, con más de 14 años de experiencia en el sector financiero y bancario. Se unió a Comarch cuando cursaba sus estudios en la Escuela de Economía de Varsovia (especialización - Métodos cuantitativos y sistemas de información) como analista de negocios, más tarde, como consultor, ha acumulado una gran cantidad de experiencia práctica en el área de BPM y sistemas front-end con énfasis en apoyar los procesos de originación de préstamos (en términos de conocimiento técnico y comercial) .

Apasionado por la optimización de procesos de negocio, Radoslaw ahora se desempeña como experto en el campo de las nuevas tecnologías y su uso práctico en la industria bancaria.