¿Cómo los autopagos están cambiando nuestros hábitos de consumidores?

Antes, pensar en que Colombia pudiera estar a la altura de países como Estados Unidos en temas de comercio era casi que imposible. Los supermercados sin cajeros y los peajes sin personas solo podían verse en las películas.

Pero desde hace unos años cada vez más vemos como la transformación digital llega al país para quedarse. En ciudades como Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Cartagena, Pereira y Tunja ya se pueden ver los primeros sistemas de autopago en los supermercados que cuentan con funciones como menú intuitivo para el usuario, aceptación automatizada de efectivo, registro digital de firma en el comprobante de la tarjeta débito o crédito, control de seguridad por peso, entre otros.

Todo esto hace que el pago se convierta en una experiencia para impulsar nuevas formas de atención al cliente y significa que la ola futurista por fin tocó suelo colombiano.

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La firma de investigación RBR pronostica que para 2022, habrá más de 400.000 máquinas de autopago instaladas por los minoristas en más de 60 países en todo el mundo. Y NCR, líder mundial en tecnologías omnicanal y de soluciones de autoservicios, encontró en un reciente estudio que el 54% de los minoristas pudieron aumentar el rendimiento mediante el uso de soluciones de autopago y el 76% tuvieron un mejor servicio debido a pagos cortos y más rápidos.

Su director de Retail, Carlos Eduardo Moreno, afirma que los actores del comercio colombiano están cambiando la forma de ver a su consumidor, y viceversa. “El retail colombiano tradicional se ha quedado rezagado en las ofertas tecnológicas hacía el cliente, especialmente a los más jóvenes. La mayoría vienen trabajando con tecnologías de hace 20 o 15 años y hasta hace poco, en los últimos 2 o 3 años, se han venido interesando en invertir en una nueva oferta tecnológica”, dice

Un ejemplo de ello es la cadena Home Center, que tomó la decisión de transformar sus tiendas y puso a funcionar el primer ‘self check out’ en Colombia. “Otros retailers se siguen sosteniendo en la posición de que el cliente colombiano no está listo y no sabe, y realmente sí está preparado, la población económicamente activa en su mayoría hoy no sabe lo que es un mundo sin internet, nunca han sacado plata que no sea por un cajero automático, llevan toda la vida pagando el parqueadero en una máquina de autoservicio, llevan comprando snacks en una máquina de autoservicio entonces ya tienen dentro de su quehacer diario la opción de la autoatención”.

Tiendas como el Éxito ya cuentan con pantallas touch y Falabella cuenta con vendedores de voz móvil que ayudan a los clientes, Home Center hace ventas itinerantes con camiones de voz móvil, y varias entidades bancarias ya tienen billeteras virtuales, por lo que las iniciativas son puntuales y muy importantes.

Juan Gonzalo Tobón, director de transformación de pagos del Grupo Bancolombia, precisamente habla de una de estas nuevas formas de de pago mediante opciones como la billetera virtual, la tarjeta de pago sin contacto, las manillas e incluso los stickers inteligentes.

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“Con la tarjeta débito de pago sin contacto las personas pueden tener acceso a los transportes masivos de las principales ciudades del país, entonces logramos volver la cotidianidad mucho más fácil. Tenemos más de 3 millones de tarjetas de pago sin contacto en el mercado, más 2 millones de tarjetas de transporte sin contacto y ahora estamos con el tema de manillas, que lanzamos hace 2 meses. Lo que queremos es que el cliente haga del pago una experiencia, que sea mucho más rápida, más simple y mucho más segura”.

Mediante la tecnología NFC (Near Field Communication) de proximidad entre un datáfono y un dispositivo, el cliente puede usar la opción que más se le facilite, y lo mejor es que no sale de su mano ni debe entregarla al cajero. Incluso si se le queda todo en la casa, con su celular y el sticker pegado en la parte de atrás puede hacerlo.

¿El colombiano sí está preparado?

Para Moreno existe una generación que se opone a este tipo de iniciativas, personas entre 40 o 50 años que creen que la gente no está lista. Pero los clientes entre 18 y 30 años cada vez demandan más facilidades tecnológicas.

“El ‘self checkout’ o los servicios de autopago han tenido muy buena aceptación. Más del 35% de las transacciones de las tiendas que lo han aplicado se está haciendo por estos medios”, afirma. No esperábamos esos grados de adopción en tan poco tiempo y esperamos que iniciando el 2019 van a haber negocios más especializados en este tipo de soluciones.

Además el director contrarresta la premisa de que estas soluciones disminuyen los empleos, ya que para él se trata de un tema de reubicación. “Si uno va al pasillo de un supermercado es muy difícil encontrar un asesor, entonces lo que hizo Home Center por ejemplo fue darles nuevos roles para que haya una venta más asesorada. Si el vendedor que antes estaba sentado detrás de una caja esperando a que llegara ahora se acerca a usted en el pasillo con una tablet y lo asesora, lo que estamos haciendo es especializando y mejorando el servicio al cliente”.

Por otro lado, Tobón opina que el colombiano sí está preparado y que al día de hoy los pagos sin contacto no son algo raro. “Hace 3 años hubiera dicho que la cantidad de tarjetas todavía no estaba tranzando, pero ya llegó el punto de inflexión y ya es algo normal para el comercio y para los . La mayoría de datáfonos en Colombia están habilitados con el sistema NFC y esto antes no se daba. Ya se presentan más de 1 millón de transacciones al mes de pago sin contacto sin tener en cuenta las de transporte”, concluye.

“Próximamente usted podrá ir a un supermercado, va a poder abrir la app y con la cámara mirar hacia el estante y ver a través de realidad aumentada cuáles son los ítems que están en promoción y cuáles son sus precios. Eso es mucho más eficiente y mucho menos costosos que estar cambiando precios en la góndola o tener un promotor ahí parado que probablemente no genera la misma convicción que este tipo de tecnología.

Por lo que de ahora en adelante, y en los próximos 5 años usted verá cómo el sector financiero y comercial se ponen de su lado para evitarle tiempos de espera, de fila y facilitarte mucho más la vida al momento de comprar.

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