¿Qué son los chatbots y por qué pueden ser útiles para su negocio?

El servicio al cliente es uno de los factores importantes a la hora de hacer engagement con las personas e, inclusive, puede llegar a ser decisivo en la compra. 

¿No le ha pasado que llama a las oficinas de una empresa y le molesta si tardan en contestar? En general un buen servicio al cliente debe buscar atender a los usuarios de la manera más rápida y eficiente posible, siempre con buen trato. 

Sin embargo, algunas veces las líneas colapsan porque el número de llamadas sobrepasa la cantidad de agentes atendiendo y es por ello que algunas compañías están empezando a usar lo que se conoce como chatbot, un software de inteligencia artificial que puede simular una conversación con un usuario en lenguaje natural a través de aplicaciones de mensajería, sitios web, aplicaciones móviles o por teléfono.

A pesar de que algunos chatbots aún no son capaces de dar solución a problemas de mayor complejidad, estos pueden ser muy útiles para promover una mejor atención al cliente, notificar de novedades, ser el primer paso de la cadena de servicio e, incluso, para ejecutar algunas tareas internas por departamentos. 

Eso sí, los chatbots, y en general la tecnología, no reemplazan el trabajo de los humanos. De hecho, es importante que los colaboradores de la empresa supervisen el servicio de esta tecnología, pues hay problemas más complejos a los que los chatbots no podrán dar solución.

Estas son algunas ventajas de su uso en las empresas.

Ampliar el servicio al cliente

Por lo general, los clientes necesitan algún tipo de servicio al cliente antes o después de la compra, sea porque necesita ayuda para usar la plataforma, para preguntar sobre la disponibilidad de un producto, saber cómo usar los servicios, métodos de pago, o para hacer un cambio o devolución.  

Cuando se trata de preguntas repetitivas y comunes, como las formas de pago, o cómo hacer devoluciones, los chatbots pueden ser una solución no sólo para descongestionar las líneas de atención, sino para darle una solución rápida a los clientes. 

Así, un chatbot es más útil cuando los clientes hacen preguntas simples y comunes, porque la información necesaria para responder ya ha sido recopilada. Pero, para tareas más complejas, esta tecnología puede determinar la necesidad de un agente humano y transmitir la consulta del cliente.

Entonces, los chatbots resuelven las consultas repetitivas de los clientes, liberando a los agentes de servicio para que manejen consultas más complejas y brinden un mejor servicio, ayudando a aumentar la productividad de los agentes en lugar de reemplazarlos.

Servicio al cliente las 24 horas del día

Una de las ventajas del uso de robots es que estos no necesitan descansar, como los humanos, lo que significa que pueden atender a los clientes las 24 horas del día, aún si sus tiendas físicas están cerradas. 

Ya sea una empresa internacional o local, grande o pequeña,  tener un buen servicio al cliente 24/7 tiene un impacto positivo en la satisfacción de sus clientes, pues no tendrán que esperar a que la tienda abra de nuevo para hacer su solicitud. 

Velocidad de respuesta

Todos hemos sido el cliente y alguna vez hemos tenido que llamar a una compañía y odiamos tener que esperar en la línea por mucho tiempo. Es una realidad.

A los clientes simplemente no les gusta esperar a recibir asistencia: cualquier tiempo de espera puede generar frustración y posibles pérdidas. Los chatbots son una forma inteligente de garantizar que los clientes reciban la respuesta instantánea que exigen.

Reducen costos operativos

Contratar agentes de servicio al cliente con presencia las 24 horas, los 365 días del año puede resultar demasiado costoso para muchas empresas. 

Pero los chatbots ayudan a reducir estos costos, pues las consultas generales pueden ser atendidas por los chatbots mientras las más complejas por los agentes, y estos últimos no necesitan estar presentes todo el día. 

En la noche, por ejemplo, puede atender sólo el bot y, si es un problema complejo, puede programar llamadas para la siguiente hora laboral. 

Recopilan datos

Los chatbots recopilan información del cliente como nombre, profesión y detalles de contacto para crear perfiles. También pueden aprender qué piden los clientes, sus preferencias de productos y cuáles son las quejas por las que más llaman.

Así, usted tiene la posibilidad de saber y darle a los clientes lo que quieren y mejorar lo que no les gusta. 

Algunas desventajas

• Los chatbots no siempre tendrán la respuesta: algunas de las preguntas de los clientes no podrán ser contestadas por los chatbots debido a que no se encuentran en su programación. Ahí es donde entra la asistencia humana. 
• Los chatbots en el mercado no son tan inteligentes: a pesar de que la inteligencia artificial ha avanzado de manera exponencial, todavía no se ha logrado que los bots contesten completamente como humanos. Las conversaciones pueden ser un poco robotizadas. 
• No todas las empresas deberían incorporar un chatbot en su servicio al cliente, pues existen algunas industrias en las que es necesario que el servicio sea personalizado, como en el caso de los servicios de emergencia.