¿Cómo gestionar las críticas que recibe de sus clientes en redes sociales?

Una minicrisis en redes sociales puede ser un gran problema para una marca o servicio que se está ofreciendo, especialmente si no se toman las medidas adecuadas. Y es que el auge de estas plataformas está llevando cada vez más a millones de personas a tener en cuenta el manejo de estos canales, que se han convertido en el medio para informarse o para conocer más de su marca. Por ejemplo, Facebook inició el 2019 con 2.271 millones de usuarios activos al mes, mientras que WhatsApp tuvo 1.500 millones, Facebook Messenger contó con 1.300 millones e Instagram, con 1.000 millones, según datos recogidos por Hootsuite.

 La profesora de EAE Business School , Raquel Recolons, ha analizado la importancia y el peligro del uso de las redes sociales en la empresa que para ella implica, sobre todo, “responsabilidad y asumir que estarás expuesto a críticas e incluso a crisis con tus clientes”.

Por eso, y fruto de su experiencia como profesional del marketing y docente del Máster en Marketing Online y Comercio Electrónico de la escuela de negocios, Recolons ha recopilado cinco consejos prácticos que ayudan a las empresas a gestionar los malos comentarios de sus clientes en las redes sociales.

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#1. Recoja y analice toda la información disponible sobre la situación. “Ante una situación de crisis o antes de lanzarte a dar una respuesta en redes sociales a una crítica tienes que pararte a pensar” señala Recolons. Tal y como explica la experta, lo primero es considerar cuántas personas están hablando del tema, es decir, cuál es el potencial impacto de esta crítica y si es sobre algún tema sensible o estratégico para la empresa. 

También es importante considerar si las críticas están sucediendo en los canales de su empresa o también aparecen en canales de terceros. Además, hay que evaluar si existe algún riesgo adicional, si hay algún influencer implicado o si el tema ha sido objeto de debate público en el pasado en relación o no a la marca. “Si esto es así hay que averiguar todo lo que puedas sobre lo sucedido y cómo se resolvió” advierte la profesora de EAE Business School.

#2. Dimensionar correctamente el conflicto. Una vez se tenga toda la información, hay que analizar los hechos y determinar si usted está frente a un problema de grandes dimensiones, que puede dañar a la compañía a medio plazo (una crisis) o si, simplemente, está lidiando con uno o un grupo de usuarios/clientes descontentos. La forma de actuar en cada caso será distinta.

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#3. Implique a las personas correctas. “Tener una lista de personas que pueden (y deben) ayudarte en caso de crisis y en caso de críticas, y activarlas si tienes que enfrentarte a la situación es básico” indica la experta, quien añade que antes deberán ser debidamente informadas de que van a formar parte de este comité y cuáles serán sus funciones en caso de que sea necesario.

#4. No improvise cuál será la respuesta. Un factor fundamental para que la situación se resuelva eficazmente es tener elaborado un protocolo de respuesta en función de las distintas situaciones que pueden generar críticas o una crisis a su empresa. Las claves del éxito de este protocolo son:

• El tiempo: es fundamental contestar en menos de 24 horas.
• Mantener la coherencia y ser eficaz en su respuesta al cliente: los clientes no quieren repetir su problema una vez tras otra.
• Trabaja la cercanía de la empresa al cliente. Siempre hemos de tener presente que son personas como nosotros.
• Ser responsable y explicar su punto de vista. Ya sabemos que en la red encontraremos también a usuarios oportunistas, que solo buscan el conflicto para tener una compensación. Y si no ha hecho nada mal e intuye que buscan que le obsequie con algo, no sobrecompensar.
• No enseñe los trapos sucios a todo el mundo. Todos cometemos errores si tiene que corregir alguna de sus actividades porque se ha equivocado, intente llevar la conversación con la persona afectada a un entorno privado. Una buena forma puede ser solicitarle sus datos para una mejor atención y que te los haga llegar en un entorno privado y que cumpla con los requisitos de privacidad de datos exigidos.

Raquel Recolons, profesora de marketing online de EAE Business School, explica que estas cinco claves se resumen en tres lecciones que debemos aprender si queremos gestionar correctamente las críticas en redes sociales: conocer todos los detalles de la situación; actuar con proporción, no es la misma situación cuando la reputación de la empresa está en juego que si simplemente está ante un grupo de usuarios descontentos; y aprender y documentar todo el proceso de resolución del problema, para que en el futuro ayude a las personas a tomar decisiones ante situaciones similares.

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