Amazon Go, realmente el modelo del futuro para los supermercados

La experiencia de ir a un supermercado implica recorrer pasillos, escoger los productos, llevarlos en el carrito de compras al cajero para pagar por todo. Enseguida el cliente vuelve a meter los productos en bolsas y los lleva a la casa.

Desde hace más de un año, Amazon creó una tienda conocida como Go, que simplifica la experiencia. Quienes van a hacer su compra semanal a Go Grocery, ubicada en la calle Pike, cerca de la sede de Amazon en Seattle, pasan por una puerta automática, luego escanean sus teléfonos celulares inteligentes y abren la aplicación AmazonGo que les asigna un código único que los sistemas electrónicos del almacen pueden leer. Luego hacen el mismo proceso de escoger productos y ponerlos directamente en su bolsa de compras. Al salir, un aviso les dice. “simplemente salga”. Así no más. Algunos titubean o lo hacen con miedo porque sienten que están ‘robando‘ la mercancía. Pero en realidad ya han pagado por los productos que incluyeron en sus bolsas con su teléfono celular.

Con esta tienda Amazon experimenta la tecnología de supermercados sin cajeros en esa ciudad. El monstruo del retail piensa hacer uno más grande para compras más abundantes. En el futuro cercano han dicho que tendrán hasta 3.000 de estas en Estados Unidos. Una gran noticia para quienes no quieren hacer filas.

Amazon lidera las ventas online. Decidieron hacer una tienda física para obtener información de sus clientes que no podrían tener mediante las ventas virtuales. En ese sentido, estaban perdiendo información sobre cómo navegan los clientes los supermercados y como escogen sus alimentos. Además, querían explorar sistemas tecnológicos que permitieran escoger productos de las góndolas en línea y enviárselos luego a sus clientes. Todo se ve maravilloso, cómodo y futurista.

De hecho, el almacén cuenta con cientos de cámaras enfocadas en cada comprador con sensores para monitorear qué producto exactamente está escogiendo mientras los programas de inteligencia artificial crean una cuenta que luego le envían por mail.

Sin embargo, los expertos señalan que "Amazon Go es un tipo de tienda más que un supermercado, pues les ofrece a los consumidores poca opción de escoger”, señala Ran Peled, experto en mercadeo.

Que la gente se sienta observada por cámara ha resultado el menor de los problemas, porque antes de entrar los consumidores han dado consentimiento a Amazon para manejar sus datos personales. Según se ha visto, en un futuro la gente intercambiará privacidad por comodidad.

El costo es por ahora el obstáculo más visible. Aunque están hechas para economizar en cajeros y personal de ventas, aun la tienda de Amazon no ha logrado ganancias, pues la inversión de la infraesctura tecnológica supera los ingresos. Amazon puede tolerarlo, pero no otros que no están experimentando sino que necesitan producir ingresos.

Lo anterior pone en la mesa la pregunta de si este tipo de tiendas tiene futuro. Muchos creen que si, pero primero habría que saltar varios escollos. Por ejemplo, los cientos de empleos perdidos en en los supermercados, que podría tener dimensiones políticas. Ya la compañía se ha ganado enemigos por este proyecto. Sin embargo, Amazon ha manifestado que no hay pérdida de empleo sino diversificación. Dicen por ejemplo que ya no habría cajeros, pero sí personas de servicio al ciente para resolver cualquier duda de los compradores.

Además, hay preocupación por lo que estas tiendas significarían para las personas no bancarizadas que solo tienen efectivo. Esto podría resolverse con las estrategias de los bancos, entre las que se encuentran los monederos virtuales.

Una cosa es clara: en tiempos de coronavirus, en que la distancia social evita el contagio, este modelo de supermercado resulta ideal debido a que evita la exposición de los cajeros al virus. Además, hay que permanecer menos tiempo en el local. Por esa razón algunos creen posible que el modelo tome fuerza después de la epidemia

Una cosa es clara: la llegada del coronavirus ha convertido a los domicilarios en protagonistas, y con las facilidades tecnológicas para hacer una plataforma de pedidos es posible que muchos se aventuren para tener espacios como este. Es posible que no sean tan sofisticados como el de Amazon, pero sí que poco a poco vean la necesidad de caminar por ese rumbo.

Algunos observadores han enfatizado en que Amazon busca mostrar que hay una diferencia entre comprar y pagar. Lo primero involucra descubrimiento e inspiración mientas que lo segundo es eficiencia y conveniencia. La gente no quiere pasar mucho tiempo en ambas y Amazon, con su plataforma, ha demostrado que cuando el comprador sabe lo que quiere no quiere pasar mucho tiempo en el proceso de adquirirlo. Y, si bien algunas personas aún disfrutan ir al mercado a escoger los productos, para muchos más es una vuelta que deben hacer todas las semanas.

Los que han podido vivir la experiencia Amazon Go la consideran una maravilla. Solo hay que descargar la aplicación, entrar a la tienda, tomar lo deseado y salir. Es ideal para aquellos que solo van por una cosa pero también para los que quieren vivir la experiencia de ir al mercado a ver los productos y escoger los mejores.

Hay que prever que lo que Amazon ahorre en cajeros lo invertirá en mejorar la experiencia de los domicilios y en un sistema de retorno de mercancía que facilite las cosas.

Amazon no ha querido explicar el modelo de negocio ni qué pretende con todo esto, pero muchos competidores, grandes y chicos, estarán atentos a lo que haga este gigante para no quedarse atrás.